En pleine période de soldes, une étude menée par Sendcloud révèle l’importance des politiques de retour des e-commerçants. Ainsi, 82% des Français déclarent vérifier régulièrement les politiques de retour avant de passer une commande. Plus inquiétant, ils sont 72% à interrompre leur commande si la procédure de retour n’est clairement proposée par le e-commerçant et 83% déclarent ne pas poursuivre leur achat si le retour n’est pas gratuit. Selon Rob van den Heuvel, Directeur général chez Sendcloud, « les e-commerçants ont souvent l’idée préconçue que le processus de retour est un véritable parcours du combattant, et sont donc parfois tentés de rendre leurs politiques plus compliquées dans le but de réduire le nombre de retours ». Jugeant les processus de retour trop compliqués, les consommateurs sont ainsi nombreux à abandonner leur panier en ligne.

Les attentes des consommateurs : gratuité et simplicité en tête

Pour répondre efficacement aux attentes des Français, encore faut-il les connaître. Selon l’étude Sendcloud, la gratuité des retours arrive en tête du podium (83%) et constitue le premier levier pour améliorer le taux de conversion des boutiques en ligne. S’ensuit la simplicité des retours avec la possibilité de choisir le mode d’expédition. 52% des consommateurs souhaiteraient ainsi déposer leur colis à un point relais, quand 27% aimeraient qu'on vienne le chercher directement chez eux. L’allongement du délai de retour arrive en 3e place des attentes émises par les personnes sondées, avec 38 % des Français qui n'achèteraient pas en ligne si la période de retour était inférieure à 30 jours. Enfin, le remboursement rapide dans un délai de 3 à 7 jours est exprimé par 54% des sondés, alors que le délai légal est de 14 jours. « Une politique de retour simple est un levier notable pour améliorer le taux de conversion. Les e-commerçants qui offrent une période de retour plus longue, ont généralement moins de retours, car les consommateurs sont moins dans l’urgence. En somme, une politique de retour clarifiée est réellement payante », conclut le Directeur général.