En marge du “Salon de la Découverte Auchan”, Flavien Dhellemes, Directeur de la centrale pour le Blanc-Brun-Multimédia a accordé un entretien exclusif à NEOMAG-TV. Il explique comment Auchan va s’y prendre pour accélérer son développement sur ces marchés au cours des deux prochaines années. Cross Canal, outil de vente magasin en mobilité connecté, développement des Services, des marques sélectives... Attention, c’est du lourd !

développement sur ces marchés au cours des deux prochaines années. Cross Canal, outil de vente magasin en mobilité connecté, développement des Services, des marques sélectives... Attention, c’est du lourd !

Eric Shorjian

Alors que l’on sait que les marchés seront difficiles et la consommation compliquée au cours des deux prochaines années, Auchan entend clairement profiter de la période pour accélérer son développement. Cela passe par la conquête de nouveaux marchés et de nouvelles marques, la création de nouveaux formats, l’alliance avec nouveaux partenaires ainsi que l’animation et la fidélisation du parc client. L’objectif est d’atteindre d’ici 2015, la vente annuelle de 50 millions d’articles (34 millions en 2011), 15% du CA en multi-canal/multi client et 5% du CA réalisé par les services.

Des vendeurs équipés de tablettes tactiles pour guider le client

«Plus que jamais, nous entendrons faire vivre une très belle expérience client dans nos magasins avec les produits : les hypermarchés, les supermarchés mais aussi nos webstores », déclare Flavien Dhellemes. Dès la fin 2012, Auchan change son outil de vente pour un outil en mobilité connecté et web 2.0. L’ensemble des équipes de vente en magasin seront équipées de tablettes tactiles. Elles pourront commander pour un client et lui éditer sa facture. « Le système informatique, développé en interne par Auchan sera très ouvert selon Eric Cassagne, Chef de Groupe Marché. Il fonctionnera sur tous les systèmes d’exploitations ». Avec cet outil connecté, qui pourra être enrichi au fur et à mesure par les collaborateurs, chacun sera en formation permanente…

La réintégration d’espaces dédiés au SAV dans tous les magasins

L’enseigne va développer fortement le cross-canal. Toute la gamme Auchan.fr sera à disposition des 128 magasins dès janvier 2013. La gamme XXL sera donc disponible pour tous. Des bornes Auchan.fr seront aussi mise en place sur tous les sites. A noter qu’en 2012, Auchan.fr devrait avoir terminé l’année avec un doublement de son CA sur la vente de produits techniques. Entre 35% et 70% des achats effectués sur Auchan.fr sont retirés en magasin.

Auchan veut aussi capitaliser sur les services. Il y a un an, la décision a été prise de réintégrer des surfaces SAV au cœur des magasins. Aujourd’hui, un concept de « table de diagnostic » est en cours d’implantation. Une table autour de laquelle un produit ayant une panne ou un dysfonctionnement peut subir un premier diagnostic. Un système qui permet de résoudre 60% des problèmes en magasin. Fin 2012, tous les magasins seront équipés. Depuis deux ans, une alliance a également été passée avec la société PSM (Point Services Mobile) dans le domaine des produits de téléphonie. Une dizaine de magasins sont partenaires et 40 magasins disposent d’un point dépose mobile. En 2011, Auchan a réalisée 500 000 interventions SAV à domicile et 500 000 interventions en magasins.

Enfin, l’enseigne entend capitaliser sur tous les marchés porteurs. Cela passera par une montée en gamme sur tous les produits haut de gamme. D’une part pour accompagner la stratégie de l’enseigne sur les marques sélectives et d’autre part pour servir la demande des clients de ses zones de chalandises. Enfin l’enseigne poursuivra le développement de son parc de magasins avec l’ouverture de 3 nouveaux hypermarchés Auchan à Sens (Groupe Shiever), Epinay et Angers (en franchise).