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Photo : les signataires de gauche à droite : Gérard Salommez, Président du GIFAM,Joël Karecki, Vice-président de la FIEEC, Franck Supplisson, Directeur de Cabinet d'Eric Besson, François Momboisse, Président de la FEVAD,
Philippe Citroen, Président du SIMAVELEC

« Les ventes de Blanc via internet représentent aujourd’hui près de 10% et bientôt elles représenteront près de 20%. » Pour Gérard Salommez, président du Gifam, le canal internet est aujourd’hui un distributeur à part entière. Mais un distributeur qui doit se structurer encore davantage, même si concède-t-il, «  ce n’est plus le far west des débuts ». Même son de cloche chez son homologue du Simavelec, Philippe Citroën, dont le secteur de l’EGP a été le premier à voir Internet progresser. Pixmania ou rueducommerce étaient au départ spécialisés dans le Brun.
« Il a fallu près de deux ans pour aboutir à cet accord », nous confie l’un des membres du cabinet d’Eric Besson. Il faut dire que le succès d’internet a été rapide et que située dans l’échelle du commerce, ce canal est un « enfant ». Talentueux, mais indiscipliné. Une jeunesse qui peut effrayer le consommateur et le faire douter. Alors, la Fevad, qui représente le e-commerce et la VAD, a décidé de rédiger un code de bonne conduite destiné à un secteur souvent anxiogène : les biens techniques, Blanc, Brun, multimedia…

Présentation et genèse
Le présent document a pour objet de définir un certain nombre de bonnes pratiques dans le domaine de la distribution de produits électriques et électroniques sur Internet.
Il s'inscrit dans le cadre de l'accord de partenariat passé entre la FEVAD (Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance), le GIFAM (Groupement Interprofessionnel des Fabricants d’Appareils Ménagers) et le SIMAVELEC (Syndicat des Industries de Matériels Audiovisuels Electroniques), syndicats membres de la FIEEC (Fédération des Industries Electriques, Electroniques et de Communication), le 25 octobre 2011.
Ce guide a été élaboré par les organisations partenaires précitées. Il s'adresse à l'ensemble des professionnels intervenant dans le domaine concerné. Il vise à informer les entreprises dans la mise en oeuvre de leurs obligations respectives et s'attache à formuler des recommandations dans les domaines envisagés.
Ces recommandations sont inspirées par la volonté commune des organisations partenaires d'agir en faveur de la transparence, de la confiance des consommateurs et de l'égalité de traitement entre le canal Internet et les autres canaux de distribution.
Le guide se décompose en 3 grands chapitres :
Chapitre 1 : les garanties,
Chapitre 2 : la disponibilité et la présentation des prix et des produits électriques et
électroniques,
Chapitre 3 : les obligations environnementales pour les DEEE.
Le contenu du guide pourra faire l'objet de modifications ou être complété par d'autres chapitres en fonction de l'évolution des pratiques et/ou de la législation et, des demandes exprimées par une des organisations signataires de l'accord de partenariat. Toute modification devra faire l'objet de l'accord de l'ensemble des organisations partenaires. En cas de désaccord substantiel de la part d'une d'entre elles, cette dernière pourra décider de ne plus être associée à la démarche, après en avoir informé les autres partenaires.
Le guide sera publié sur le site Internet des associations partenaires. Il se veut ouvert à d'autres organisations qui souhaiteraient s'y associer et/ou en assurer sa promotion.

Les garanties…
Le guide revient, outre les informations légales, sur la nécessité de bien distinguer sur le site les deux garanties que sont celles offertes par le distributeur et celles offertes par le fabricant. Au-delà de ce qui est légal, il est clair que le service, et notamment après-vente, est le point capital sur lequel les sites de e-commerce doivent parfaire leur image. Car s’il peut exister une déception à l’usage du produit, due à un mauvais choix du client ou à une qualité défaillante du produit, c’est sur les pannes et les litiges que l’internaute peut décider d’accorder sa confiance, ou sa fidélité, à un site.

Prix et disponibilité des produits
Qui n’a pas reçu par email une offre extraordinaire où un produit récent et de grande marque était proposé à un prix imbattable ? Et qui n’a pas eu la surprise en cliquant de s’apercevoir que le modèle n’était plus disponible, et qu’un autre équivalent était alors proposé à un prix nettement moins…Imbattable
Si ces méthodes sont désormais moins utilisées, elles restent présentes notamment dans les sites moins connus. C’est pour cette raison que le guide insiste pour que la disponibilité des produits soit valide et surtout, livrée dans des délais raisonnables.
La question du prix est elle aussi évoquée. Et surtout dans ce qu’il implique. Le prix affiché au début de la commande sera-t-il le même qu’à la fin ? La livraison, la garantie, l’éco-participation sont-ils visibles ? Là-dessus, le guide demande à ses adhérents de faciliter l’accès aux informations que revettent les frais de livraison par exemple. On peut toutefois s’interroger sur la subtilité qui existe entre faciliter l’accès à une information et le fait de la mentionner clairement et dès le début…

DEEE : les mêmes obligations que le commerce physique
Selon le guide, le distributeur en ligne doit
- attirer l’attention des consommateurs sur la nécessité de trier les DEEE ménagers
- informer le consommateur au moment de l’offre commerciale des modalités de reprise : lieux, démarche positive nécessaire pour le consommateur… ;
- proposer la reprise 1 pour 1 c’est-à-dire dans la limite de la quantité et du type d’équipement vendu. Cette reprise 1 pour 1 ne doit pas générer une prestation autre que la reprise pure et simple pour le distributeur : produit transportable en l’état, pas de démontage, de prestations liées à la sécurité… ;
- assurer la gratuité de la reprise pour
Ce point est évidemment essentiel pour garantir une concurrence saine entre les canaux de distribution traditionnel et les sites de vente en ligne.