Frédéric Brizard. 2022 fut une année dense avec le premier anniversaire de SFG Services le 1er décembre dernier. Ce fut une année incroyable et très riche, faite de challenges et d’intégrations. Nous avons beaucoup travaillé et je tiens d’ailleurs à remercier toutes les équipes. Nous avons dû faire face à différents éléments que nous ne maîtrisions pas à l’époque, mais 2022 restera une très belle année pour tous les collaborateurs, comme pour moi.

Nous sommes repartis sur une année pleine, après la crise Covid, avec des aléas sur le marché et notamment sur les segments de la TV et du Blanc, un peu en-dessous des années précédentes. Nous concernant, 2022 sera en progression par rapport à ce que nous avions réalisé en 2019 et même en 2021, mais également parce que nous avons connu une croissance organique et gagné de nouveaux clients. Je tiens d’ailleurs à les remercier pour cette marque de confiance, autour du package complet de services SFG.

Nous terminons l’année 2022 avec 70 000 à 75 000 interventions, ce qui est à la fois peu et beaucoup. Quand on est en phase de lancement, il faut que les choses se mettent en place. Aujourd’hui, SFG Services c’est 110 techniciens et 150 collaborateurs, avec des impacts sur l’entreprise et sur l’écosystème global. Des impacts positifs puisque nous avons conservé dans notre stratégie un partenariat mixte, avec des stations techniques structurées, qui avaient envie de faire partie de ce nouveau challenge. Nous les avons d’ailleurs aidées à se mettre au niveau de SFG Services en termes de demandes, mais aussi de résultats.

Le premier bénéfice répond à notre objectif de départ, à savoir maîtriser la chaîne de valeur de la réparation de bout en bout. L’autre bénéficie, tout aussi important, est la réduction des délais. Nous avons réussi à diviser par deux les délais auparavant proposés chez SFG et nous pouvons faire encore mieux. Nous y travaillons en interne, mais aussi avec nos clients.

Et je suis confiant pour l’avenir car nos clients distributeurs, avec lesquels nous avons des partenariats forts, nous aident en nous donnant des idées et en nous structurant mutuellement pour atteindre notre objectif. Ce dernier est simple : il s’agit de la satisfaction du consommateur final, qui a acheté un produit d’une marque chez un distributeur. Il faut que son expérience client soit la plus positive possible. Quand on a des clients satisfaits, un NPS qui ne fait que progresser de mois en mois, on ne peut voir que de la satisfaction. Cela représente beaucoup de travail, d’investissement et de rendez-vous, mais je pense que nous sommes sur la bonne voie. Nous nous sommes décidés un peu tard à mon goût, mais je suis en tous cas très content de l’avoir fait.

SFG Services une aventure fabuleuse, parce qu’elle nous a permis de découvrir ce nouveau métier. Mais elle nous a aussi permis de découvrir l’intégration, sur le plan humain, avec de nouveaux collaborateurs. Et pense qu’il s’agit là du plus gros bénéfice. SFG a énormément progressé en interne, parce que nous avons recruté des personnes venues de l’extérieur. Je pense notamment à Nicolas Genestier, qui a été le tout premier à faire partie de l’aventure, mais aussi à Gaëlle Buchoux et ses équipes, ex AVM, qui ont intégré l’entreprise. Cela a apporté de la valeur ajoutée et leurs équipes ont fait progresser SFG dans son ensemble. 110 techniciens, c’est une première étape, mais il faut continuer à dérouler. Et il est primordial et stratégique de faire entrer de nouveaux collaborateurs dans l’entreprise, pour améliorer encore cette qualité et ce savoir-faire.

Le nombre n’est pas le plus important. C’est la qualité des collaborateurs que l’on recrute et que l’on intègre dans l’entreprise qui est important. Bien entendu, le nombre sera en adéquation avec les clients de SFG et les partenariats que nous pourrons nouer et développer feront le nombre à termes. Je n’ai pas envie de me fixer de limite ou de chiffre. Ce qui est intéressant, notamment quand on reprend des projets d’entreprises indépendantes de la réparation, c’est la valeur des personnes intégrées, qui vont faire progresser encore SFG.

C’est un peu vrai et j’en suis fier, d’autant plus que nous y sommes parvenus en moins d’un an. Quant à mettre en place de nouveaux services, c’est en effet un de nos objectifs. Aujourd’hui, un technicien doit être capable de faire plusieurs activités en même temps. Il doit travailler sur le Blanc, mais il doit faire du Brun. Il doit faire du service au consommateur, en fonction de la stratégie des distributeurs que l’on représente, ou des marques avec lesquelles nous allons pouvoir développer des partenariats forts. Et ces aspects sont très importants. 
On ne peut pas se limiter à une seule activité de la réparation.

Doit-on se limiter aussi à l’électronique grand public ? Non, parce que dans la réparabilité, il y a d’autres domaines que l’électronique grand public. Il ne faut pas rester centré sur soi-même, mais s’ouvrir à d’autres univers. Comme, par exemple, la partie Cuisine que nous maitrisons très bien chez SFG depuis des années et pour laquelle il y a encore des choses à faire en matière de réparabilité. Et il en est de même pour le meuble. Nous devons explorer toutes ces pistes avec nos clients distributeurs. Dans ce contexte, il est important de travailler sur la formation que devront recevoir les futurs techniciens de SFG Services, sur ces différents sujets.

Nous avons déjà construit les bases de la maison il y a environ 6 ans, avec SFG Academy. Elle était à l’époque uniquement centrée sur l’interne et plus précisément sur le service client et les process que nous devions diffuser à nos collaborateurs, pour mieux servir nos contrats commerciaux. Nous avons aujourd’hui ouvert SFG Academy aux techniciens et travaillons pour cela avec notre partenaire réseau Ducretet et c’est plutôt positif. Mais je suis convaincu que nous devons aller plus loin et former nos propres techniciens. Reste à voir comment nous allons mettre cela en place. Nous en sommes à la genèse et le projet est aujourd’hui sous la direction du service RH et de Gaëlle Buchoux. Mais il est clair que demain nous aurons notre propre école, toujours dans une stratégie de services pour le marché, pour les fabricants et pour les distributeurs.

Effectivement et nous aurons plus de facilité à recruter des techniciens, à les former, à leur expliquer une stratégie, quand nous leur aurons proposé un programme qui soit le plus complet et le plus diversifié possible. Il est aujourd’hui difficile d’attirer des jeunes de 20 à 30 ans en ne leur proposant qu’une seule activité. Et c’est pourquoi SFG Academy proposera de diversifier le métier de la réparation, pour toucher plusieurs éléments même s’ils ne sont pas cœur de business pour nous. Nous apprendrons, nous investirons et nous ferons des choses importantes, toujours en adéquation avec la politique de nos distributeurs et des marques avec lesquelles nous pourrions nouer des partenariats.

C’est le moins que l’on puisse dire, mais elle l’a fait de manière positive ! Nos clients qui ont bénéficié de SFG Services nous ont aidé à expliquer le nouveau positionnement de SFG. Quand c’est nouveau, on est curieux, on cherche à comprendre et il faut être pédagogue. Notre volonté était très simple : nous avions des KPI et nous voulions les réduire, tout en apportant de la satisfaction client. Et, pour cela, il fallait monter une organisation différente.

Bien évidemment, nous sommes différents de tout ce qui existe sur le marché et cela me convient, car notre approche est différente. Avec Sébastien Mauro, notre Directeur commercial, nous avons beaucoup travaillé sur ce sujet. Je reconnais que nous avons parfois fait des erreurs, avec des communications un peu hâtives, mais le fond était là. A savoir, qu’est-ce que nous apportons à nos clients et au consommateur final. Il ne faut retenir que cela.

Tout comme SFG est atypique. Aujourd’hui, notre positionnement, comme notre stratégie, sont hybrides. Nous avons une stratégie globale qui consiste à satisfaire le client et nous devons pour cela mettre en œuvre tous les moyens possibles. C’est un projet à la fois humain et technique et à la fin, il faut que le résultat soit là. Ce résultat, c’est la satisfaction du client. 
Aussi, nous nous adaptons à la réalité du marché. Le marché bouge, tout comme la volonté des consommateurs bouge et SFG s’est engagé depuis longtemps dans le domaine de la réparabilité. A ce titre, nous serons audités dans le courant du mois de janvier pour le label Quali’Répar.

Plus il y aura d’acteurs sur la filière et plus la filière pourra en bénéficier, mais il ne faut pas tout axer sur ce seul aspect. Nous avons évidemment tout préparé pour obtenir le label Quali’Répar, qui fait partie intégrante de la stratégie de SFG.

Mais il faut également travailler sur d’autres pans, comme par exemple la partie hors garantie sur certains produits spécifiques. Il faut aussi s’occuper de ces produits qui ne sont plus sous garantie constructeur, ou sous extension de garantie du marché, pour apporter une solution aux consommateurs. Nous avons ainsi installé la visio chez nos plus gros distributeurs et partenaires en 2022, pour mieux diagnostiquer et apporter un meilleur service aux consommateurs. Les premiers retours sont positifs, mais il nous reste encore beaucoup à faire.

Pas dans un premier temps. SFG Services est avant tout au service de ses distributeurs et des marques du marché en Blanc, en Brun et en PEM, qui constituent notre périmètre d’activité. Notre objectif pour 2023 est d’ailleurs d’élargir ce périmètre. L’essentiel n’est pas tant d’avoir une visibilité directe auprès du consommateur. Le plus important est le travail réalisé au travers de nos propres clients et partenaires, avec une entreprise structurée et une organisation précise qui prend en compte tous les éléments de la chaîne valeur.

Il est évident que l’on ne peut pas développer une telle stratégie, sans le soutien du groupe Wertgarantie et de Patrick Döring, son CEO, qui valide notre stratégie à 100%. Il a d’ailleurs engagé une stratégie similaire à celle que nous mettons en place sur le marché français, dans d’autres pays d’Europe et dans d’autres domaines.

Il ne faut pas seulement se limiter à l’électrodomestique, ce serait une erreur à mon sens. C’est pour cette raison que les techniciens qui intégreront SFG Services doivent avoir une vision globale de la réparabilité. Il ne faut pas pour autant s’éparpiller et aller trop loin, mais il est possible de trouver plusieurs schémas dans le spectre de nos clients. Il faudra donc être flexible, rapide et accepter que le métier change, que le titre change, mais aussi que la vision du métier change. Il est important de faire bouger les lignes.

Depuis trop longtemps, le service après-vente a été caché dans une boîte et du jour au lendemain, on l’a mis en lumière. Mais sommes-nous tous réellement préparés à ce qui va en découler ? Personnellement, je ne crois pas. Quand on demande aujourd’hui à un technicien de faire à la fois du Brun et du Blanc, ce qui semble essentiel, certains émettent des réticences. A nous donc de mettre en place les bons programmes de formation, de bien les structurer et demain, les résultats seront positifs. J’en suis convaincu.

SFG Services continue d’intégrer de nouvelles stations techniques. Au mois de janvier, ce sont les équipes de TMV Service, spécialiste de la réparation basé à Nice depuis plus de 30 ans, dirigées par Ingrid Billon, qui viennent de nous rejoindre et je les en remercie...

Nous avons aussi des projets sur le terrain de la logistique de la pièce détachée. Pour réussir une intervention en termes qualitatifs, il faut maîtriser la logistique. La logistique du technicien, par une planification

nécessitant des outils informatiques et une formation de collaborateurs pour enseigner des informations précises.
Mais il faut aussi avoir la maitrise de la logistique de la pièce détachée qui voyage entre un centre logistique, un distributeur, un grossiste…
C’est dans ce contexte que je vous annonce que nous créons SFG Logistique à l’intérieur de SFG Service. L’objectif de cette création ? Avoir la garantie qu’une pièce détachée commandée sera une pièce détachée livrée le plus rapidement possible au bon endroit et au bon timing pour réaliser l’intervention de SAV.

Encore une fois, en sortant du cadre de ce qui peut exister aujourd’hui et dans les jours qui viennent. Aujourd’hui, de grands acteurs de la logistique travaillent sur le sujet de la logistique du dernier kilomètre en France. Nous étudions la possibilité de conclure en partenariat avec de véritables professionnels qui pourrait ainsi mettre à disposition un stock de pièces détachées à moins de 30 minutes d’un technicien. Et cela permettra de réparer encore plus vite !