Ils sont venus en nombre et avec le moral. Les patrons de magasin, ainsi qu’un bon nombre de vendeurs, ont visité les stands des 80 marques invitées au congrès PACTE. « Nous sommes là pour voir les produits mais également bénéficier des conditions faites à l’occasion du congrès » déclare cet adhérent du sud de la France. « J’ai été agréablement surpris de voir autant de monde participer à ce congrès. Les stands des marques et l’accueil sont vraiment bons » déclare ce nouvel adhérent de l’Est venu pour la première fois.
En effet, ce grand rendez-vous annuel est aussi une manière concrète de démontrer que les adhérents, qu’ils soient Pro & Cie ou Ax’Home, ne sont pas isolés et représentent une force importante dans le paysage de la distribution d’électrodomestique.
La soirée du dimanche a fait salle comble. Plus d’un millier de personnes dans un hall entier d’Eurexpo transformé en salle de gala. Uniquement des distributeurs. Cette soirée « intimiste » a permis aussi à Jean-Claude Pineau, Président de l’Association PACTE et Pierre Thuillier, Président de Centrale Pro, de s’adresser dans un style direct et franc à l’ensemble des adhérents. L’occasion également de réserver une surprise à l’assistance : la remise des prix aux lauréats de ce que l’on peut appeler le premier « Challenge Contrat Privilège » lancé l’an dernier (lire encadré).
Le contrat privilège de Pro & Cie ou comment marquer sa différence
Surprise donc pour les lauréats mais également pour nombre d’adhérents lorsque Jean-Louis Lapierre, adhérent à Isle, s’est vu décerner le premier prix pour avoir fait signer 330 Contrats Privilège. En fait, 360 depuis comme nous l’a précisé Jean-Louis Lapierre (lire encadré ci-après). Nous avions déjà évoqué le Contrat Privilège lors de son lancement officiel il y a un peu moins d’un an Vincent Pagart, Responsable de la communication de l’enseigne, Jean-Claude Pineau (photo ci-contre) et Pierre Thuillier, qui ont accepté de répondre aux questions de Neomag, dressent aujourd’hui un premier bilan.
« Le lancement officiel s’est fait fin octobre mais le véritable démarrage a eu lieu lorsque nous avons commencé les premières séances de formation, au printemps » déclare Pierre Thuillier. « Il reste encore un tiers du réseau à former mais nous avons, grâce à un intense travail de formation et d’animation, énormément communiqué sur le sujet. Nous réfléchissons également à une méthode pour amener la suite de la formation chez les adhérents ». « J’ai rencontré beaucoup d’adhérents qui avaient été étonnés du nombre de contrats réalisés par Jean-Louis Lapierre » précise Jean-Claude Pineau.
Sur son Intranet, l’enseigne a créé un forum spécifique et a reçu des dizaines de questions de la part du réseau. Un intérêt difficile à gérer mais l’enjeu que représente le contrat privilège justifie tous les efforts fournis par la centrale.
En effet, ce Contrat qui n’est pas une simple extension de garantie, offre aux consommateurs 8 services pour un coût annuel de 29 euros. Développé avec la Société Française de Garantie, il permet aux adhérents de se différencier des autres enseignes, de fidéliser le client et de se faire rémunérer pour des tâches qu’il effectuait déjà et ce, gracieusement.
Quelques milliers de contrats ont été signés à ce jour et la progression de ce nombre, qui dépend de l’adhésion des magasins et de leur capacité à les faire signer, ne fera qu’accroître les avantages pour le consommateur, et le réseau.
| Jean-Louis Lapierre : « Le Contrat Privilège ne se vend pas, il se propose ! » | |
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Vainqueur du premier Challenge Contrat Privilège, avec 360 contrats signés, Jean-Louis Lapierre a un magasin de 130 m2 (bientôt étendu à 300 m2) situé à Isle (87) près de Limoges. Il se sent un adhérent « comme les autres »…Le Contrat Privilège, un formidable outil de marketing
« Nous allons utiliser le fichier des clients titulaires du Contrat Privilège pour créer du trafic magasin et donc générer des ventes » explique Pierre Thuillier. En effet, et c’est une nouveauté, une opération sera lancée à la fin du mois à destination des clients « Privilège ». Ce rendez-vous commercial a été imaginé par la Centrale, les membres du Conseil d’Administration et les acheteurs. « Cette offre sera réitérée dans l’année et offrira au client ayant signé un contrat, un véritable bénéfice » précise Pierre Thuillier. « Et c’est le budget communication qui prend en charge l’envoi et le financement de ces rendez-vous »
La première opération, en collaboration avec une marque, offre pour l’achat d’un lave-linge, un sèche-linge. Une offre forte qui renforce la notion de privilège pour le consommateur. Evidemment, plus le nombre de contrats signés sera grand, plus les offres seront attractives.
Le fichier qualifié que représente le Contrat Privilège est également une alternative d’avenir si l’on tient compte du fait que l’écologie ne porte guère dans son cœur les prospectus. Et, comme le souligne Vincent Pagart, « le retour sur investissement est plus important sur ce type d’opération que sur une communication non ciblée ».
Le Réflexe Gentillesse s’affiche progressivement
Le réflexe Gentillesse est au cœur de la communication de l’enseigne depuis de nombreux mois et les adhérents que nous avons rencontrés sont unanimes pour reconnaître que leurs clients ont apprécié le concept. Progressivement, le réseau habille ses magasins aux couleurs de la nouvelle identité visuelle. « Le rythme est excellent et nous estimons que dans cinq ans l’ensemble du réseau sera aux normes », déclare Pierre Thuillier (ci-contre s'exprimant lors du diner de gala). Un changement d’enseigne régulé car chez Pro & Cie, car c’est également le budget communication qui finance ce type d’opérations.
L’autre bonne nouvelle pour le réseau, c’est l’accueil reçu par le PLIM. Ce sigle spécifique à l’enseigne (Prix LIvré, et Mis en service) interpelle le client et permet de contrer les prix mis en avant par Internet. « Les prix affiché sur le Net sont dénués de tous services, et si vous voulez ces services, le prix n’est plus le même. Nous avons la philosophie inverse avec le PLIM et, bien expliqué, il est un formidable argument pour le vendeur ».
| Les lauréats du premier challenge "Contrat Privilège" | |
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Voici la liste des magasins ayant gagné un prix (voyages, réfrigérateurs américains, week-ends...) lors du premier challenge Contrat Privilège...Une logistique modernisée et densifiée
Chaque année, le groupe Thuillier investit pour renforcer son outil logistique. Cette année, une nouvelle plate-forme est en construction à Saint-Flour (Auvergne) en remplacement de celle de Saint-Chely, devenue trop vétuste. De plus, à Orthez, les travaux d’une quinzième plate-forme ont commencé, et ce sera la troisième pour Thuillier Sud-Ouest.
La logistique permet évidemment d’éviter aux adhérents des frais de stock mais offre aussi au consommateur une plus grande souplesse dans la livraison. Comme le rappelle Pierre Thuillier, « tenu durant de nombreuses années, le discours qui consistait à critiquer les plate-formes est désormais obsolète et je souris à l’idée que certains changent aujourd’hui d’avis sur la question. Pour nous, ces plate-formes permettent de répondre aux contraintes imposées par les marques et, de ce fait, de négocier de meilleurs prix d’achat. Pour nos revendeurs, la conséquence positive est une augmentation de leurs marges ».
Un réseau qui rajeunit
Sans faire de jeunisme, force est de constater que lors du congrès, il y avait beaucoup de jeunes adhérents. La centrale a pris des mesures pour aider ses adhérents à céder ou à transmettre leur magasin. Cet accompagnement a permis à l’enseigne de recruter de nouveaux adhérents, qui sont séduits par les services à la carte proposés et non imposés.
Cette nouvelle génération et bien sûr tous les adhérents ont aujourd’hui toutes les cartes en main pour résister à la grande distribution et à la montée du commerce sur Internet.
Comme tous les spécialistes de proximité, les adhérents Pro & Cie avaient des différences et des arguments de poids pour séduire le consommateur. Aujourd’hui, ils ont aussi les moyens de le faire savoir…
| Développer une relation positive avec le client » , stages Réflexe Gentillesse | |
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