Ce quatrième trophée consécutif de “Service Client de l’Année” dans la catégorie que vient de recevoir Boulanger en 2025, c’est la validation d’une stratégie posée depuis plusieurs années. Proximité, durabilité, expérience personnalisée : tout le monde en parle... Derrière ces mots,  on trouve chez Boulanger, une architecture très structurée du service qui s’est construite en différentes couches. Du centre d’appels au technicien réparateur, en passant aujourd’hui par l’IA, s’est dessiné un modèle où le service est autant une promesse de marque qu’un outil de pilotage opérationnel.
Avec “Si bien ensemble”, Boulanger résume son projet. L’enseigne y évoque “le plaisir de guider les clients avec bienveillance dans leurs choix, d’être aidé et accompagné de l’installation à l’utilisation, et même au-delà de l’achat”, avec l’ambition que le client soit “connu et reconnu, vraiment récompensé pour sa fidélité”.

Faire du service client une ambition assumée

Dans ce dispositif, les équipes sont mises au centre. Dans son dernier communiqué de presse, Boulanger remercie ses 9 000 collaborateurs pour “leur passion et leur dévouement” et relie explicitement cette victoire à “des services innovants et adaptés aux besoins de nos clients”. Si c’est aujourd'hui affirmé haut et fort sur les réseaux sociaux, ce n’est pas nouveau. En 2019 déjà, la Déclaration de Performance Extra-Financière soulignait l'importance d'avoir une organisation structurée autour du client. Le discours actuel n’est donc pas une simple posture opportuniste. Il prolonge une trajectoire où l’expérience client unique était déjà identifiée comme axe stratégique majeur dans les documents RSE.

La brique Boulanger Customer Care (BCC)

L’obtention du trophée 2026 révèle le rôle clé de Boulanger Customer Care. BBC, c’est le centre de relation client du groupe, chargé d’assurer un suivi personnalisé sur différents canaux de communication tout au long du parcours. Une entité qui structure la prise en charge omnicanale et à distance. C’est elle qui permet à l’enseigne d’absorber les volumes de demandes tout en maintenant un niveau de qualité constant.

Magasins, filiales et services : la “face visible”

Si avec 25 000 références proposées, Boulanger est un spécialiste des équipements de la maison il est aussi devenu un spécialiste des services d’accompagnement. Livraison dans l’heure à Paris, livraison le lendemain en France, accompagnement 7j/7, mise en service, dépannage, aide à la prise en main à distance ou à domicile, abonnements, location et produits reconditionnés.
Autour du noyau Boulanger, le groupe est aujourd’hui doté de filiales très orientées service. Que ce soit B’dom et ses experts à domicile pour faciliter l’usage des appareils connectés. Solvarea, la société dédiée à la réparation (électroménager, multimédia, fitness, jardin), pilier technique du SAV. Ou encore 2nd Life, filiale de reconditionnement permettant de donner une seconde vie aux produits, qui renforce à la fois l’offre circulaire et les réponses de SAV (remplacement, seconde main, etc.).
Clairement, nous ne sommes donc pas sur un simple “service client” en bout de chaîne, mais bel et bien sur un écosystème structuré où la relation commence en amont (conseil, configuration, livraison), se poursuit pendant l’usage (assistance, réparation, upgrade) et se termine (idéalement) par une seconde vie du produit. La boucle est bouclée, pourrait-on dire…

Une orchestration omnicanale poussée

La communication de ses services vers les clients est très poussée. Que ce soit par la mise en avant d’un Assistant IA pour “solutionner ou transférer à un conseiller”. La multiplication des points de contact : Apple Messages, Messenger, WhatsApp, accessibles via ordinateurs, MacBook et smartphones, avec QR codes pour fluidifier le démarrage de la conversation, Ou encore par le traditionnel canal téléphonique ouvert 7j/7 de 8h à 22h pour les catégories de clients (seniors ?) qui ne sont pas connectés H24 sur leur smartphone.
Sur le site de l’enseigne, la page contact “classique” ajoute une promesse simple : “Quelle que soit votre question, nous avons forcément la réponse ! Nos conseillers sont à votre disposition du lundi au samedi, de 8h à 20h, et s’engagent à vous donner la meilleure réponse dans les meilleurs délais.”
Même le réseau de magasins relaie cette posture. Les pages des point de vente insistent sur la possibilité de joindre les vendeurs par tchat ou par téléphone depuis les magasins. Ce qui renforce l’idée que le conseil et l’expertise magasin sont intégrés au dispositif de relation client et pas simplement cantonnés à la vente.
Cela positionne clairement Boulanger comme étant joignable, partout, tout le temps, avec une continuité entre canaux physiques, digitaux et à distance.

SAV et cycle de vie : l’autre pilier de la promesse

Le SAV aussi communique sur cette disponibilité permanente et ce parcours simplifié. Que ce soit l’appel vers un numéro unique accessible 7j/7, la déclaration de panne en ligne sur le site de l’enseigne, la demande de prise en charge sous garantie via saisie des coordonnées et le dépôt de l’appareil en magasin facilité par ce pré-enregistrement,
Le Service Après Vente est également inséré dans une vision plus large de consommation responsable. Que ce soit au travers de Partenariats avec des acteurs du reconditionné (Rebox, Reconomia) pour offrir des alternatives au neuf et structurer des solutions de seconde vie.

Aider à acheter mieux, à garder plus longtemps et à revendre plus intelligemment

C’est un point stratégique. Cela répond au volet RSE et à la pression réglementaire. Mais c’est aussi un argument de service : “je t’accompagne jusqu’au bout de ton produit, voire après, en te proposant une deuxième vie”.
Le salon interne de formation « 48h du commerce » donne aussi donne une idée de la densité du plan d’actions déployé autour du service. Chaque année, il accueille un grand nombre de collaborateurs au siège pour les former aux produits, aux services et aux “bonnes pratiques pour guider vers une consommation plus durable”.
A travers tous ces signaux, l’enseigne fait passer un message clair : le service client n’est pas qu’affaire de centres d’appels. C’est un dispositif global où la formation des équipes, l’animation des réseaux, et la reconnaissance par des tiers (trophées, labels) sont utilisés comme leviers de mobilisation interne et de réassurance externe.