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Digital Retail : Darty lance la guerre du Bouton

Qui a dit que les distributeurs français étaient à la traîne en terme  en matière de  Digital Retail ?

Au pays qui a inventé le "Drive" ou le "Click & Collect", voilà que pointe une nouvelle révolution : le "Bouton". Non ce n’est pas un gag ! Darty n’ouvre pas non plus un rayon Mercerie… Sous l’apparence de ce que l'onb aurait tort d’assimiler à un gadget, Darty prend position sur le marché des Services 3.0 et de la Maison Connectée.

 

Eric Shorjian

 

Inexorablement, Darty poursuit son travail de digitalisation. Après avoir lancé il y a quelques mois son concept de magasins connectés, c’est maintenant ses Services que l’enseigne a décidé de connecter beaucoup facilement à ses clients. Et pour cela, Darty lance aujourd’hui le "Bouton", une petite boîte en plastique de 7 cm de côté. Panne, aide à l’installation, commande ou suivi de commande, à partir du 15 octobre prochain, date du lancement du service, le client qui souhaitera souhaite joindre Darty n’aura plus à composer le numéro de la Hot Line. Il lui suffira juste d’appuyer sur l'objet intelligent. Celui se mettra à clignoter et normalement dans la minute qui suit, une personne de Darty rappellera le client sur son téléphone. Et cela 24h sur 24 et 7 jours sur 7.

 

 

Gadget marketing ou véritable objet connectée à valeur ajoutée ?

Aimanté sur un réfrigérateur, le "Bouton Darty" peut faire penser à un gros "magnet", de ceux qui  tiennent en place les listes de courses ou les photos de vacances de la famille… C’est en fait beaucoup plus que ça. Un véritable objet techno, conçu et fabriqué en France fabriqué à Montceau les Mines en Bourgogne.

Avec ce nouveau dispositif, Darty veut sceller un nouveau contrat de confiance avec ses clients. "Avec le Bouton, Darty innove et lance un objet connecté qui réinvente le service au client. Le Bouton Darty, c’est le contrat de confiance 3.0. 40 ans après son lancement, le Contrat de Confiance reste plus que jamais dans l’ADN de Darty qui se démarque comme aucune autre enseigne autour de la garantie consommateurs et de l’assistance", nous explique Régis Schultz, Président de Darty dans l'interview vidéo ci-dessus.

 

Mais comment fonctionne-t-il ce Bouton ?

Object connecté sans fil, le Bouton Darty se connecte par wi-fi à sa box ou à son smartphone en Bluetooth. L’installation se veut simple : il suffit de saisir le code d’accès de sa box Internet sur l’application Darty pour smartphone (iOS et Android) ou depuis un ordinateur. L’autonomie annoncée est de 2 ans avec deux piles classiques. "Tout a été pensé pour que le Bouton consomme le moins d’énergie possible", explique Christophe Cadic, Directeur de la Digitalisation de Darty. Exemple : l’appareil sous-traite les opérations complexes aux systèmes d’informations de Darty via le Cloud. Un peu à la manière dont fonctionne Siri chez Apple…

Le Bouton est physique, mais pas que… Il est également digital. Et les clients qui s’abonneront au service pourront le retrouver sur tous leurs équipements : ordinateur, smartphone, tablettes…  en le téléchargeant sur Darty.com ou sur les magasins d’applications d’Apple et de Google.  Darty laisse la liberté à l’utilisateur de choisir l’usage qui lui correspond le mieux. Le service rendu est exactement le même que le Bouton soit physique ou digital.

 

A quoi sert-il pour le client ?

L’idée c’est que le client puisse utiliser le dispositif à tout moment, pour répondre à une question ou à une urgence.  Selon Darty, des tests réalisés grandeur nature au mois de mai, ont démontré que la durée d’attente moyenne entre une pression sur le Bouton et le rappel d’un conseiller Darty était de moins de 30 secondes seulement. Au bout du fil, la prise en compte de l’appel du consommateur est ainsi immédiate. Panne, aide à l’installation, commande ou suivi de commande? La demande est immédiatement transmise au conseiller le plus compétent qui prend en charge le consommateur pour l’aider dans ses démarches.

Le Bouton, c’est pour Darty, une occasion de matérialiser par un dispositif qui doit paraître simple et fluide pour le client, les moyens technologiques et humains qui existent en « back office » et dont le consommateur n’a pas forcément conscience. Ainsi, au bout du fil, pas moins de 750 conseillers Darty spécialistes de l’assistance à distance  répartis dans 7 centres d’appels situés en France (Paris-Bercy, Paris- Bezons, Lyon, 2 à Marseille, Metz, Bordeaux). Tout comme celui de Bercy que nous avions visité, ces centre simplifient la vie des clients Darty et les aident à résoudre leurs difficultés en prenant en main leur ordinateur à distance depuis 2004, leur smartphone et tablette Android à distance depuis 2012 et désormais certains téléviseurs connectés. Ainsi, leur savoir-faire et leurs compétences permettent dès que cela est possible de réaliser des dépannages au téléphone.

"Avec le Bouton, le consommateur dispose en permanence de l’équivalent d’une conciergerie qui va identifier en interne une personne compétente susceptible de répondre à la question posée », explique Christophe Cadic, directeur de la digitalisation. Instantanément rassuré, l’utilisateur du Bouton n’est jamais seul face à un casse-tête technique ou à une panne sur un appareil électroménager. A ce jour, 50% des problèmes sont résolus par téléphone à travers sept centres d’appels basés en France. Et lorsque le dépannage ne peut être réalisé, un rendez-vous est pris avec un dépanneur Darty qui se déplacera sous 24 heures, dans un créneau de 2 heures. Le Bouton Darty est universel. Tout le monde peut recourir à ce nouveau service sans équivalent dans aucune autre enseigne. Et l’on peut appuyer sur le Bouton même pour un problème ou une panne sur un appareil qui n’a pas été acheté chez Darty, quels que soient sa marque et son âge, même s’il n’est plus sous garantie".

 

Un outil de Services et de Commerce en ligne également …

Darty a conçu le "Bouton" comme un objet personnel. Nominatif, il contient l’identité de son utilisateur (qui s’est créé un compte depuis son smartphone et/ou a souscrit au service Le Bouton en magasin). Mais le "Bouton" pourra être aussi un outil de Commerce. Lorsque l’utilisateur du service à recours au "Bouton", le conseiller Darty reconnaît l’utilisateur et dispose de son historique d’achat, donc de la liste de ses équipements achetés chez Darty. Il peut donc immédiatement répondre à une demande précise telle que : « j’ai besoin d’acheter des cartouches pour mon imprimante ou « il me faut du détartrant pour ma cafetière ». Le conseiller, Darty connaît les références des produits dont a besoin le consommateur.

 

Quel interêt pour Darty ?

En lançant le Bouton, Darty prend position sur plusieurs marchés d’avenir. Celui des objets connectés, de la maison connectée, des services connectés. Nul ne sait combien de boutons (lancé à 25 €, le prix coûtant de l’objet selon Darty) ou d’abonnements au service (2 € par mois) seront vendus. Difficile de faire des prévisions quand il n’y a pas de références ou d’historique en la matière.

Ce qui est sûr, c’est que l’enseigne met une pierre de plus à l’édifice en terme de digitalisation globale de l’enseigne. Mettre du digital dans ses Services en allant jusqu’au cœur des foyers, c’est aussi une manière pour Darty de bien montrer au consommateur que pour tout ce qui est du registre de l’après-vente en France (contrairement à ce qui se passe dans d’autres pays d’Europe), il demeurera à l’avenir bien plus simple et efficace de s’adresser à un commerçant qu’à un fabricant.

Et si le Bouton Darty trouve sa place sur les frigos ou dans les « devices », l’enseigne aura marqué des points supplémentaire auprès de consommateurs également pas mal déboussolés par l’Internet ces dernières années et plus que jamais en quête de réassurance.

 

Les Services du Bouton Darty

-          Bénéficier de l’assistance par téléphone Darty 7j/7 et 24h/24

-          Obtenir des conseils d’installation

-          Faire diagnostiquer une panne à distance

-          Procéder à la réparation de son équipement si cela est possible à distance

-          Déclencher si nécessaire une réparation à domicile,

-          Passer ses commandes et suivre ses livraisons…

Le Bouton physique sera vendu 25 € et le service sera proposé au tarif de lancement de 2€ mensuels pendant 6 mois.

 

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