Fabricants : quelles solutions de Business Intelligence pour optimiser un SAV ?

Fabricants : quelles solutions de Business Intelligence pour optimiser un SAV ?

le 14 décembre 2021
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Analyser l’activité de son SAV nécessite de traiter un grand nombre de données avec une prise en compte de multiples facteurs sur une large période de temps. Pour un fabricant, qu’il soit dans l’électroménager ou un autre secteur, ces data sont précieuses pour prendre des décisions stratégiques pour son business d’aujourd’hui et de demain. Alors comment mettre en place les bons outils de business intelligence ? Adopter une vision macro, structurer les anciennes données, visualiser les tendances... dans cet "Insight SAV" Agoragroup dresse un tour d’horizon de la méthodologie et des solutions mises en pratique.

Fabricants : quelles solutions de Business Intelligence pour optimiser un SAV ?
En partenariat avec Neomag, « L’Insight SAV d’Agoragroup » analyse l'actualité des métiers du service, de la réparation et de la relation client. Des sujets abordés chaque mois dans nos colonnes par Emmanuel Benoit, Président avec les équipes d’Agoragroup, leader européen des solutions de SAV.

Adopter une vision macro

"Souvent, les changements de politique SAV ou demande de réorganisation sont le fruit d’une transformation extérieure (changement de loi) ou intérieure (changement de dirigeant). Cela nous pousse à nous concentrer sur un nombre limité de transformation, un “low hanging fruit”, un process ou une métrique à changer. Nous avons tendance à nous concentrer sur cette partie de la problématique du SAV plutôt que de prendre du recul. Cette approche sur-amplifie les exceptions au standard, source de douleur dans les organisations.

Au sein de notre, nous avons appris à au contraire élargir notre champ de vision. En se concentrant sur le dénominateur commun, nous mettons en place des solutions qui standardisent et permettent ensuite de mieux identifier une anomalie ou un cas spécifique. La bonne approche du SAV est d’automatiser les process standards et d’essayer de supprimer les causes de déviation à la norme. La première étape est donc de se demander si déroger au standard est bien nécessaire.


Structurer les anciennes données

Une erreur fréquente est de penser qu’il faut repartir de zéro lors de la digitalisation des données ou d’un changement d’outil. Bien au contraire, la destruction des données précédentes est souvent une perte dommageable pour l’analyse des pannes. Nous préconisons plutôt de structurer l’existant et de garder les données de plusieurs années. En parallèle, un processus d’archivage est mis en place afin de pouvoir accéder facilement aux data classées. La gestion de la sauvegarde est un élément essentiel dans le bon traitement des informations. Au sein d’Agoragroup, nous avons investi dans de nombreux espaces de stockage sécurisés qui peuvent être interrogés à tout moment sans pour autant surcharger le flux d’information courant.

 

Visualiser les tendances

La caractéristique du SAV est la grande quantité de données disponible. La réalisation de métriques et autre moyenne glissante permet de gérer l’activité, parfois de détecter des tendances ou d’améliorer les coûts. Pour comprendre les causes et détecter les corrélations... (poursuivre la lecture de l'article en totalité sur le site Agoragroup) 

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