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Frederic Brizard

Directeur Général SFG

« La sécurité, la cohésion, l’unité et la volonté sont les quatre piliers essentiels dans ce moment difficile »

Depuis le 15 mars 2020, l'activité de la majorité des entreprises française est, soit totalement à l'arrêt, soit très fortement ralentie. Dans la profession de l'électrodomestique, le commerce se poursuit difficilement uniquement en ligne et dans les magasins figurant sur la liste de ceux autorisés. Par contre la réparation restant possible en cas d'urgence, les professionnels du service doivent actuellement s'adapter à tous niveaux, comme nous l'explique Frédéric Brizard, Directeur Général de SFG. 

 

 

Alors que l’activité de réparation des appareils électroménagers et électroniques reste autorisée, quel est l’impact pour les professionnels du secteur et pour une entreprise comme la vôtre ?

Dans ce contexte inédit et exceptionnel, les professionnels doivent faire face à plusieurs situations. En tout premier, l’épidémie en tant que telle, inquiétante. Les entreprises doivent donc assurer la mise en place de mesures de protection pour tous les salariés, mais aussi la continuité de leur activité, le maintien, autant que faire se peut, de leurs engagements vis-à-vis de leurs clients et fournisseurs et également la compréhension de toutes les démarches à accomplir… Ceci, avec parfois des interprétations diverses dans ce qu’il est possible de faire ou ne pas faire.

C’est d’ailleurs le cas pour les petites entreprises ou les artisans de la réparation. Et cela pose de vraies questions : la responsabilité du chef d’entreprise vis-à-vis de ses salariés et des personnes visitées avec la peur de la contamination, la mise en œuvre des mesures de protections, … Une crainte et la tentation d’arrêter l’activité, ce qui peut être compréhensible, bien que la réparation fasse partie des métiers autorisés à exercer.

 

"Dès la fin de la première semaine, les appels de consommateurs voulant déclarer une panne, ont diminué drastiquement"

 

Comment gérez-vous cette crise chez SFG ?

La sécurité, la cohésion, l’unité et la volonté sont les quatre piliers, essentiels dans ce moment difficile. C’est le fil rouge que SFG suit jour par jour avec ses collaborateurs, pour ses clients et leurs consommateurs.

La décision a été prise dès le 17 mars de fermer l’entreprise, afin de protéger les 150 salariés de SFG, en mettant en place des mesures de télétravail avec une partie de l’effectif. Dès la fin de la première semaine, les consommateurs, pour une grande majorité, ont eu conscience de la situation et que la venue d’un technicien à leur domicile représentait un risque à la suite de leur demande de réparation. Ainsi, les appels de consommateurs voulant déclarer une panne, ont diminué drastiquement. Ce qui permet à SFG de maintenir un indicateur de qualité mesurant le taux de décrochés, stable à 90%.

 

"Les équipes SFG répondent pour l’essentiel grâce à un diagnostic téléphonique performant" 

 

Comment vos équipes s’adaptent-elles aux demandes urgentes (ou pas) des consommateurs ayant des appareils en panne en ce moment ?

Je tiens en premier lieu à les soutenir et les remercier pour leur implication dans ce moment compliqué. Les équipes SFG répondent pour l’essentiel grâce à un diagnostic téléphonique performant. Malgré le caractère anxiogène de la situation, elles rassurent les clients. Puis en s’appuyant sur une cartographie des stations techniques actives et disposant des compétences disponibles, SFG missionne la station, soit pour une intervention revêtant un caractère urgent sur des appareils sensibles tels que le réfrigérateur, plaque de cuisson, lave-linge quand cela est possible; soit en informant le client que l’intervention sera différée suivant l’évolution de la situation.

Les consommateurs sont dans l’ensemble compréhensifs. Et ceux qui le seraient moins, sont souvent détenteurs d’appareils high-tech en panne, ne supportant pas de ne plus pouvoir jouer sur leur console ou de ne plus pouvoir profiter des films, vidéos, jeux… sur leurs équipements. Tout en restant compréhensifs, car c’est la période de confinement qui génère ce type de réaction, nos conseillers leur expliquent alors que l’urgence, dans ces cas, est moindre. A l’écoute, rassurants, pédagogues… nous adaptons notre discours suivant les demandes et les typologies de consommateurs.

 

"Les consommateurs sont dans l’ensemble compréhensifs. Mais pour certains, le téléphone peut représenter un exutoire..."

 

En mode « télétravail », comment l’entreprise SFG s’organise-t-elle au quotidien ?

SFG s’adapte au fil de ce confinement en mettant en place un certain nombre d’actions quotidiennes. Des conférences téléphoniques sont organisées avec l’encadrement afin de faire des points précis et adapter les ressources, prendre les décisions utiles permettant d’optimiser l’activité et rassurer les salariés.

Plusieurs fois par jour, ont lieu des échanges entre les managers et leurs collaborateurs via des applications collaboratives telles que WhatsApp, Microsoft team, pour s’exprimer et échanger sur leur activité. Car les conseillers sont aussi en première ligne, certes pas physiquement, mais le téléphone peut représenter un exutoire aux consommateurs inquiets et parfois énervés. En tant que directeur général, je reste proche de mes collaborateurs, en contact avec eux pour les encourager et les remercier.

 

"Une continuité de service est assurée pour la gestion des factures, des devis, et bien sûr des règlements d'interventions pour que les stations techniques ne soient pas impactées"

 

Et dans vos relations avec les stations techniques ?

Nous assurons également un suivi régulier grâce à une cartographie du réseau SFG, mise à jour quotidiennement, sur toute la France, et également en Belgique. Vincent Planchais, le directeur réseau garde un contact permanent avec les partenaires techniques et fait en sorte de toujours trouver la société de réparation pouvant intervenir localement et a minima sur les appareils dits sensibles. A défaut, le consommateur est rappelé afin de lui expliquer la situation.

Nos organisations doivent rester réactives, flexibles et professionnelles. Notre service comptabilité assure une continuité de service pour gérer les factures et bien évidement les règlements des interventions afin que les stations techniques ne soient pas impactées. Les devis qui nous sont transmis sont, eux aussi, traités par nos soins. Notre partenaire pièces détachées Ofluence continue à livrer en fonction des stocks qu’il gère et en fonction des demandes.

 

"Nous ne perdons pas de vue les grands projets initiés pour 2020 et avancons sur notre projet phare, celui du lancement d'une garantie verte"

 

Comment vous préparez vous à la reprise ?

L’avenir se construit souvent dans les périodes cruciales pour aborder le futur différemment. C’est un point très important. Chez SFG, tout en assurant la continuité des services, nous ne perdons pas de vue les grands projets initiés pour 2020. Outre des projets commerciaux, nous avançons sur notre projet phare, celui du lancement d’une garantie verte. Il s’agit, rappelons-le, d’une offre de garantie conçue en écoresponsabilité et en adéquation à l’économie circulaire de demain, « Réparer pour mieux durer ». Celle-ci devrait voir le jour en mai 2020.

 

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