Pour satisfaire une clientèle exigeante et avide de nouveautés, la Fnac multiplie les « Espaces Passion ». Lieux d'échanges et de convivialité, ils mettent en exergue une offre très qualitative et des services personnalisés et adaptés aux besoins de chacun. Expérimenté depuis août 2009 à la Défense pour la Hi-Fi, ce nouveau concept est désormais décliné dans d'autres points de vente de l'enseigne à Paris et en province courant 2010. Le point avec Nathalie Yserd, Directrice des produits techniques de la Fnac.

Par Sandra Nicoletti

Neomag : Depuis quelques mois, la Fnac déploie un nouveau service aux consommateurs : les Espaces Passion. Comment est né ce projet et en quoi consiste-t-il ?

Nathalie Yserd : Ce projet est né d’une double démarche : nos clients, qui au-delà de la sélection produits proposée par la Fnac, continuaient de vouloir la meilleure expertise pour faire leur choix. Et qui, dans le même temps, recherchaient une approche encore plus personnalisée de leurs besoins, de leurs usages, des occasions et des lieux où ils pouvaient vivre pleinement leurs passions et assouvir leur curiosité. Et d’autre part, nos équipes internes, nos vendeurs, tout aussi passionnés, qui souhaitaient s’investir dans une relation plus proche et plus riche avec nos clients les plus exigeants.
Les Espaces Passion, ce sont des lieux « d’enchantement », des espaces de convivialité et d’échanges où l’accueil et le confort ont fait l’objet d’une attention toute particulière (volume, insonorisation, choix des matériaux, ambiance, produits en libre-essayé…). L’idée est aussi de faire de cette rencontre avec les produits, une occasion de passer un moment privilégié autour du plaisir et de la découverte.

Neomag : Combien d’Espaces sont actifs à ce jour et quels sont les projets de développement ?

Nathalie Yserd : Les Espaces Passion ont été inaugurés fin novembre 2009 dans les magasins Fnac du Forum des Halles, Montparnasse et La Défense. A ce jour, il existe 7 Espaces Passion (BD, Manga, Jazz-Classique, Photo, Hifi et Home Cinéma), répartis dans ces 3 points de vente et des déploiements sont prévus en 2010, notamment en province.

Neomag : Quelle est l’offre proposée aux consommateurs dans ces Espaces ?

Nathalie Yserd : Les Espaces Passion présentent la meilleure offre produits du marché, élargie aux nouveautés et innovations (avant-premières), avec plus de choix de produits rares ou d’exception, ainsi que les services haut de gamme associés (installation à domicile personnalisée, allant jusqu’à l’intégration complète en home-cinéma, diagnostic acoustique à domicile en Hi-Fi, etc.). C’est aussi la possibilité pour le client de prendre rendez-vous, ou même de privatiser l’Espace Passion Hi-Fi ou Home Cinéma par exemple, pour bénéficier d’un accompagnement sur-mesure par nos meilleurs vendeurs.
Autre point important, ces Espaces Passion sont des espaces vivants, il s’y passe toujours quelque chose grâce à la richesse de la programmation culturelle Fnac : projection de bande-annonces en avant-première, rencontres d’artistes, démonstrations de jeux vidéo, séances d’écoute décryptées par des spécialistes…

Neomag : Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et avides de conseils personnalisés. Ces espaces sont-ils une réponse concrète et comment réagissent-ils à ce nouveau service ?

Nathalie Yserd : Tout à fait et la Fnac, au travers de ses Espaces Passion, s’adresse aux passionnés les plus exigeants qui souhaitent partager leurs connaissances et leurs points de vue avec des experts. Ils s’adressent aussi à ceux qui recherchent l’excellence au-travers des produits d’exception, bref à tous les clients de la Fnac avides de conseil et de découverte.
De fait, les retours clients des magasins implantés sont très positifs et nous confortent dans le plan de déploiement prévu pour cette année 2010.

Neomag : Est-ce une manière pour la Fnac de rester dans la mouvance « Agitateur de curiosité », et de tenter de conserver une longueur d’avance par rapport à la concurrence ?

Nathalie Yserd : Dans « Agitateur de Curiosité », il y a « curiosité »… et ces Espaces Passion s’adressent aux passionnés qui aiment se plonger dans un univers pour en explorer toutes les dimensions, aux curieux qui souhaitent enrichir leur expérience et ont envie d’aller plus loin. Avec ce concept inédit, la Fnac leur propose un lieu dédié, spécialement pensé et aménagé, parce que c’est justement ce que les passionnés attendent d’une enseigne de spécialistes, tout simplement.

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