"A l’heure du fond de réparation, il s’agit de proposer plus qu’un chèque réparation, mais une véritable expérience consommateur qui répond aux attentes de la société. Chez Agoragroup, tête chercheuse et moteur du secteur service après-vente, nous avons accompagnés chaque nouvelle étape de digitalisation du secteur. Dans un précédent article, sur le Field Service Management nous avions évoqué la valeur ajoutée du service pour les professionnels. Dans notre monde post-covid digitalisé, il est temps d’utiliser notre savoir-faire au bénéfice du consommateur. Le FSM qui permet de faire le lien entre le terrain et les différents intervenants apparaît comme le service au cœur de la relation client en 2022.

Comment la digitalisation de la réparation opère depuis les années 2000

La digitalisation de la réparation s’est effectuée par étapes depuis le minitel jusqu’au portail API. Notre groupe a contribué à chaque changement. Le FSM s’est petit à petit imposé dans le monde de la réparation en réponse au besoin de visibilité des calls centers sur les interventions en cours. Cependant, le désir de transparence portée par la digitalisation passe du domaine professionnel au consommateur. Traditionnellement, on oppose le logiciel de FSM qui s’adresse au métier et le CRM qui gère la relation client. Aujourd’hui, les plateformes comme Deliveroo ou UBER Eats ont misés au centre de leur stratégie le suivi du fournisseur et donc le FSM. Ce qui nous prouve bien que la gestion du terrain fait partie de la relation client. Même si les deux systèmes sont distincts, il existe un lien fort entre les deux et surtout, ainsi nous devons envisager d’exploiter le FSM pour répondre aux besoins clients. Les confinements ont largement accéléré l’impact digital dans le quotidien des foyers. En 2020, 4,54 milliards personnes se sont mis ligne, soit une augmentation par rapport à 2019 de 298 millions de personnes*.

Les futures fonctionnalités à envisager pour transformer la relation client

Aujourd’hui, nous avons lancé une étude des attentes consommateurs sur le suivi de la réparation et son process. Notre souhait est d’aider nos partenaires à passer d’un service ponctuel à la gestion d’un parcours client complet. Le digital permet de restaurer la relation de confiance entre la figure du réparateur et le consommateur. Une interface délivrant toutes les informations sur le statut de la réparation, l’arrivée du réparateur et donnant des avis sur des réparations effectuées deviennent des facteurs de réassurance. Aujourd’hui AgoraPlus ou d’autres FSM permettent de :

- Notifier la panne avec les informations sur le produit
- Prendre un rendez-vous avec la station technique la plus proche du domicile
- Exporter le rendez-vous dans l’agenda du consommateur
- Rappeler par sms et mail le rendez-vous
- Accéder au suivi du réparateur, à son profil et aux avis
- Chatter avec le réparateur
- Partager son expérience avec un commentaire
Nous devons réfléchir ensemble entre tous les membres de la filière à l’utilisation, le partage et l’exploitation de ces fonctionnalités. Nous avons optimisé les transactions de services de manière isolée, l’objectif est désormais de fédérer les intervenants pour fluidifier les interactions. Nos recherches actuelles vont remettre le service après-vente au centre de l’engagement envers les marques tout en intégrant les processus de toutes les équipes de première ligne pour offrir un parcours client cohérent et efficace. (Cliquer sur ce lien pour terminer la lecture de l'article en totalité (IOT, IA, realité augmentée sur le site Agoragroup).