Par Eric Shorjian
Le 6 juillet 2010 était officiellement présenté à Paris le réseau des stations techniques labellisées STAR (pour Stations Techniques Agréées en Réseau), un projet  qui a commencé à se mettre en place depuis le début de l’année. Objectif résumé par Pascal Ménard, Directeur Général d’Agora : «assurer au consommateur la meilleure garantie de qualité et de sécurité dans les réparations, partout en France ». En préambule de la présentation, Jean-Jacques Blanc, Président du Gifam et Président de Whirlpool France a rappelé que cette initiative était à replacer dans le contexte des très importants efforts accomplis par l’industrie de l’électroménager ces dernières années tant en terme de réduction des consommations énergétiques des appareils, d’éco-conception ou encore de recyclage.  « Nous voulons permettre au consommateur de tirer parti de son achat le plus longtemps possible, en lui apportant la possibilité de faire réparer en tout lieu et à tout moment ».

L’industrie innove, la distribution évolue, l’exigence du consommateur augmente…
C’est en ces quelques mots qu’a été résumée la situation actuelle. Un bon raccourci. D’un côté des fabricants d’électroménager qui s’évertuent a vouloir faire comprendre que le secteur est parmi les plus en pointe sur le terrain de l’écologie et du recyclage. Au milieu, des distributeurs qui soit se désengagent du SAV (hypermarchés), soit s’accrochent à ce marqueur de leur tryptique Prix-Choix-Service (GSS et indépendants), soit doivent afficher des gages de crédibilité sur ce terrain (e-commerce). Et à l’extrémité de la chaîne, un consommateur surinformé dont le niveau d’exigence est proportionnel à l’augmentation des promesses des marques.

Politique de clarification du marché
Selon Gilles Bonnin, Président d’Agora et de Candy Hoover France, plus de 7,5 millions de réparations de gros appareils électroménagers sont réalisées chaque année par 6 000 techniciens. Ceci avec un parc en service de 165 millions d’appareils renouvelé au rythme de plus de 13,5 millions d’unités vendues chaque année. En France, la réparation de l’électroménager est assurée à 40% par la distribution, à 15% par les centres services, à 5% par les fabricants. Les 40% restants se partagent entre une mosaïque de réparateurs d’indépendants (30%) et un marché de l’auto-réparation (10%) aux contours et pratiques assez floues. C’est notamment sur ces 40% que les industriels estiment le potentiel de développement le plus important. Ce qui leur fait dire que ce projet ne va pas à l’encontre des intérêts des distributeurs spécialisés très attachés au maintien de l’activité SAV mais qu’il s’inscrit bien dans une démarche complémentaire. Un sentiment partagé par Pierre Thuilliez, Président de la Fenacerem, présent lors du lancement officiel.

 Ci-contre : les représentants d'Agora et du label Star

Harmoniser les pratiques et mutualiser les moyens
Afin de piloter le réseau STAR dans son développement et sa stratégie de labellisation, Agora lui a dédié une équipe de trois personnes. Dirigée par Henri Dehaye, spécialiste de la question (en charge du Service ces dernières années au sein du groupement Ex&Co, il a rejoint Agora en 2009), cette structure offre aux stations techniques membres un accompagnement personnalisé et orienté en matière de qualité des interventions, d’accueil du client, mais aussi de réglementation, de formation et de communication. Une centrale de référencement optimisant les conditions d’achat d’équipements est également mise en place. Toutes les informations métiers sont centralisées au sein de l’intranet www.starsav.net . L’équipe de STAR est en charge du suivi qualitatif des stations, en matière, d’accueil et d’organisation. L’ensemble de ces critères est évalué au cours des audits qui permettent ensuite aux stations d’obtenir le label. Ces dernières ont ensuite la possibilité d’utiliser le logo du label et de faire ainsi connaître leur appartenance au réseau.

Un gisement d’emplois à mieux structurer
Pour les stations techniques, ce partage des informations au niveau national va notamment s’avérer très pratique pour mutualiser le recrutement de techniciens. « Les entreprises de notre secteur rencontrent des difficultés pour trouver des techniciens compétents. Compte tenu de l’image actuelle du dépanneur, ce n’est pas un métier qui attire beaucoup les jeunes, cette initiative de la profession est donc positive », selon Jean-Pierre Buzy, à la tête d’une station technique implantée prés de Toulouse qui emploie une vingtaine de salariés. A ce jour, l’équipe STAR a labellisé 32 stations techniques et fin 2010, le réseau devrait en compter une centaine. Sur un total de 600 à 700 stations techniques agrées en électroménager en France, les dirigeants d’Agora estiment avoir le potentiel pour disposer, à terme d’un réseau de 200 à 250 stations techniques labellisées.

Des avantages pour les industriels et les consommateurs
Avec la mise en place de ce label, les groupes d’électroménager organisent donc leur réponse à l’évolution du marché français. Le développement du réseau STAR devrait leur permettre également d’améliorer leur couverture du territoire. Car la situation est très assez diversifiée selon les groupes. C’est notamment le cas pour sont actuellement davantage présents en région parisienne avec leurs propres équipes salariés.   « Pour le consommateur final, tout ce travail de labellisation devrait se traduire par une amélioration de la qualité d’intervention », résume François Terrasse, en charge du Service au sein du Groupe BSH et Président de la Commission SAV du Gifam. Au bout du compte, pour les marques, cet investissement ne devrait avoir que des répercussions positives et renforcer un peu plus leur légitimité auprès de consommateurs de plus en plus sensibilisés par le développement durable et le coût global à l’usage d’un appareil sur la durée.

Agora à l’origine du projet
STAR est une nouvelle illustration des projets nés de la collaboration des grands constructeurs d’électroménager au sein de la société Agora.  Cela s’est matérialisé dés 1997 par la création d’un portail permettant de regrouper sous une seule adresse, le premier service de gestion des relations entre réparateurs et constructeurs dans le domaine du SAV électroménager. Aujourd’hui  www.agoraplus.com  affiche 2 millions de références, 4,5 millions de documents techniques et enregistre chaque année 5 millions de commandes de pièces.  En 2007, Agora avait continué à innover avec le lancement de www.gcplus.fr une solution pour les revendeurs non dotés de SAV (tels que les cuisinistes par exemple) désireux de choisir le fabricant afin d’assurer une gestion qualitative et rapide du service.