Nous créons SFG Services pour répondre aux besoins de nos clients et soutenir nos partenaires techniques

Frédéric Brizard -
Directeur Général Société Française de Garantie

Nous créons SFG Services pour répondre aux besoins de nos clients et soutenir nos partenaires techniques

le 8 décembre 2021
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Le secteur de la réparation d'appareils électrodomestiques est actuellement en tension. Les volumes d'activité sont en hausse et les techniciens qualifiés manquent. Du coup, les stations techniques ont du mal à répondre et les délais s'allongent. C'est dans ce contexte que la Société Française de Garantie, spécialiste du Service Client, vient d'annoncer la création de SFG Services. Frédéric Brizard, Directeur Général, nous explique les raisons, ses objectifs et les moyens de cette nouvelle société et de son organisation assez originale.

Nous créons SFG Services pour répondre aux besoins de nos clients et soutenir nos partenaires techniques

Neomag. Vous venez d’annoncer à vos partenaires, la création de SFG Services. Avant de nous expliquer le pourquoi et le comment, pouvez-vous dresser un premier bilan de l’activité de SFG sur l’année ?

Frédéric Brizard. L’année 2021 a été très positive sur le plan du développement commercial, elle est venue conforter davantage la position de SFG dans le domaine du service et de la garantie affinitaire. Nous avons lancé plusieurs garanties innovantes qui sont encore en phase d’évolution et qui devraient nous faire atteindre un volume supérieur à 850 000 garanties vendues sur le marché français.
Néanmoins nous avons souffert pour la première fois dans notre qualité de service et dans le délai de réponse offert à nos clients, majoritairement du fait de phénomènes conjoncturels et imprévisibles.
Tous secteurs confondus, nous aurons réalisé plus de 30% d’interventions SAV qu’en 2020, et pris plus de 600 000 appels au sein de notre site d’Aix en Provence. Nous finirons l’année avec 250 collaborateurs à Aix-en-Provence. Quelle fierté pour l’ensemble de nos équipes, d’avoir su relever ce challenge au vu du contexte. 

“ SFG assure aujourd’hui le service d’une centaine de clients : distributeurs de l’équipement de la maison (grandes surfaces, grossistes, magasins de proximité, cuisinistes), marques d’appareils électrodomestique et institutionnels ”

Dans ce contexte, quelles sont donc les raisons stratégiques de la création de SFG Services, nouvelle entité filiale à 100% de SFG ?

Depuis plus de 25 ans, SFG a toujours travaillé en partenariat avec le réseau de la réparation et avec les stations techniques. Nous avons essayé d’anticiper la situation actuelle, d’aider le secteur à s’améliorer, à s’organiser vers le « mieux réparer ». Récemment, par exemple, pour répondre aux problèmes de recrutement, nous avons mis en place un service permettant de sourcer des profils de techniciens ou de personnels administratifs et de les proposer gracieusement à des stations techniques.

Au cours de toutes ces années, SFG a grandi et assure aujourd’hui le service d’une centaine de clients qu’ils soient distributeurs de l’équipement de la maison (grandes surfaces spécialisées, grossistes, magasins de proximité, cuisinistes), mais aussi marques d’appareils électrodomestique et institutionnels.
Le marché de la réparation est en plein bouleversement depuis plusieurs années. La profession étant devenu moins attractive, tendance que nous voulons inverser, les stations techniques rencontrent des difficultés à recruter et par conséquent, à absorber le volume d’activité généré. Depuis 18 mois la situation conjoncturelle n’a pas arrangé les choses et nous devons faire face à un très grand nombre d’interventions. Du coup, les délais actuels sont beaucoup plus longs qu’avant la crise du Covid.

Mais surtout, de manière plus structurelle, et en raison d’un certain nombre de facteurs législatifs et sociétaux, la tendance à faire réparer ses appareils plutôt qu’à les jeter sera de plus en plus forte dans les années à venir. Se devant de continuer à anticiper sur ce que sera le paysage du service dans les prochaines années, SFG doit aujourd’hui aller plus loin, plus vite et anticiper de manière organisée les choses, comme nous l’avons toujours fait.

“ En raison d’un certain nombre de facteurs législatifs et sociétaux, la tendance à faire réparer ses appareils plutôt qu’à les jeter sera de plus en plus forte ”

La création de SFG Services est donc, avant tout, une réponse aux besoins du marché et de vos clients ?

Tout à fait. SFG se doit d’être en capacité de répondre à la demande de ses clients, car c’est une demande de leur part. Qu’ils soient distributeurs, marques ou institutionnels, ils ont tous besoin d’avoir une relation plus instantanée et plus digitalisée avec le client final. C’est à SFG qu’est confiée cette responsabilité d’améliorer l’expérience client avant, pendant et après la réparation.
Aux cours des 15 dernières années, nous avons prouvé que nous étions capables de créer des services clients, basés en France, de développer en interne des process informatiques performants avec des équipes internalisées. Aujourd’hui nous travaillons avec tous les acteurs du marché de l’électronique grand public, nous utilisons les pièces d’origine, nous formons et développons les compétences dans nos propres locaux. Nous sommes donc tout à fait légitime pour développer SFG Services.

“ Nous allons renforcer la position de nos stations en développant un seul et même système d’information full web, ainsi qu’un approvisionnement de pièces détachées plus précis et plus rapide ”

Qu’est-ce que la création de SFG Services change dans vos relations avec les stations techniques ?

La stratégie de SFG Services s’appuie sur deux axes de développement. Le premier, c’est le renforcement de la position de nos stations en développant un seul et même système d’information full web, un approvisionnement de pièces détachées plus précis et plus rapide et un seul système le plus fluide possible. Le pack de services supports (RH, formation, IT, équipements...) mis à disposition de nos partenaires techniques depuis plus de deux ans va d’ailleurs être renforcé.

Nous devons tout faire pour aider les stations techniques à s’adapter aux évolutions actuelles. Depuis plusieurs années, un certain nombre d’entreprises de réparation ferment. Plusieurs dizaines encore cette année. Il faut trouver des solutions pour enrayer ce phénomène. Et travailler sur le développement de la filière et ne pas chercher à l’affaiblir ou la déstabiliser.

“ Nous sommes ouverts à d’autres intégrations d’organisations, afin de compléter et développer notre force et assoir notre position sur le terrain ”

Quel est le deuxième axe ?

Le deuxième axe, c’est l’adjonction à ce dispositif des techniciens « made in SFG Services ». Ainsi, pour aller vite et bien, SFG, avec l’appui de son actionnaire Wertgarantie, a décidé de partir d’un socle déjà existant, avec un savoir faire, une organisation et une expérience fortes, en intégrant une structure préexistante. L’intégration totale se fera au 1er janvier 2022, puis passera par des phases d’évolution, de formation et de développement au fur et à mesure.

Notre objectif est clair et déterminé sur ce sujet. Nous sommes ouverts à d’autres intégrations d’organisations, afin de compléter et développer notre force et assoir notre position sur le terrain. SFG Services sera membre du réseau StarSav, car nous voulons contribuer de manière efficace au développement de la filière, de manière pérenne et non pas, suivre une mode ou être opportuniste comme certains acteurs, qui aujourd’hui profitent de la situation. Ainsi, le fait d’avoir cette organisation mixte va nous permettre d’être plus forts, de mieux maîtriser la chaîne de valeur et de mieux y répondre au plus grand bénéfice de nos clients et des consommateurs.

“ SFG Services sera membre du réseau StarSav, car nous voulons contribuer de manière efficace au développement de la filière, de manière pérenne ”

Quel est le nombre de techniciens intégrés dont va disposer SFG Services ?

Depuis le 1er décembre, ce sont 45 collaborateurs sur le terrain qui nous ont déjà rejoints. L’objectif est que d’ici fin 2022, SFG Services ait une organisation complète et opérationnelle pour être en phase avec son développement commercial et satisfaire ses clients. C’est un objectif ambitieux, mais nous l’abordons avec modestie. SFG doit rester agile, ce qui est une qualité particulièrement appréciée par nos clients. Dans nos métiers le secteur du service doit être en capacité de répondre à deux enjeux majeurs : mieux réparer d’une part, et créer des emplois de l’autre. C’est ce que nous allons faire avec SFG Services, et nous réfléchissons également, avec certains de nos clients, à la mise en place de nouvelles formations, car les métiers de techniciens mais aussi de vendeurs sont encore amenés à évoluer. La création de SFG Services est une étape fondamentale dans le développement de SFG, elle démontre notre capacité à innover, à nous adapter au marché, à ses exigences, et à répondre aux demandes de nos clients. J’ai pleinement confiance en cette nouvelle organisation qui permettra de renouer avec les attentes de nos partenaires et des consommateurs.

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