Neomag : Votre carrière chez Boulanger vous a permis d’occuper tous les postes liés au Service (chef d’atelier, responsable des points services en magasin…). Avant d’évoquer son évolution, pouvez-vous nous précisez ce que le département Métiers Services au sein de Boulanger ?
Bruno Mesmacque : Notre fonction est de définir l’organisation des services au sens large. C'est-à-dire ce que l’on peut apporter à nos clients avant, pendant et après la vente. Cela va au-delà de la réparation, même si cette activité reste importante. Cela comprend donc aussi l’installation, la formation, la relation clients. La partie formation s’est atténuée avec la création de B-dom, mais nous restons très proches. Nous travaillons également sur les systèmes d’information, de rémunération, en veillant à ce que l’ensemble soit cohérent avec la politique générale de l’enseigne. Nous nous occupons aussi de deux services qui sont la centrale d’approvisionnement en pièces détachées et la gestion des assurances bris-vol, avec cinq personnes affectées à ce service. Enfin, nous traitons toutes les réclamations de nos clients adressées à la direction générale. C’est un excellent moyen d’apprécier la qualité de nos services et de déceler les problèmes récurrents.
Neomag : Comment abordez-vous au siège des problèmes rencontrés en magasin ?
Bruno Mesmacque : Très souvent, les clients qui nous contactent sont passés par les stades intermédiaires, magasins ou centres de services. Ils sont souvent un peu excédés, et nous disent : « Voilà il n’y a personne qui a pu répondre à ma demande, faites quelque chose ». Nous analysons alors leur demande, et si elle est fondée, nous allons assurer un suivi par l’intermédiaire des directeurs de région, ou de magasin, qui vont reprendre contact avec le client. L’objectif est que celui-ci ait la solution à son problème dans les quarante huit heures.
Neomag : Cela veut-il dire qu’il y a eu forcément dysfonctionnement dans le magasin ?
Bruno Mesmacque : Nous sommes dans un 60/40. Dans 60% des cas, le client a en effet connu un dysfonctionnement en magasin. Mais cela ne veut pas dire que le comportement de nos équipes est toujours en cause. Nous avons beaucoup de demandes d’échanges et nous pouvons aussi avoir des problèmes de délai au niveau des pièces. Et là nous avons une part de responsabilité car nous avons sélectionné le fournisseur. Dans les 40% restants, nous sommes plutôt sur un problème d’interprétation des règles commerciales.
Neomag : Qu’en est-il des problèmes liés à la vente ou au comportement ?
Bruno Mesmacque : En interne, cela est souvent solutionné au niveau des magasins et suivi d’un geste commercial. Je peux vous dire que sur les réclamations par courrier reçues au siège, et notamment recommandé, une grande partie est lue et prise en compte par la Direction Générale. Et il n’est pas rare que Francis Cordelette lui-même appose sa griffe pour satisfaire le client. Nous disposons d’un baromètre qualité. Nos clients disposant d’une adresse mail, et c’est le cas pour deux tiers d’entre eux, reçoivent un questionnaire pour évaluer la qualité de la prestation, de l’accueil, du choix, de l’assortiment… Tous ces résultats font l’objet d’analyses régulières.
Neomag : Et votre centre de relation client ?
Bruno Mesmacque : Avec la centrale de pièces détachées et le centre de retour de Lesquin, c’est une pierre angulaire de notre politique commerciale. Nous avons 120 personnes, essentiellement des techniciens, qui répondent 7 jours sur 7, de huit à vingt-deux heures, aux appels de nos clients pour évaluer les types de panne, essayant de régler directement par téléphone les pannes d’usage, et déterminant la nature des pannes matérielles avant de faire intervenir un technicien. Je précise que ce centre est situé à Lesquin, dans le Nord de la France. Nous pensons en effet que la délocalisation, même si elle est moins chère, n’amène pas le même degré de compétence. Nos personnels sont eux aussi évalués par nos clients, et en février, leur note était de 18,1 sur vingt. Une performance étale depuis des années.
"Nous avons fortement oeuvré pour augmenter les réparations en magasin car dès que l’on fait une intervention en atelier, on augmente les délais au détriment du client"
Neomag : Combien de personnes sont affectées au service chez Boulanger ? Et combien d’interventions réalisez-vous chaque année ?
Bruno Mesmacque : 22 personnes travaillent à la Direction Services Nationale. Nous sommes organisés en cinq régions services en France et six centres qui emploient 900 personnes. Dans les magasins, pour une réparation de proximité, environ 350 personnes dédiées au SAV y travaillent. Chaque année nous réalisons plus de 800 000 interventions à l’année, dont 200 000 produits échangés sans réparation. Pour le SAV, 200 000 réparations sont effectués en magasin, 240 000 en atelier et 140 000 au domicile de nos clients. Nous avons fortement oeuvré pour augmenter les réparations en magasin car dès que l’on fait une intervention en atelier, on augmente les délais au détriment du client. Cela évite aussi les filtres qui rendent difficiles le diagnostic car le dialogue direct avec client est essentiel pour la résolution des pannes. Rapprocher le technicien du produit et de son environnement est pour nous un gage d’efficacité. Nous réalisons également 30 000 installations par an.
"Avec l’arrivée du numérique, il n’y a pas moins de pannes mais plus de problématiques liées à l’environnement et aux logiciels"
Neomag : Au niveau du SAV, comment ressentez-vous la baisse des marges ?
Bruno Mesmacque : Non seulement les marges sont plus faibles mais les prix baissent aussi. Pour nous, le prix du service hors pièces détachés a évolué avec le coût de la vie. Il est resté sensiblement le même depuis dix ans. En revanche, notamment dans l’EGP et le multimedia, nous avions avant surtout des pannes mécaniques, que l’on connaissait et maitrisait. Mais l’arrivée du numérique dans les années 2000 a amené des produits avec beaucoup moins de mécanique, mais avec des cartes électroniques multicouches qui rendent nécessaires le changement de la carte, même si un seul un composant a flanché. Il n’y a pas donc pas moins de pannes mais plus de problématiques liées à l’environnement et aux logiciels. Elles sont plus difficiles car il faut adapter nos équipements mais aussi les formations de nos techniciens.
"Il y a un bras de fer engagé depuis plusieurs années car une grande partie des fournisseurs réduisent leurs structures services, notamment dans les cellules de relation avec la distribution"
Neomag : Quel rapport entretenez-vous avec les marques, notamment sur le SAV?
Bruno Mesmacque : Il y a un bras de fer engagé depuis plusieurs années car une grande partie des fournisseurs réduisent leurs structures services, notamment dans les cellules de relation avec la distribution. Il n’y a plus grand monde en face de nous, les marques essayent d’uniformiser le process à l’échelle européenne. Disons que tant que la structure de distribution en France ne leur coute pas plus cher que dans les autres pays européens, tout se passe bien. Si cela s’inverse, je pense qu’ils reverront leur position. Mais n’oublions pas que le cout des services est supporté aussi par la distribution. Notre métier est de faire du commerce, de trouver les bons produits, de fidéliser nos clients… Nous ne visons pas l’industrialisation des services. Ce n’est pas notre métier.
Neomag : Les Français payent-ils facilement le service ?
Bruno Mesmacque : Nous sommes un pays ou faire payer du service reste compliqué alors que les consommateurs payent chaque mois énormément pour ceux liés au loisir. Nous avons essayé de construire toutes les solutions de services qui pourraient être utiles à un client. Nous avons une progression des ventes mais pas de réelle accélération, hormis chez B-dom qui pour moi offre le meilleur service d’assistance informatique du marché.
Neomag : Que pensez-vous de l’idée soulevée par le reportage de France 2, sur le fait que les produits soient conçus avec une durée de vie limitée ?
Bruno Mesmacque : Je ne pense pas qu’il y ait un constructeur qui programmerait une fin de vie sur ses produits. Personnellement, je pense que les produits mis en vente aujourd’hui ont une durée de vie plus longue qu’il y a trente ans. Les pannes hardware ont baissé sur les produits multimedia, et même sur l’électroménager, de manière moins flagrante certes. Ceci dit, l’électronique génère plus de dysfonctionnements logiciels, temporaires ou durables, ce qui fait que le nombre d’interventions ne baisse pas.
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Nouveau centre de services pour Boulanger 23/12/2009
