Thermomix, Kobold : comment la démonstration virtuelle permet de toucher une nouvelle clientèle

Thermomix, Kobold : comment la démonstration virtuelle permet de toucher une nouvelle clientèle

Nathalie Gamby - Directrice Marketing Vorwerk France
le 20 octobre 2020
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C'est en pleine crise sanitaire que le spécialiste de la vente à domicile de petit électroménager a du se digitaliser davantage en mettant en place des démonstrations virtuelles des produits de ses deux marques Thermomix et Kobold mais aussi en offrant la possibilité de les acheter sur son site web. Nathalie Gamby, Directrice Marketing de Vorwerk France, nous détaille comment cette stratégie, qu'elle estime gagnante, se renforce actuellement par un recrutement accru des conseillers sur le territoire national. 

Thermomix, Kobold : comment la démonstration virtuelle permet de toucher une nouvelle clientèle

Neomag. Sachant que les produits de Vorwerk sont historiquement commercialisés via la vente à domicile, pouvez-vous tout d’abord revenir sur la manière dont la période du confinement a impacté votre modèle commercial ?

Nathalie Gamby. Après la première étape de sidération que nous avons tous vécu et sachant que le cœur de notre activité est centré sur la visite à domicile chez nos clients, nous avons réfléchi sur les moyens possibles pour garder en tant que marque, le lien avec chacun de nos clients.
Surfant sur la tendance des apéros virtuels qui s’était rapidement développée en plein confinement, nous avons accompagné et formé nos conseillers qui travaillaient à domicile, sur la mise en œuvre de démonstration virtuelle des produits.
En parallèle, nous avons développé sur notre site internet la possibilité d’acheter en ligne les produits. Nous avons d’ailleurs connu une période de vente très forte, notamment en ce qui concerne le Thermomix, et nous avons même été dépassés par l’engouement de nos clients.

Thermomix, Kobold : comment la démonstration virtuelle permet de toucher une nouvelle clientèle

"Chez Vorverk, la technologie est là pour simplifier le quotidien et atteindre un niveau de performance et de résultat optimal. C’est encore ce qui nous a guidé pour le lancement du Kobold VB100, notre premier aspirateur-laveur sans fil qui permet de laver et aspirer en même temps avec une brosse tournant à plus de 1 300 tours par minute".

Quelques mois plus tard, ces nouveaux usages perdurent-ils aujourd’hui ?

Le fait d’ouvrir ce système de démonstration virtuelle nous a permis de toucher une nouvelle clientèle qui était auparavant moins encline à organiser des démonstrations chez elle. Ce nouveau canal nous a ainsi permis de trouver de nouveaux clients mais nous a également questionné sur nos parcours client. Nous souhaitons aujourd’hui être plus visibles et plus accessibles d’où l’ouverture de magasins et notre présence dans des pop-up stores au sein de centres commerciaux. Nous allons également poursuivre le principe de démonstration virtuelle.

“ Ce nouveau canal nous a ainsi permis de trouver de nouveaux clients mais nous a également questionné sur nos parcours clients ”

Quel impact cette digitalisation accélérée a-t-elle sur votre organisation commerciale et marketing ?

Nous avons vécu un énorme changement de communication en interne. D’un système de communication traditionnel par les différents niveaux de voies managériales, la communication a été directe du siège à toute la communauté. La formation de nos ambassadeurs s’est faite également virtuellement.
Cet énorme changement pour les équipes internes nous a donné beaucoup de puissance. De même, notre événement traditionnel qui réunit habituellement plus de 1 700 personnes du réseau a évidemment été annulé. A la place, nous avons organisé fin août un show digital qui a réuni durant 2 heures, plus de 5 000 conseillers, un public que nous n’aurions pas autant touché en temps normal.

Ce nouveau mode d’organisation est-il propre à la France ou s’est-il aussi déployé dans les structures internationales de Vorwerk ?

Chaque pays avec son histoire et son organisation a réagi plus ou moins différemment. Mais au final, dans les grandes lignes, nous avons tous mis en œuvre ce système de démonstration virtuelle. De même que la communication interne a été plus transversale, chacun organisant aussi des show digitaux. Ces changements de fond ont donc concerné l’ensemble des pays.

Thermomix, Kobold : comment la démonstration virtuelle permet de toucher une nouvelle clientèle

"Désormais, nous accompagnons l’ensemble de nos équipes sur l’utilisation des réseaux sociaux, essentiels pour les ambassadeurs afin de faire découvrir les marques tout en respectant leur ADN".

Vous recrutez des ambassadeurs mais ces recrutements concernent-ils aussi des profils plus digitaux ?

Aujourd’hui, nous avons quelque 9 000 conseillers autour des deux marques, Kobold et Thermomix mais cela ne suffit pas face à un potentiel de marché incroyable. Depuis le début d’année, plus de 4 000 conseillers ont en effet été recrutés en France et nous accompagnons l’ensemble de nos équipes sur l’utilisation des réseaux sociaux, essentiels pour les ambassadeurs afin de faire découvrir les marques tout en respectant leur ADN. Cette démarche attire forcément des profils plus jeunes et qui ont une appétence plus forte sur ces outils digitaux.

“ Aujourd’hui, nous réfléchissons le marketing de façon conjointe pour les deux marques Thermomix et Kobold ”

Quelle est l’évolution marketing pour les deux marques, chez Vorwerk France ?

Nous sommes dans une phase de totale transformation justement en prenant en compte cette notion de digital. Depuis janvier 2020, nous réfléchissons le marketing de façon conjointe, pour les deux marques Thermomix et Kobold. Les clients Thermomix sont ainsi heureux de découvrir le Kobold et vice versa. Cette stratégie commune s’établit avec une ligne directrice : remettre le client au cœur de tout. 

On parle actuellement beaucoup d’omnicanal mais aussi de « direct to consumer ». Alors que le système de vente à domicile semblait désuet il y a quelques années, il donne l’air d’être en pointe en matière de relation client …

Encore plus maintenant, nous ressentons un vrai besoin des personnes de se retrouver ensemble et c’est que font nos conseillers chaque jour. Ce mode de distribution existe depuis la nuit des temps et doit être en effet se moderniser mais il permet à notre entreprise et ses deux marques d’être en contact en direct avec chacun de nos clients sans intermédiaire. Nous nous adressons de façon spécifique et personnalisé directement à chaque client, ce qui nous donne une grande puissance.

Concernant la question de la durabilté des produits, avez-vous là aussi l’impression d’avoir été en avance ?

Notre groupe est allemand et a donc toujours été attentif à la durabilité de ses produits qui est ancré dans nos gènes. Ce sont des générations de clients qui possèdent et se transmettent nos produits. De même, nous disposons d’ateliers de réparation de nos appareils depuis bien longtemps sans compter des forfaits de réparation proposés à nos clients.
La question de la durabilité passe par la conception de nos produits à commencer par nos moteurs (Kobold existe depuis les années 30...) mais aussi par la recherche de nos fournisseurs afin de disposer des matériaux solides et durables.

“ Nous communiquons sur la simplicité d’usage car l’usage prime avant tout ”

Vous ne communiquez guère sur la thématique de la technologie à l’instar d’autres marques Premium. Pourquoi ce choix ?

Nous communiquons sur la simplicité d’usage car l’usage prime avant tout. Notre technologie est invisible et des produits comme le Thermomix ou le Kobold sont avant tout simples d’utilisation sans trop révéler leurs secrets technologiques. Les personnes cherchent en effet avant tout des produits à l’utilisation intuitive sans avoir à se poser des questions sur comment ça marche. La technologie est vraiment là pour simplifier le quotidien et atteindre un niveau de performance et de résultat optimal. Et c’est exactement ce que nous faisons encore aujourd’hui avec le lancement de notre premier aspirateur-laveur sans fil qui permet de laver et aspirer en même temps avec une brosse tournant à plus de 1 300 tours par minute.

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