Le numéro 1 du crédit aux particuliers en France et en Europe, met en place un dispositif de médiation d’entreprise, une première parmi les établissements de crédit spécialisés. Cette initiative s’inscrit dans la démarche de développement du crédit responsable, instauré par Cetelem avec pour vocation d’améliorer toujours plus la qualité du service rendu à ses clients. Elle sera intégrée à la communication commerciale destinée aux clients de Cetelem.
Jusqu’à fin 2009, en France, les clients de Cetelem, pouvaient saisir, en dernier recours amiable, la médiation sectorielle (Association française des Sociétés Financières). Aujourd’hui la marque majeure de BNP Paribas Personal Finance, décide de franchir une nouvelle étape en se dotant de son propre dispositif de médiation d’entreprise indépendant. Annoncée le 26 janvier 2010, la médiation Cetelem a deux missions principales. D’une part, franchir un nouveau cap en termes de relation client, en proposant, en cas de réclamations non résolues, de faire appel à un tiers indépendant afin d’arbitrer et de rendre un avis sur les dossiers concernés. D’autre part, d’identifier et mettre en oeuvre, grâce aux décisions rendues par la médiation Cetelem, les améliorations à apporter afin de réduire le nombre de litiges. « En créant son propre système de médiation, confiée à une personnalité indépendante, Cetelem complète le dispositif d’accompagnement de ses clients mis en place dans le cadre de son engagement en matière de crédit responsable et de satisfaction clients, indique Thierry Laborde, Administrateur Directeur Général de BNP Paribas Personal Finance. Nous comptons sur cette fonction inédite dans notre secteur pour lancer un signe fort au marché. »
Le choix d’une personnalité indépendante
Le premier médiateur Cetelem est une médiatrice. Avocate au barreau de Paris de 1988 à 2005, Marie-Pierre de la Gontrie est depuis 2004 première Vice-présidente du Conseil Régional d’Ile-de-France, chargée des finances et du contrat de Plan. Conseillère de Paris, elle est également secrétaire nationale du Parti socialiste, en charge des libertés publiques et de la justice. Avec le statut de consultant extérieur à l’entreprise, elle va assurer le rôle de Médiatrice Cetelem pour 2 ans. Les conditions de son intervention sont régies par la « Charte de la Médiation BNP Paribas Personal Finance / Cetelem » qui garantit notamment l'indépendance du Médiateur et le respect de ses décisions.
Un regard extérieur
Cette initiative vient compléter le dispositif existant de Cetelem en matière de traitement des réclamations clients (service client, service consommateurs) et proposer, en cas de litige, le recours à l’avis d’un tiers indépendant. Autre objectif majeur de cette médiation indépendante : bénéficier d’un regard extérieur et critique sur les motifs et le traitement des réclamations clients et favoriser l’amélioration des dispositifs commerciaux de l’entreprise : accueil, relation client, offre, communication… «Je compte mettre au service des clients mes années d’expériences sur le terrain et apporter à Cetelem un regard extérieur sur son métier, explique Marie-Pierre de la Gontrie ».
La Médiation Cetelem, mode d’emploi
La Médiation Cetelem s’adresse à tous les clients particuliers en France, pour tous les cas de non-satisfaction. Elle entre en jeu lorsqu’aucune autre solution n’a pu être trouvée et que tous les recours internes ont été épuisés. En outre, si le refus de crédit n’entre pas dans le champ d’application de la Médiation Cetelem, un accord a été conclu avec la Médiatrice afin d’attirer l’attention de Cetelem sur les dossiers qu’elle jugera, au vu des déclarations du client, susceptibles d’être reconsidérés. Les clients peuvent saisir la Médiatrice Cetelem par courrier postal à l’adresse suivante : La Médiatrice auprès de BNP Paribas Personal Finance / Cetelem FCL 9065 92595 Levallois Perret Cedex.
Un regard indépendant sur la relation client
La Médiatrice Cetelem a toute latitude pour instruire les dossiers et ses avis s’imposeront à l’entreprise. Quant aux informations recueillies dans le cadre de l’instruction du dossier de médiation, elles ne peuvent être utilisées lors d’une procédure judiciaire. Les décisions de la Médiatrice sont communiquées à l’entreprise et au client.
Un dispositif de médiation beaucoup plus visible
Cette médiation qui s’inscrit dans la démarche « satisfaction client » va être intégrée à la communication commerciale destinée aux clients de Cetelem. La Charte de la médiation sera mise en ligne sur les sites Internet www.cetelem.fr et www.moncreditresponsable.com .
Depuis 2004, Cetelem multiplie les initiatives pour informer le public sur son métier. Il est notamment le seul à publier tous les ans des indicateurs précis sur son activité, taux de refus, pourcentage de dossiers remboursés intégralement, pourcentage de dossiers remboursés sans aucun incident de paiements … En 2008, Cetelem a également lancé le premier site d’information 100 % non commercial sur le crédit aux particuliers : www.moncreditresponsable.com.
