Aujourd'hui, SFG leader sur le marché de la vente des Garanties et des Extensions de garantie continue à innover et prépare le lancement d'une "Garantie Verte".

Le contexte actuel mérite une attention particulière... Dans un marché qui évolue très vite, au gré des nouvelles technologies, où de nombreux distributeurs externalisent leurs services. Là où le consommateur est de plus en plus soucieux de la pérennité de son achat et peine à s’y retrouver parmi les garanties légales, les garanties commerciales, les services, et pas que, … Il est temps de faire ensemble le diagnostic suivant.

Le consommateur demande un accompagnement tout au long de son parcours d’achat et au-delà tout au long de la vie de son matériel électronique. Il est en effet de plus en plus sensible au matériel qu’il désire acquérir. Pour cela, il va d’abord se renseigner sur la marque, les fonctionnalités et performances adaptées à ses besoins, son design, le rapport qualité/prix, mais dorénavant d’autres critères vont déterminer son choix : sa robustesse, sa durabilité - avec notamment l’information sur la disponibilité des pièces détachées - les différents indices tels que les décibels, la classe énergétique, ainsi que les garanties et le service appropriés lui permettant de pérenniser et sécuriser son achat.

Et bientôt en 2021, un indice de réparabilité, suivi en 2024 d'un indice de durabilité renforçant ainsi le concept d’achat vertueux. La loi de transition énergétique pour la croissance verte (relative à la lutte contre le gaspillage et à l'économie circulaire) est bien sûr un moteur clé à cette nouvelle donne.

Nous sommes entrés dans l’ère du « consommer mieux », en choisissant des appareils fiables, durables et réparables

Les fabricants et les distributeurs l’ont maintenant compris. SFG l’avait assimilé dans sa stratégie depuis bien longtemps... Elle n’a eu de cesse d’apporter des solutions de services-après-vente pour des enseignes de proximité et la grande distribution (GSA, GSB, GSS) puis de mettre en place de véritables ingénieries de Services-Clients dédiées à de grandes enseignes et de vendre des garanties commerciales de durées variables - jusqu’à 7 ans - permettant de maintenir les appareils le plus longtemps possible en les réparant.

Et cela grâce aussi à l’exploitation de « Data » accessible et configurée pour les besoins personnalisés de chaque client distributeur ou fabricant. L’intégralité de ces informations compilées depuis plus de dix ans lui permettra à terme de créer un indice de fiabilité et de réparabilité des marques « Made In SFG » qu’elle partagera avec ses clients partenaires. Ce projet est à l’étude et devrait voir le jour en 2020.

Comment SFG a déjà amorcé cette démarche et entend la poursuivre...

Avec des prestations qui riment avec efficience et réparation     

Chaque année, SFG reçoit plus de 600 000 appels relatifs à de l’assistance technique et des demandes de dépannage sur des appareils électroménagers, de téléphonie, multimédia.

Quand le client final appelle, un conseiller technique est à son écoute de manière rapide et efficace. Celui-ci est rompu aux questions techniques - grâce notamment à sa formation au sein de SFG ACADEMY - et il est chargé d’établir un diagnostic clé à partir d’une dizaine de questions.

Ce protocole permet de résoudre un maximum de cas par téléphone, car bien souvent il ne s’agit non pas d’une panne mais d’un besoin d’accompagnement à la bonne utilisation du produit. Les simples suggestions du nettoyage des filtres d’une hotte, du dégivrage d’un réfrigérateur, d’un « reset » d’une plaque de cuisson suite à un code erreur, etc. résolvent un certain nombre de problèmes déclarés (quasi 30% des appels). Ce qui évite des changements intempestifs de pièces et augmente la satisfaction client.

Si la panne ne peut être résolue par téléphone, SFG mandate un réparateur agréé de son réseau, proche du domicile du client. Le réseau de réparateurs agréés SFG est basé en France, en Belgique et au Luxembourg. De fait, SFG valorise les métiers de la réparation qui ont vocation à évoluer et à s’engager dans une réparation responsable au niveau économique et écologique.

Avec des innovations technologiques et un capital humain au service des clients

SFG investit massivement, tant sur l’innovation technologique que sur le capital humain. Pendant longtemps la clef d’entrée du Service Client était le téléphone. Mais l’utilisation du smartphone ainsi que celui du web à de multiples moments de la journée font que désormais le consommateur actuel est en permanence connecté.

Il attend donc que la relation avec les marques et les enseignes soit fluide. Le consommateur recherche une relation de qualité tant sur le plan humain, que sur le plan des moyens et du canal d’information. Il veut être tenu au courant au fur et à mesure de la réparation de son appareil par exemple. SFG a adapté ses canaux de contact en mode A.T.A.W.A.D. (any time, any where, any device) de façon à pouvoir répondre rapidement au client que ce soit par téléphone, e-mail, SMS, via le tchat, des formulaires en ligne et des interfaces web dédiées.

Depuis plusieurs mois, SFG a initié les « appels vidéo » qui donnent des résultats positifs car ils permettent de mieux diagnostiquer la panne et ainsi éviter des interventions injustifiées auprès des consommateurs.

Si les outils informatiques sont un « plus » pour gérer la relation clients, SFG dispose néanmoins d’une charte informatique interne sur la sécurisation des données, mais plus largement sur la responsabilisation des acteurs et utilisateurs quant à l’impact non négligeable de tous ces échanges sur l’environnement. Ceci est un autre chapitre mais que SFG n’ignore pas dans sa démarche. 

SFG emploie plus de 150 collaborateurs dans ses locaux à Rousset près d’Aix-en-Provence, alors que beaucoup de plateformes sont externalisées à l’étranger. Compte tenu de sa croissance, elle embauche régulièrement. La formation est un levier clé pour intégrer et faire évoluer ses collaborateurs et elle dispose de sa propre école de formation interne, SFG ACADEMY. Les collaborateurs sont ainsi formés pendant six semaines puis tout au long de l’année, en collaboration avec les marques, aux matériels électroniques pour lesquels ils sont amenés à répondre aux clients, car la relation client est le point d’orgue de SFG.

Avec des garanties et de nouveaux produits d’assurance

SFG est leader sur le marché de la vente des Garanties et des Extensions de garantie. Elle a depuis fait évoluer ses offres de garanties sur la durée et le contenu privilégiant ainsi la réparation en partenariat avec des fournisseurs de pièces détachées et ses clients fabricants-partenaires. Ce qui lui permet d’être en phase avec un principe qui lui tient à cœur « réparer pour mieux durer ».

Grâce à sa maison mère l’assureur Wertgarantie, SFG dispose aussi d’une gamme de produits d’assurance promouvant des garanties premium de remise en état en cas de panne et de dommage accidentel.

SFG poursuit son développement et ne compte pas s’arrêter là. Outre un élargissement sur l’Europe elle compte commercialiser pour ce début d’année une « Garantie Verte ». Si le nom est encore confidentiel d’ores et déjà, le ton est donné :

- une garantie illimitée : tant que le client s’acquitte de sa cotisation,

- 5 appareils électrodomestiques de la maison au choix (en électroménager et TV),

- une cotisation mensuelle très attractive,

- une numéro unique en France apportant de l’assistance, des conseils et un pré-diagnostic,

- la garantie de réparation : tant que l’appareil est réparable ! (Pour cela, elle a déjà des partenariats avec ses clients fabricants afin de maintenir durablement des stocks de pièces détachées),

- un réseau de partenaires techniques, les nouveaux héros de cette nouvelle ère...

2020, en route vers une économie circulaire : SFG s’engage et approuve !