Dans le gris, le brun, le vert, les mêmes besoins que dans le blanc émergent et nous sommes prêts à y répondre

Emmanuel Benoit -
Président Agoragroup

Dans le gris, le brun, le vert, les mêmes besoins que dans le blanc émergent et nous sommes prêts à y répondre

le 1er septembre 2021
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Presque un an après le lancement de la nouvelle version d’Agoraplus et Agoserve, Agoragroup poursuit son développement. Le champion français qui propose une solution complète de gestion du SAV déploie ses activités à l’international et compte aussi étendre sa solution à d’autres industries que l’électroménager (le blanc). En ligne de mire, le secteur du bricolage (le vert) mais aussi le son et l’image (le brun), ainsi que la téléphonie et l’informatique (le gris). Explications avec Emmanuel Benoit, Président d’Agoragroup.

Dans le gris, le brun, le vert, les mêmes besoins que dans le blanc émergent et nous sommes prêts à y répondre

Neomag. Quel bilan tirez-vous de l’année passée ? A-t-elle été favorable à l’activité d’Agoragroup ?

Emmanuel Benoit. Agoragroup se porte bien. C’est un message positif car cela signifie que la réparation va bien. Par rapport au même trimestre en 2019 (car l’année 2020 n’était pas représentative), nous enregistrons +13% de consultation des documents techniques en France alors que nous constations plutôt -4% par an habituellement. Cette croissance coïncide avec l’augmentation de chiffre d’affaires dont profitent les réparateurs depuis presque un an : il y a environ 15% de suractivité. Quand la réparation va bien, Agoragroup va bien.

“ Notre objectif est de porter le discours français sur la réparation au niveau européen et mondial. La France est en avance de phase avec un cadre législatif novateur : pièce de réemploi, fonds de réparation. ”

Où en êtes-vous de vos objectifs de déploiement ?

Aujourd’hui, Agoragroup est un groupe avec une vision globale qui intervient sur l’ensemble des activités du service après-vente. Notre nouveau site propose une vitrine de toutes nos activités avec une dimension forte d’accompagnement via nos articles et supports pour aider chacun à mieux structurer son service après-vente (agoragroup.io). Car la largeur de notre offre est souvent méconnue, à la fois en France (où peu de gens utilisent la totalité de ce que nous proposons) et à l’international.

Nous venons aussi de créer une filiale en Tunisie. Nous y étions déjà présents depuis un certain temps en travail à distance mais nous investissons pour y être présents de manière pérenne ; cela s’inscrit dans notre démarche de déploiement international. Notre objectif est de porter le discours français sur la réparation au niveau européen et mondial. La France est en avance de phase avec un cadre législatif novateur : pièce de réemploi, fonds de réparation.
Par rapport à l’année dernière, notre effectif a augmenté d’environ 20% ; nous sommes vraiment dans une phase de croissance. De plus, il est également clair qu’Agoragroup est en train d’émerger comme leader du secteur en France. Nous venons de remporter une réponse à appel d’offre. Le groupe Haier a choisi Agoragroup pour gérer tout son système informatique SAV partout en Europe, soit dans une trentaine de pays (en effet, la zone EMEA s’étend de Vladivostok à Casablanca).

“ Ce qui éveille aussi l’intérêt, c’est notre capacité à gérer aussi bien les artisans et petits réparateurs que les grands groupes comme Darty. ”

C’est un cap important et une reconnaissance du savoir-faire d’Agoragroup ?

Ce qui est intéressant, c’est que nous avons remporté ce contrat face à des structures bien plus importantes, comme Salesforce ou ServicePower (le leader américain de la gestion de la réparation électrodomestique aux Etats-Unis). Agoraplus est considérée à la fois comme la plateforme la plus avancée, mais aussi la plus aboutie en Europe, avec le plus de connexions et le plus grand nombre d’utilisateurs. Ce qui éveille aussi l’intérêt, c’est notre capacité à gérer aussi bien les artisans et petits réparateurs que les grands groupes comme Darty. Cela représente un véritable atout en Europe parce que le tissu économique européen est beaucoup moins homogène que dans d’autres pays.

Depuis plusieurs années, nous gagnons entre 15 et 20 pays/constructeurs par an et cette dynamique est exponentielle. Agoragroup n’est plus perçu comme le trublion français qui propose une offre sur un segment spécifique du marché. Au contraire, notre solution est considérée comme agile et flexible. Il y a une prise de conscience de l’intérêt d’utiliser l’outil le plus large possible, pas seulement pour réduire les coûts, mais aussi parce que c’est source de créativité. Ce sont nos utilisateurs, en particulier internationaux, qui comprennent que plus il y a de participants, plus il est facile d’utiliser Agora et de profiter des synergies de chaque marché. Non seulement nous sommes reconnus comme le leader sur la technologie mais en plus, nous avons une certaine avance sur la vision du service après-vente. 


“ Il y a une prise de conscience de l’intérêt d’utiliser l’outil le plus large possible, pas seulement pour réduire les coûts, mais aussi parce que c’est source de créativité. ”

Ce succès et l’avance que vous évoquez sont-ils les fruits de la stratégie initiée il y a quelques années ?

Notre stratégie de diversification internationale paie aujourd’hui, car la France a tendance à être en avance sur le reste de l’Europe : nous avons un gouvernement très activiste, poussé par une agence gouvernementale (l’Ademe) et un marché hyper concurrentiel. Les solutions que nous avons dû mettre en place en France pour répondre au marché finissent par être très intéressantes en Europe car en quelque sorte, elles anticipent les besoins de demain dans les autres pays. On peut citer comme exemples la pièce de réemploi, le partage de plannings ou le fait de pouvoir travailler avec de nombreux intervenants en même temps… Par exemple, sur les plateformes de missionnement, des constructeurs, des distributeurs, des assureurs peuvent tous travailler en bonne intelligence. Tout ce que nous faisons avec Google (par exemple les connexions entre Agoraplus et Google My Business) présente aussi un intérêt. En bref, les possibilités que nous offrons sont largement en avance par rapport à toutes les questions que se posent les Européens.
Donc je pense que nous avançons grâce au marché national qui développe notre flexibilité, notre dynamisme, notre capacité à investir en anticipant les besoins du marché (notre partenariat avec Envie sur la pièce de réemploi en est un exemple).
La pandémie a été également un accélérateur de la réparation. Nous pensions que cette accélération allait avoir lieu avec la mise en place du fond réparation, mais en fait, elle est intervenue avec le changement des mentalités provoqué par les confinements successifs.

“ Les consommateurs sont beaucoup plus prêts qu’avant à partager des informations et à souscrire des services. En B2B, le service fait partie du produit, c’est naturel depuis des décennies. Mais dans les produits grand public, c’est le tout début. ”

Justement, pensez-vous que cette dynamique va perdurer ?

Cette volonté de réparer chez les Français va être relayée par le fonds de réparation. Ce chantier reprend des éléments qui sont centraux pour Agoragroup. Depuis 20 ans, nous sommes engagés pour le secteur de la réparation. Je suis, notamment, vice-président de l’association du réseau StarSav qui regroupe les réparateurs indépendants agréés. Nous avons dû affronter de nombreux challenges, car le réflexe des foyers français a longtemps été de remplacer plutôt que de réparer un appareil défectueux. Le marché de la réparation est fortement lié à celui du produit fini. J’affirme depuis des années que si les produits coûtent de moins en moins cher et qu’on les livre de plus en plus facilement, il y a de moins en moins de réparations. Et inversement, quand il y a plus de délai et que les produits coûtent plus cher (NDLR : ce qui a été le cas avec la pandémie), le nombre de réparations augmente. La réparation a donc fortement augmenté pendant les confinements et Agoragroup a répondu présent.
Toutefois, il faut être conscient qu’il n’y a pas de raison que la supply chain ne revienne pas à la normale et qu’il n’y ait pas à nouveau des tensions sur la réparation. C’est illusoire de penser que le secteur affichera 15% de croissance tous les ans. Il faut aussi noter qu’il y a un changement de paradigme sociétal et économique porté par les problématiques de réchauffement climatique. L’apparition prochaine du fonds réparation va pouvoir réduire ce ralentissement de la réparation.
Il y a aussi une transformation du rapport du consommateur à la réparation et plus largement au service. Les attentes deviennent très claires : les gens souhaitent savoir où sont leurs pièces détachées, quand le réparateur va arriver, combien l’intervention va leur coûter… À partir du moment où ils peuvent suivre un repas qu’ils se font livrer, il n’y a pas de raison qu’ils ne puissent pas suivre un technicien qui vient réparer leur lave-linge. Il y a des attentes en termes de transparence, de professionnalisme, de suivi et d’échanges informatiques qui n’étaient pas présentes avant la pandémie ; la digitalisation des services n’était pas encore véritablement concrète.
D’ailleurs, les consommateurs sont beaucoup plus prêts qu’avant à partager des informations et à souscrire des services. En B2B, le service fait partie du produit, c’est naturel depuis des décennies. Mais dans les produits grand public, c’est le tout début. Les industriels l’ont bien compris : si le prix est raisonnable, les consommateurs sont prêts à payer pour un service, on le constate avec des offres comme Darty Max. Donc, pour répondre à ces attentes, les industriels réinvestissent dans le SAV.

Et ce phénomène qu’on constate aujourd’hui dans l’électroménager va aussi se répandre dans d’autres catégories - dans le brun, dans le gris, dans le vert... Même si Agoragroup est connu pour œuvrer dans le domaine du blanc, il faut que les autres industries sachent qu’elles peuvent se tourner vers nous.

“ Beaucoup de produits dans le brun et dans le gris coûtent très cher et sont difficiles à réparer pour des raisons de propriété intellectuelle. Il y a également de vrais besoins dans le secteur du bricolage. Les marques n’ont pas besoin de « réinventer la roue ». Agoragroup sait déjà faire... ”

Cela signifie-t-il qu’en plus de se développer géographiquement, Agoragroup compte aussi s’ouvrir à d’autres secteurs industriels ?

Il y a une vraie émergence du « right to repair » (NDLR : sur lequel Agoragroup a organisé un webinaire) et il s’agit d’un mouvement mondial qui touche d’autres industries, qui elles, ne sont pas forcément structurées pour réparer. Dans le gris, dans le brun ou dans le vert, les mêmes besoins vont émerger et Agoragroup peut y répondre.

Par exemple, il y a beaucoup de produits notamment dans le brun et dans le gris, qui coûtent très cher et qu’il est difficile de réparer pour des raisons de propriété intellectuelle. Il y a également de vrais besoins dans le secteur du bricolage. Les marques n’ont pas besoin de « réinventer la roue ». Agoragroup sait déjà faire – nous avons des logiciels, des logisticiens… De plus, nous travaillons sur des marchés semblables : il s’agit de marchés dynamiques, de grande consommation, qui nécessitent des réparations rapides et à faible coût. Donc les paramètres sont les mêmes. En utilisant la même solution, on peut faire des économies d’échelle. Et s’il y a des dynamiques spécifiques à certaines industries, Agoragroup a l’expérience nécessaire pour les aider à trouver des solutions.
Aujourd’hui, un de nos axes de développement consiste à toucher d’autres secteurs d’activité, notamment le bricolage. Dans ce secteur où les gammes sont très profondes, gérer la nomenclature, la logistique de pièces détachées, les systèmes qui permettent de les acheminer partout en Europe, c’est très compliqué, surtout en partant de zéro. 

“ Il y a une attente forte concernant la publication des textes et le fonctionnement du fonds de réparation. Une fois qu’on aura connaissance des rouages, tout le monde va travailler d’arrache-pied pour obtenir l’agrément. ”

Vous espérez que le fond réparation ait un impact positif sur le secteur de la réparation. Sait-on sous quelle forme il va y contribuer ?

Nous avons encore peu d’informations car il y a un peu de retard, ce qui n’est pas surprenant compte tenu de l’ampleur de la tâche. Tout sera sans doute clarifié à la fin de l’été ou début septembre. Mais on a déjà connaissance de certains paramètres : on sait que la réparation va être subventionnée à hauteur d’environ 20%, que les réparateurs vont être labellisés et que la communication autour du fond va être relativement centralisée. On parle de montants très importants, de centaines de millions d’euros si on compte tous les secteurs touchés. Il y a une attente forte concernant la publication des textes et le fonctionnement du fonds. Une fois qu’on aura connaissance des rouages, tout le monde va travailler d’arrache-pied pour obtenir l’agrément. 

Ce sera donc un nouveau relais de croissance suite à la situation conjoncturelle qu’on a traversée ?

Oui c’est indubitable. Si en passant de 2 jours de livraison des produits à 2 semaines, la réparation a augmenté de 15%, en réduisant le coût de la réparation de 20%, il paraît évident qu’il y en aura plus. La pandémie a prouvé que c’est un secteur dans lequel la sensibilité économique est très importante.

“ Les changements dans l’apprentissage et le fait qu’on ait pu se préparer relativement tôt aux changements du marché font qu’on va former beaucoup plus de techniciens. Et ça n’est qu’un début. ”

Il y a toujours une pénurie de réparateurs. S’il y a trop de demande et pas assez de techniciens, les délais d’attente risquent donc d’augmenter. Est-ce que cela ne risque pas d’être contre-productif ?

En tant qu’administrateur des CFA du Réseau Ducretet, je vous assure que toute la filière est consciente de ce problème. Le réseau double le nombre de techniciens formés, en passant de 150 à 300 pour 2021/2022 et il est aussi prévu de créer des systèmes déportés pour faciliter la formation dans certaines zones isolées. Les changements dans l’apprentissage et le fait qu’on ait pu se préparer relativement tôt aux changements du marché font qu’on va former beaucoup plus de techniciens. Et ça n’est qu’un début.
Le conseil d’administration de Réseau Ducretet pousse même plus loin cette réflexion pour aller au-delà de l’électroménager et pour rentrer dans le brun et le vert. L’idée est d’anticiper les besoins en réfléchissant à la manière d’intégrer dès maintenant ces produits dans les cycles de formation. Ce qui manque encore aujourd’hui, c’est un message vis-à-vis des jeunes.

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