Avec 86 magasins en France, 12 en Belgique et 6 en Espagne, l’enseigne discount d’appareils électroniques et électroménagers du groupe Boulanger poursuit son maillage. Mais c’est surtout son site de vente en ligne qui a connu la plus forte croissance dès le début de la pandémie en 2020.

Une hausse des ventes qui s’est accompagnée d’un volume croissant de questions « simples », qui ont mobilisé toutes les ressources du service clients de l’enseigne. « Ce fut le point de départ d’une réflexion pour améliorer l’expérience client proposée sur notre site en ligne. Nous avions le choix de recruter une équipe complète pour traiter les demandes à faible valeur ajoutée, ou bien de faire appel à l’intelligence artificielle, explique Laure Pilliaert, Directrice Expérience et Relation Client pour Electro Dépôt. Après avoir analysé ces deux options, nous avons décidé de faire appel à l’IA de Heyday pour aider nos équipes à faire face à l’importante hausse de demande acheminées par les clients. Par ailleurs, en tant que low-coster, nos vendeurs que nous appelons chez Electro Dépôt des équipiers, sont là pour venir en aide au consommateur. Ils ne sont pas payés à la vente, mais sont là en soutien, avec leur sourire et leur simplicité. Des valeurs de facilitation que nous avons retrouvées chez Heyday et qui nous ont amené à collaborer avec cette société canadienne ».

Thomas, un chatbot intelligent et performant

Ensemble, Heyday by Hootsuite et Electro Dépôt ont ainsi conçu un assistant virtuel baptisé Thomas et disponible depuis février 2021 sur l’onglet Service client du site Electro Dépôt. Thomas est capable de répondre aux questions de suivi de commandes, d’emplacement et d’heures d’ouverture des magasins et tout autre type d’interaction à faible valeur ajoutée, 24h/24 et 7j/7 (recherche de produits, paiement en plusieurs fois, localisation de magasins, etc.). « Bien entendu, l’intelligence artificielle a ses limites et Thomas ne peut pas répondre aux questions les plus complexes. Dans ce cas précis, il propose de s’adresser à un équipier et passe la main à un humain. Il peut s’agir d’un conseiller de notre plateforme nationale, ou d’un équipier en magasin. Le travail de ces derniers est par ailleurs facilité puisqu’ils ont accès à l’historique de la conversation avec Thomas et peuvent ainsi traiter les demandes plus facilement et rapidement » ajoute la Directrice.

58% de l'ensemble des demandes gérées par Thomas

Dès sa mise en ligne, Thomas a enregistré des résultats prometteurs puisque 41% de l’ensemble des demandes émises par les clients à Electro Dépôt (appels, mails et chats) ont pu être gérées par l’assistant virtuel en 2021. « Cette année, nous sommes même à 58% des conversations traitées par Thomas, ce que correspond à environ 180 00 contacts », se réjouit Laure Pilliaert. Une intelligence artificielle qui permet de soulager les équipiers, tout en réduisant les coûts de gestion pour l’enseigne. « Notre service client est sous-traité et facturé à l’acte par notre prestataire Boulanger Customer Care, qui est commun à Electro Dépôt et Boulanger. Avec l’aide de Thomas, de nombreuses demandes sont traitées sans intervention humaine, ce qui allège considérablement les coûts », reconnaît la Directrice.

Plus qu’un assistant virtuel, une réassurance pour les clients

Si Thomas est accessible sur la page du Service client du site pour gérer des demandes simples, il peut également apporter son aide aux internautes sur certaines périodes commerciales plus intenses. En fin d’année ou en périodes de soldes par exemple, Thomas est ainsi accessible sur la page Produits pour apporter son aide, uniquement sur les produits des marques d’Electro Dépôt, que sont Valberg, Edenwood et Cosy Life. « Nous utilisons également l’IA pour le service après-vente de nos marques propres. Thomas est en effet capable de demander si l’appareil est encore sous garantie et d’orienter l’internaute vers le SAV en lui donnant le bon numéro de téléphone à contacter. Plus qu’un assistant virtuel, Thomas offre ainsi une véritable réassurance à nos clients » conclut la Directrice.