C'est une véritable enquête à charge qu'ont subie distributeurs et fabricants d'électrodomestique lors de l'émission Envoyé Spécial diffusée jeudi soir sur France 2. Le client n’est qu'une proie et les vendeurs des vulgaires traders qui ne pensent qu'à leur bonus de quelques euros. Si le reportage met en lumière des pratiques existant depuis plusieurs années, il a le défaut de généraliser et de jeter l'opprobre sur toute une filière aux yeux d'un consommateur rendu méfiant par la crise. Neomag résume et commente pour vous cette émission. Une émission qui a dû réjouir les sites internet qui n'auraient jamais pensé que ne pas avoir de vendeurs pourrait un jour devenir une force.

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Six mois d’ enquête pour un reportage édifiant, une diffusion auprès de 5 millions de téléspectateurs (audience moyenne d’Envoyé Spécial) et un buzz sur internet qui ne fait que commencer. C’est la première fois que les magasins et les vendeurs, ainsi que les marques et les sociétés de garantie, se retrouvent en prime time maltraités comme le sont depuis des années les cuisinistes, garagistes et autres professions… Hier soir, faut-il y voir un lien de cause à effet, le site neomag a été pris d’assaut vers vingt-deux heures par les particuliers à la recherche de renseignements, notamment sur Francis Delafoy. Nous avons reçu des mails de plainte concernant des réparations ou des achats, avec référence à l’émission et un ton empreint de colère.
Basé sur les témoignages de « repentis », avec utilisation de la caméra cachée, le reportage a surtout visé la grande distribution spécialisée. Il faut dire que pour les medias parisiens, il n’y a que Darty, la Fnac, Boulanger et les GSA qui vendent des biens techniques. Le commerce associé et ses milliers de magasins ont été, comme d’habitude et dans ce cas heureusement, les grands oubliés. Le consommateur les assimilera-t-il aux GSS ou au contraire leur fera-t-il confiance ? C’est la grande question. Darty aurait-il dû réagir comme l’ont fait Boulanger et la Fnac ? Sans aucun doute oui car leur silence est un aveu pour l’enseigne la plus exposée durant ce reportage. Darty, qui depuis toujours joue la grande muette, sera peut-être amené à revoir sa stratégie de communication.

« si on dit des conneries à un rythme soutenu, le client il les accepte… »
Mais les plus touchés dans le reportage restent les salariés, vendeurs ou techniciens, à qui nous souhaitons bon courage pour les jours à venir. Sur le forum de l’émission, les quelques vendeurs qui ont tenu à défendre leur profession se sont fait vertement renvoyés dans les cordes, traités de fanatiques par des consommateurs furieux d’être considérés comme des ânes batés. Surtout quand le formateur, flouté mais que nous serons nombreux à avoir reconnu, lance : « si on dit des conneries à un rythme soutenu, le client il les accepte… "

En tant que consommateur averti, et suivant depuis de nombreuses années les conventions et formations des enseignes, force est de constater que réduire les compétences des vendeurs aux seules marges est réducteur et faux. Et si il y a parfois orientation, il n'y a a jamais forcing et après quelques secondes, le vendeur n'hésite pas à orienter le client vers le produit convenant le plus à son besoin

Pour ceux qui n’auraient pas pu voir l’émission, et même ceux qui l’auraient regardé, voici ci-dessous les principaux moments.

Les vendeurs ne pensent pas au client…
« Notre but est de vendre le produit où l’on gagne le plus d’argent, pas forcément le plus cher ni celui que le client veut » déclare cet ancien vendeur de Darty. « C’est incroyable comme on peut faire changer d’avis le client » ajoute un ancien vendeur de Boulanger cette fois. « Ca ne vous gêne pas de mentir ? » demande la journaliste « oui mais si je veux gagner ma vie, je suis obligé. C’est le système qui veut ça et si on le changeait, on pourrait vraiment faire notre métier »
L’ancien vendeur montre sa fiche de paye, qui laisse apparaître un fixe de 570 euros et des commissions sur les ventes d’un même montant.
Ayant réussi à se procurer la liste du jour des produits offrant le plus de commission, il se rend en caméra cachée chez Darty avec la journaliste. Que ce soit pour le lave-linge ou le téléviseur, ils sont orientés par le vendeur sur le produit offrant la plus grande commission, soit dans ce cas un lave-linge LG et un TV Samsung.

Des techniciens incompétents…
Un APN non démonté mais quand même diagnostiqué à la Fnac et une caméra cachée pour tester quatre services après-vente. Là encore, le consommateur peut avoir les nerfs.
Pour la caméra cachée, un ancien technicien débranche le fil d’un lave-vaisselle Faure. Voici le fil des quatre interventions :
Conforama : le technicien regarde, déclare le moteur mort. Prix de l’intervention : 58 euros
Darty : En dix minutes, le technicien diagnostique 250 euros de réparation. Il conseille d’en racheter un neuf à 300 euros.
Faure : 67 euros pour le technicien de la marque. Son conseil, après hésitation, racheter un Faure.
Carrefour : Une heure de présence, le fil rebranché, 59 euros et un technicien consciencieux.

14 interventions sur un four
Pour un four acheté plus de 800 euros, ce couple d’enseignants a reçu quatorze fois la visite des techniciens de Darty pour un montant de 535 euros. La quinzième intervention à 309 euros a été refusée.

Des réactions génées
En quelques secondes, et devant les images, les enseignes qui ont accepté de répondre n’ont pu que constater les cas exposés devant eux. Des explications souvent peu convaincantes tant les exemples étaient édifiants.

Les extensions de garantie ne servent à rien
Que ce soit le formateur de Darty, où durant le stage le téléspectateur voit des vendeurs rigoler et avouer qu’ils vendent mais ne prennent jamais d’extension de garantie, le témoignage du fondateur de SFG est formel : « Dans trois cas sur 100, l’extension de garantie peut servir. Si on communiquait sur les taux de panne, les magasins vendraient moins d’extensions de garantie ». Même si Serge Fisnot n’a plus de lien avec SFG, sa déclaration n’en a pas moins d’impact.

Réparer est possible
En quelques minutes, Francis Delafoy démontre qu’il est possible de réparer les écrans plats. Pourtant, à la fin de l’émission, la journaliste est formelle : « tous les téléviseurs vendus depuis deux ans ne seront pas réparables ». Ah bon…
Quant aux marques, elles sont tout simplement accusées, en Blanc comme en EGP, de tout faire pour limiter la durée de vie des produits et d’empêcher leur réparation, au nom du sacro-saint principe de renouvellement. Des produits génétiquement programmés pour mourir, c’est l’âge de cristal revisité.