Le service est une mission clé pour fidéliser le consommateur

Anthony Bosc -
Directeur du Département Services chez Whirlpool France

Le service est une mission clé pour fidéliser le consommateur

le 2 juin 2022
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Plus que jamais, Whirlpool entend renforcer sa relation avec les consommateurs en misant sur les notions de durabilité et de réparabilité. Des aspects que le groupe développe au travers de ses produits, mais également de ses services. Avec son nouveau centre d’appels en région parisienne, Whirlpool franchit une nouvelle étape dans l’accompagnement des consommateurs et redonne du sens au métier de téléconseiller. Anthony Bosc, Directeur du Département Services de Whirlpool France, détaille pour Neomag cette nouvelle orientation.

Le service est une mission clé pour fidéliser le consommateur

Neomag. Vous êtes Directeur du Département Services chez Whirlpool France depuis un peu plus de 2 ans. Pouvez-vous nous présenter la façon dont est organisé ce service ?

Anthony Bosc. Le Département Services est clé dans la stratégie du groupe Whirlpool, en termes d’investissement humain et technologique. Il est organisé en 4 pôles, avec des fonctions spécifiques et interdépendantes. Le premier pôle, la Qualité, englobe la conformité de nos produits avec la législation lors de leur lancement en France, mais aussi la conformité avec nos spécifications. Nous sommes d’ailleurs le seul pays en Europe à avoir ce double test, en plus de ce qui est fait en usine. Cette équipe Qualité est également garante des documentations techniques, pour permettre à nos réparateurs d’avoir les bonnes informations et les pièces nécessaires à la réparation.

Le deuxième pôle d’activité, la Direction Technique, regroupe une vingtaine de techniciens salariés en propre, mais aussi une équipe en charge de la relation auprès de 180 stations de réparation partenaires, ainsi que de la relation B2B avec nos distributeurs partenaires qui gèrent leur propre SAV.

Le troisième pôle, la Relation Consommateurs, inclut notre nouveau centre d’appels à Noisy le Grand et une deuxième équipe plus restreinte qui prend en charge les dossiers plus complexes et spécifiques.

Enfin, le quatrième pôle regroupe l’équipe commerciale et marketing, en charge de la vente de nos pièces détachées, accessoires (marque Wpro), et produits professionnels.

“ Le Département Services offre une proximité locale et un engagement à améliorer les usages ”

Quelle est la mission du Département Services au sein de Whirlpool France ?

Ce département s’intègre parfaitement dans la vision du groupe car il vient renforcer notre volonté d’être plus proche de nos consommateurs, pour plus de proximité locale et d’engagement à améliorer les usages. Rappelons-le, l’objectif de Whirlpool est d’améliorer la vie à la maison en apportant des solutions à nos consommateurs. Cela passe par des produits durables, mais également par une relation durable.

Dans ce contexte, notre centre d’appels constitue un pilier central de la stratégie de Whirlpool. Il garantit une relation humaine et des solutions qui répondent aux attentes des consommateurs, qu’il s’agisse d’apporter une réponse simple et immédiate à distance, d’intervention rapide à domicile, ou même de conseils. Notre mission est donc d’accompagner le consommateur tout au long du cycle de vie du produit, et de faire en sorte que son appareil dure le plus longtemps possible. Il s’agit d’une mission clé pour fidéliser le consommateur, dans un contexte où le pouvoir d’achat est devenu une préoccupation majeure.

“ Nos conseillers sont de véritables ambassadeurs des marques du groupe ”

Il y a quelques mois, Whirlpool France a ouvert son propre centre d’appels à Noisy-le-Grand, en région parisienne. Quel est exactement son rôle ?

Ce nouveau centre d’appels a ouvert progressivement courant 2021 et est totalement opérationnel depuis le mois de novembre. Sa vocation est de renforcer la proximité avec nos consommateurs, en misant sur l’humain. Bien plus qu’un simple standard téléphonique, il réunit des conseillers qui apportent des solutions concrètes, avec une approche d’écoute et de conseils. Ceux-ci sont de véritables ambassadeurs des marques du groupe. Au-delà des problématiques de pannes ou dysfonctionnements, les consommateurs ont aujourd’hui besoin d’interfaces humaines pour les conseiller et les aider à faire durer leurs appareils. Cette partie conseils est d’ailleurs très importante pour Whirlpool et nous allons la développer largement. Il ne s’agit pas seulement de réparer des produits, mais aussi de les entretenir correctement pour allonger leur durée de vie. Et cela nécessite de recruter encore.

Aujourd’hui, le site de Noisy-le-Grand regroupe les équipes liées à la relation client, dont le centre d’appels, et accueille 49 salariés, dont 31 conseillers et 2 managers embauchés en CDI, ainsi que 8 apprentis. Parallèlement, nous prévoyons de renforcer notre service technique, à travers notre réseau de réparateurs partenaires agréés, et par le recrutement de techniciens additionnels, en particulier sur les régions à forte demande en SAV comme l’Ile-de-France. Nous avons également recréé un poste de Formateur technique récemment, pour soutenir la formation de nos techniciens salariés et partenaires.

Le service est une mission clé pour fidéliser le consommateur

Le nouveau centre d’appels Whirlpool est basé à Noisy-le-Grand, en Seine-Saint-Denis, aux portes de Paris. Ce choix géographique s’est imposé pour sa proximité avec le lieu de formation technique situé à Collégien avec, à termes, l’ambition de créer un pôle d’excellence service dans la zone.

A propos de formation, quelles sont les qualités requises pour intégrer un poste de téléconseiller chez Whirlpool ?

Nos téléconseillers bénéficient d’une formation à la fois théorique et pratique, qui leur permet d’accompagner le consommateur et de répondre au plus près de ses attentes. Leur recrutement et leur formation sont, à ce titre, orientés sur les qualités d’écoute client, qu’il s’agisse de conseil et d’assistance, d’accompagnement du parcours de vie avec les produits, ou encore de mise à disposition de nouveaux supports de pédagogie et d’interactions.

“ Nos techniciens bénéficient de formations complètes, théoriques et pratiques, afin d’être de véritables experts de nos appareils ”

Le recrutement de techniciens est aujourd’hui un enjeu important pour de nombreux acteurs de la filière électroménager et le métier est en tension. Quels sont les arguments de Whirlpool pour attirer de nouveaux talents ?

Tout d’abord, un technicien qui nous rejoint va travailler sur nos marques propres, sans avoir à se disperser sur plusieurs marques. Il aura ainsi l’opportunité de bénéficier de formations complètes, théoriques et pratiques, en binôme avec un technicien plus sénior, afin d’être un véritable expert de nos appareils. Cela lui permettra par exemple d’identifier une solution dès la première intervention chez le consommateur. Le deuxième avantage est d’intégrer une équipe soudée dans un environnement bienveillant, un groupe attaché à la culture du respect, de l’intégrité et du travail d’équipe. Nos techniciens sont accompagnés par leurs managers et une équipe de planeurs, et nous essayons de faciliter les échanges avec les autres équipes, ce qui favorise une bonne dynamique au sein du service et permet d’apporter une solution efficace au consommateur. Enfin, rejoindre Whirlpool, c’est aussi bénéficier de la puissance d’un grand groupe, d’équipements de qualité, de ses avantages (mutuelle, comité d’entreprise, etc.), et surtout de perspectives d’évolution au sein de la société.

“ Nous communiquons sur tout ce qui est mis en œuvre chez Whirlpool pour réparer les produits ”

Certaines grandes enseignes communiquent sur leurs offres d’abonnement mensuel pour couvrir les appareils du foyer, avec un certain succès. Dans ce contexte, comment comptez-vous capter l’attention des consommateurs et instaurer une forme de fidélité ?

Les deux peuvent tout à fait cohabiter et cela va dépendre du consommateur et de la situation de l’appareil. Un consommateur dont l’appareil est toujours couvert par sa garantie va se rapprocher soit de son revendeur soit du fabricant, et dans ce cas nous avons des accords avec nos distributeurs partenaires qui permettent de prendre en charge les demandes et de satisfaire le consommateur. 

Dans le cas des produits hors garantie, le consommateur a davantage d’options. Certains consommateurs appellent leur revendeur, d’autres le fabricant, d’autres encore un réparateur indépendant. Et cela va généralement dépendre de l’âge de l’appareil. S’il est daté, certains consommateurs ne chercheront même pas à faire réparer leur appareil et en achèteront un nouveau. Il y a donc tout un travail à mettre en place et le fonds réparation, à travers le label QualiRépar, est à ce titre une très bonne initiative. Cela devrait faciliter la clarté des offres disponibles sur le marché, et mettre en avant les organismes compétents en matière de réparation. Notre rôle est donc de communiquer sur nos produits, mais pas seulement. Il faut aussi communiquer sur nos techniciens et sur tout ce qui est mis en œuvre chez Whirlpool pour réparer les produits, que ce soit à travers notre label Longtime disponible sur nos fours, ou toutes les solutions que nous proposons sur nos sites de marques.

“ La France impulse la stratégie du groupe Whirlpool au niveau européen ”

Le service a pris une ampleur grandissante auprès des consommateurs avec ses notions de durabilité et de réparabilité. Comment évoluent selon vous les services proposés dans l’électroménager en France, par rapport aux autres pays dans lesquels Whirlpool est présent ?

Il est vrai que le marché français a de véritables spécificités en matière d’organisation des services, de marché et de consommateurs. Néanmoins, Whirlpool prône une stratégie européenne avec la volonté de miser sur l’humain, pas seulement en France, mais sur tous les pays clés en Europe. Nous avons d’ailleurs des centres d’appels internalisés en Italie et au Royaume-Uni, en plus de celui que nous venons d’ouvrir en France. Notre ambition est de faire fructifier une profonde relation, durable et humaine, avec les consommateurs dans tous nos pays. Nous bénéficions également de synergies en termes d’outils digitaux pour enrichir la relation, avec la possibilité de nous contacter par téléphone, email, courrier traditionnel, et prochainement par chat ou WhatsApp comme c’est déjà le cas dans d’autres pays d’Europe.

Là où la France impulse la stratégie européenne, c’est sur la durabilité et l‘économie circulaire. Nous avons sur notre territoire une réglementation et un Gouvernement qui veut aller beaucoup plus loin en la matière et nous mettons tout en œuvre pour transformer notre organisation et conforter notre leadership dans l’économie circulaire et la durabilité. A titre d’exemple, la marque Wpro est une initiative française et nous continuons d’impulser en France la stratégie sur cette marque dédiée à l’entretien de nos produits.

Nous sommes également le premier pays à avoir obtenu le label « Longtime » sur nos fours, qui est un label européen. L’indice de réparabilité, qui est un élément fort de la loi AGEC, a par ailleurs conduit la France à lancer la stratégie européenne sur la disponibilité des pièces détachées. Nous étions déjà en avance sur la réglementation avec des pièces détachées disponibles 10 ans sur toutes nos catégories de produits, et nous sommes désormais sur une disponibilité de 14 ans sur les lave-linge frontaux et la volonté de l’étendre sur d’autres catégories. Sur bien des aspects, la France est ainsi un véritable moteur pour le groupe au niveau européen.

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