Comment les stations techniques vivent-elles la mutation de la réparation dans l’électrodomestique ?

Comment les stations techniques vivent-elles la mutation de la réparation dans l’électrodomestique ?

le 21 octobre 2020
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Avant même que les premiers décrets de l’ambitieuse loi anti-gaspillage n’entrent en vigueur, la filière de la réparation est d’ores et déjà en pleine mutation. Pour les stations techniques de la profession, la période, complexe à gérer, est source de beaucoup de questionnements. Nous avons pu le constater en assistant à la "Convention Annuelle SFG 2020 " réunissant le spécialiste du service client et ses partenaires.

Comment les stations techniques vivent-elles la mutation de la réparation dans l’électrodomestique ?
Depuis la fin du confinement, les réparateurs doivent s’organiser pour faire face à un surplus d’activité. Si le secteur voit s’ouvrir de nouvelles perspectives, compte-tenu de l’importance que devrait prendre la réparation dans les années à venir, ces entreprises indépendantes ont tout intérêt à se mettre davantage en ordre de bataille…

Courant septembre, une trentaine des plus importantes stations techniques et réparateurs indépendants, partenaires de SFG, étaient réunis à l’occasion de leur convention annuelle. Crise sanitaire oblige, celle-ci se déroulait en visioconférence, via Teams. Une quinzaine de personnes - membres de la direction et quelques partenaires - étaient réunis physiquement à Rousset dans les locaux de l’entreprise. La direction de SFG a dressé un bilan de l’activité des derniers mois et les stations techniques ont pu échanger en toute liberté. L’occasion de mieux cerner les préoccupations et les difficultés rencontrées par les acteurs de la réparation au quotidien, sur le terrain.

Des demandes de réparation en forte hausse

Depuis la sortie du confinement, l’activité n’arrête pas. En septembre, les réparateurs étaient encore en train « d’éponger » le bond de demandes qui a suivi. Si leur activité s’est poursuivie pendant toute la crise sanitaire, celle de certains donneurs d’ordres (distributeurs et constructeurs) a tourné au ralenti pendant deux mois, parfois plus. Résultat : de nombreuses demandes sont venues s’ajouter aux requêtes habituelles, créant un « goulet d’étranglement » entre fin août et début septembre et mettant le planning des techniciens à rude épreuve. La sortie du confinement a également fait naître de nouvelles difficultés temporaires, comme l’indisponibilité de certaines pièces.
Les constats du réseau SFG coïncident avec cette impression de surcharge des réparateurs : à savoir une activité ralentie entre mars et avril, suivie d’une croissance à deux chiffres qualifiée d’historique de juin à fin août.

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La "Convention Annuelle SFG 2020" s'est déroulée via une visioconférence nationale organisée depuis le siège de l'entreprise à Rousset, près d'Aix-en-Provence. Une quinzaine de personnes, des membres de la direction et quelques stations techniques de la région ont néanmoins pu se réunir physiquement sur place.

Un paysage de la réparation en pleine mutation

Le secteur de la réparation est en pleine mutation, et ce, à plusieurs titres. D’abord, l’arrivée sur le marché ces dernières années de certaines start-ups spécialisées contribuant à changer l’image de ce secteur. Pas toujours perçues d’un bon œil par les acteurs historiques du marché, elles communiquent énormément, maîtrisent parfaitement l’utilisation des outils Internet ainsi que les codes des réseaux sociaux… Les réparateurs doivent s’adapter pour faire face à cette nouvelle concurrence.
De plus, les habitudes des consommateurs ont évolué et leurs exigences avec. Cela oblige les experts du monde de la réparation à se réinventer pour être toujours plus rapides et réactifs. Frédéric Brizard, Directeur Général de SFG, évoque ce phénomène lors de la convention : « avant on plaisantait en parlant d’intervenir avant la panne, mais maintenant c’est presque devenu une obligation ».
Enfin, la croissance des demandes de réparation est liée à la crise sanitaire, mais pas seulement. En effet, le paysage de la réparation est en pleine transformation. Certains grands distributeurs, à l’instar de Darty, ont une activité de SAV très développée. Mais de l’autre côté, un important volume de réparations est en train de revenir vers les stations techniques et réparateurs indépendants parfois structurés en réseaux, par exemple par l’intermédiaire de SFG qui organise la gestion du consommateur en amont et l’intégralité de la chaîne de valeur pour le distributeur ou pour le fabricant.

" Un « horizon full dégagé », mais auquel il faut se préparer "

C’est la formulation employée par Frédéric Brizard, lors de la convention, à la fois en forme d’encouragement à l’attention des réparateurs et stations partenaires mais aussi en guise de conseil à se préparer.  Vincent Planchais, Directeur du réseau, l'explique plus en détail : « actuellement, de nombreux SAV se posent des questions ou sont en train de revoir leur copie : ils sont de plus en plus nombreux à se projeter dans l’avenir et à se réorganiser de manière différente. Finalement, l’horizon est dégagé parce qu’une grande partie des réparations est en train de revenir vers les stations techniques agréées ». SFG estime que « c’est un juste retour des choses pour ces indépendants parfois malmenés par les fabricants ou le marché, bien qu’ils soient restés fidèles aux consommateurs et au service clients ».

Revers de la médaille, ces ordres de missions échouent à des réparateurs et stations dont les plannings sont déjà tendus. « Il y a eu un déplacement du volume sans pour autant trouver plus de techniciens. Il y a de plus en plus de travail, l’entonnoir se resserre » assure Vincent Planchais. Nous pouvons légitimement penser qu’avec la mise en place de la loi anti-gaspillage qui encourage la réparation, l’activité a toutes les raisons de voir sa croissance encore boostée.

Un problème récurrent : celui du manque de techniciens qualifiés

Au fil des articles consacrés à la réparation, des entretiens et des reportages, nous avons pu cerner combien le métier de réparateur est dur et en mal de reconnaissance. En plus des difficultés auxquelles certains techniciens et stations sont confrontés - pas assez de marge, des lourdeurs administratives, en région des déplacements longs et coûteux parfois jusqu’à l’autre bout du département, des difficultés plus ou moins passagères d’approvisionnement en pièces détachées… - le manque de main d’œuvre qualifiée se fait cruellement ressentir. En particulier en cette période où les stations croulent sous les demandes d’intervention.

C’est effectivement ce qui ressort de manière unanime. De nombreuses stations se déclarent prêtes à embaucher, en ont même besoin, mais ne parviennent pas à trouver des techniciens qualifiés. Ce qui s’avère d’autant plus complexe quand certains acteurs de la réparation communiquent énormément sur leurs programmes de recrutement, absorbant au passage une grande partie des apprentis formés à cette activité.

C’est un fait et SFG en est parfaitement consciente. À ce titre, elle a engagé un partenariat avec Réseau Ducretet Marseille, afin d’accueillir des stagiaires, futurs techniciens, en alternance dans les stations techniques de la région PACA. Ce projet doit voir le jour en fin d’année.

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Au premier trimestre 2021, un nouvel outil informatique du nom de Sigma, développé en interne par SFG pour gérer la relation consommateur, créer des fiches, générer la facturation et mandater les stations partenaires sera déployé afin de gagner en réactivité et en souplesse.

« Se mettre en ordre de bataille pour répondre à la demande »

SFG tient un discours fédérateur et prévient ses partenaires : « nous avons intérêt à nous regrouper maintenant, et très vite », une condition sine qua non pour absorber la demande. L’idée est de tout mutualiser pour gagner du temps et économiser de l’argent. Vincent Planchais explicite : « l’idée est de mutualiser pour être plus forts, et cela, en toute indépendance. Actuellement on mutualise en quelque sorte le volume de réparations. Mais si on prend l’exemple de l’embauche et de la communication, on pourrait essayer de parler d’une seule voix pour obtenir des apprentis, une communication au niveau national… De même, pour l’achat de matériel (comme des véhicules par exemple), si une mutualisation existait, de par le volume, on pourrait imaginer des facilités pour équiper l’ensemble des techniciens ».

SFG a aussi mis au point un nouvel outil informatique dont le lancement est annoncé à l’occasion de sa convention. Développé en interne, Sigma va petit à petit remplacer Peregrine, l’outil actuel (utilisé pour gérer la relation consommateur, créer des fiches, générer la facturation et mandater les stations partenaires) afin d’être totalement en place au premier trimestre 2021. Le but est de gagner en rapidité et en souplesse.
Parmi les quelques 250 stations agréées partenaires, chacune utilise malgré tout ses propres logiciels puisqu’elles sont indépendantes et reçoivent aussi des missions d’autres donneurs d’ordres que SFG (qui eux utilisent leur propre logiciel). SFG développe également de nouveaux partenariats dont un certain nombre sont en cours de signature, mais aussi de nouveaux produits sous d’autres formes, comme par exemple avec sa garantie verte annoncée en début d’année.

Plusieurs pistes d’évolution envisagées comme celle d’un contrat de garantie à vie

SFG annonce par ailleurs sa volonté de communiquer pour changer l’image de la profession. Plutôt que les indépendants travaillent chacun dans leur coin, l’idée avancée consiste à communiquer ensemble sur l’expertise des partenaires du réseau. Chacun le fait localement, au niveau régional, mais Frédéric Brizard estime nécessaire d’aller plus loin. Ce qui pourrait également peser dans la balance au moment de recruter du personnel qualifié ou des apprentis. « Il faut une vision à long terme, trouver une autre manière d’attirer les jeunes, pour transmettre notre savoir-faire. Aujourd’hui, on est trop éparpillés à chaque coin de la France. Il faut qu’on se réunisse et qu’on donne de la visibilité aux gens, en ayant une seule vision : celle du consommateur, du service et apporter notre expertise » déclare Frédéric Brizard. Et la communication peut y contribuer.

Les enjeux sont importants et pourraient prendre encore de l’ampleur avec l’arrivée de la loi anti-gaspillage. Les réparateurs et stations techniques vont devoir s’accorder et évoluer pour suivre la mutation de la filière. Cela demande de prendre en compte des changements importants, en pleine période de surcroît d’activité, tout en gérant la difficulté de trouver de la main d’œuvre qualifiée. Pour se tenir prêts à répondre aux exigences de la filière, les réparateurs vont devoir gérer tous ces problèmes en même temps...

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