Les modes de paiement sont aussi un moyen de satisfaire ses clients. C'est ce que révèle une étude menée par Ingenico Group, spécialiste des solutions de paiement intégrées. Elle révèle une certaine maturité du marché, notamment pour les nouveaux moyens de paiement tels que le NFC et souligne les attentes des consommateurs pour de nouveaux usages du paiement : carte bancaire comme moyen d'identification, paiement 3 fois sans frais et achats en mobilité en magasin... Voici les principaux résultats en infographie...

Une attente marquée autour de la rapidité et de la facilité

Selon les conclusions de l'enquête, il ressort que l'évolution du commerce organisé vers un modèle omnicanal améliorerait significativement la satisfaction des consommateurs.

Pour la rapidité d'abord : 43 % des acheteurs apprécieraient de régler leurs achats en rayon sur une tablette pour éviter l'attente en caisse.

Pour la facilité ensuite : utiliser sa carte bancaire comme moyen d'identification pour retirer sa commande en click & collect séduit 77 % des acheteurs. L'intérêt marqué pour ces solutions est cohérent avec le parcours totalement omnicanal des consommateurs (69 % utilisent indifféremment le web-to-store ou le store-to-web).

Le paiement pour faciliter la commande et les retours

L'organisation en silos du commerce organisé est un véritable frein à la vente. Une solution monétique intégrée omnicanal permet aux distributeurs de proposer une expérience d'achat fluide. Elle répondrait d'une part aux attentes de 77% des Français qui souhaiteraient pouvoir utiliser leur carte bancaire pour régler en 3 fois sans frais sur le point de vente. Aussi, elle satisferait les 51% de Français qui sont insatisfaits de la gestion de leur remboursement. Les délais ou les méthodes de remboursement sont en effet leurs principaux facteurs d'insatisfaction.

La solution devrait également permettre aux 96% des sondés intéressés de bénéficier d'un dispositif de commande rapide en magasin pour recevoir les biens à leur domicile.

« Le paiement omnicanal permet au marchand de passer à l'ère du responsive retail : vendre mieux c'est vendre plus, à moindre coût et surtout en phase avec les attentes de ses consommateurs. Le consommateur qui sait ce qu'il veut et qui a deux minutes pour acheter un bien en magasin rentrera chez l'enseigne qui lui a déjà prouvé qu'elle était à la hauteur », commente Nicolas Brand, responsable Business Development Omnicanal chez Ingenico.

Méthodologie de l'enquête

L'enquête « L'e-commerce en France » de janvier 2016 a été réalisée par Opinea pour Ingenico Group auprès d'un échantillon de 1008 personnes, âgées entre 18 et 70 ans et passant au moins 5 heures par semaine sur Internet dans le cadre personnel.