le 17 septembre 2020
, par Philippe Michelhttps://www.linkedin.com/company/neomag/
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La fermeture du SAV dans la logique de la cornérisation des hypers ?
Auchan Retail France annonce être "passé à la deuxième phase de son plan de transformation. Il porte, d’une part, sur l’adaptation de l’organisation des hypermarchés, de la chaine marchandise et du service après-vente. Ce projet aboutirait à la suppression nette de 1 088 emplois actuellement occupés (1 475 postes seraient supprimés, dont 10 vacants, et 377 postes seraient créés). Il repose d’autre part sur l’activation d’un axe stratégique majeur de développement autour de la proximité digitale, axe qui pourrait permettre la création de 600 postes environ"
Plus de digital donc, plus de drive, notamment piéton mais aussi et sans doute la continuation de la cornerisation des hypers, ce qui explique sans doute le quasi-démantélement du SAV chez Auchan.
Pour Auchan Retail, "la digitalisation du service après-vente permettrait de renforcer l’autonomie du client dans la prise en charge et de répondre au recul du marché de l’électronique grand public qui a entrainé la baisse d’activité du SAV de 45% en 10 ans."
En conséquence, le projet entrainerait la fermeture de 9 des 11 centres de réparation (ceux de Aubagne et Trappes seraient conservés) et la suppression des accueils SAV en hypermarché. La transformation des fonctions SAV entrainerait la suppression de 434 emplois (490 postes supprimés et 56 postes créés). "Sur des services comme le SAV, on ne s’attendait pas à autant" , a réagi Christophe Delay (FO) chez nos confrères de Ouest-France.
On savait que depuis un certain temps les hypermarchés ne souhaitaient plus s'engager dans la vente de biens techniques, et que ce soit Darty chez Carrefour, Cdiscount chez Casino et bien sûr Boulanger chez Auchan, les enseignes spécialisées s'installent dans les allées des hypermarchés. Un concept de marketplace physique, qui en effet délégue la vente mais aussi les services inhérents aux biens techniques.
« Aujourd’hui, nous engageons la seconde étape de notre plan de transformation. La dynamique impulsée depuis plusieurs mois délivre des premiers résultats encourageants mais fragiles et insuffisants. Néanmoins, nous sommes dans la bonne direction, direction confirmée par les enseignements de la crise sanitaire. Adapter nos fonctionnements et organisations opérationnels et partir à la conquête des centres urbains par la proximité digitale, doivent nous permettre de répondre aux attentes des habitants de nos zones de vie et de retrouver le chemin d’une croissance durable et rentable», a déclaré Jean-Denis Deweine, Directeur général d’Auchan Retail France.
Une seconde étape avec déjà des résultats ?
Voici ce que déclare Auchan retail quant aux effets de ce plan de transformation :
'Auchan Retail France contribue, au premier semestre 2020, au redressement des performances d’Auchan Retail. Ainsi grâce au travail visant à retrouver l’excellence opérationnelle conduit par les équipes françaises, le chiffre d’affaires France a progressé de + 0,8% (à comparable et hors essence). La rentabilité a progressé de 79%, mais le résultat opérationnel reste négatif, le chiffre d’affaires digital représente, quant à lui, désormais 12% du chiffre d’affaires total sur le semestre (soit une croissance de 33%).
Ces résultats tangibles démontrent la pertinence de la première étape de la transformation. En revanche, si cette tendance est encourageante, la situation reste encore très fragile. Les surcoûts engendrés en matière de transport et de sécurité sanitaire ainsi que les nouvelles craintes des clients notamment vis-à-vis des grandes surfaces commerciales, ont défavorisé les hypers et ont pesé sur la situation économique d’Auchan Retail France.'
Les drive, avec un chiffre d’affaires en hausse de 50% pendant le confinement, sont apparus comme une solution bien adaptée au consommateur d’aujourd’hui, dans un contexte toujours marqué par le risque sanitaire.
Drive et digitalisation
La crise du Covid-19 fait qu' Auchan analyse ainsi les conséquences : "les clients ont massivement plébiscité le multicanal, choisi le digital, la livraison à domicile ou le drive."
Pour autant, la préférence du consommateur pour des formats de proximité s’est accélérée. Le poids de ce canal a reculé de 8% de mi-mars à mi-avril, puis de 7%. Enfin, le recours au digital qui était en émergence progressive avant le confinement, est devenu un mode normal d’approvisionnement pendant la crise, y compris dans l’alimentaire.
Dans ce contexte, Auchan Retail France a défini ses orientations stratégiques et les a présentées récemment aux instances représentatives du personnel. A cette occasion, Auchan Retail France a réaffirmé sa volonté de simplifier la vie des habitants en développant de nouveaux services phygitaux.
Le digital, en complément du commerce physique, doit permettre de simplifier l’expérience de courses et de faire gagner du temps aux habitants de chaque zone de vie. Ces services digitaux qu’il s’agisse de drive ou de Auchan Piétons, de lockers, de livraison à domicile ou de e-commerce, dessinent une nouvelle proximité digitale désormais plus en phase avec les nouvelles attentes des consommateurs.
L’ambition à l’horizon 2022 est de doubler le chiffre d’affaires alimentaire en commerce digital et de réaliser ainsi plus de 15 % du chiffre d’affaires global hors des structures physiques hypermarchés et supermarchés.
Par ailleurs, un axe majeur de développement est engagé. 300 Auchan Piétons seront créés en 2021, permettant ainsi à Auchan Retail France de répondre aux nouvelles demandes de proximité des consommateurs urbains. Ces drive permettraient la création d’environ 600 emplois.
