Alexandra Bellamy

Le groupe Fnac-Darty possède quatre centres de SAV en France : à Tours, Lyon, Noisy-le-Grand (93) et Bezons (95). Les appareils y sont répartis par proximité géographique et par catégorie. Le site de Noisy-le-Grand, par exemple, est spécialisé dans la réparation d’appareils multimédia. Celui de Bezons est le plus important et aussi le plus polyvalent du groupe, puisqu’on y répare aussi bien des appareils photo que des téléviseurs, de la Hifi ou de l’électroménager. Seules certaines interventions en téléphonie et mobilité urbaine sont sous-traitées. Nous avons visité le centre de Bezons en compagnie de son directeur, Laurent Chat et de Régis Koenig, directeur de la politique services Fnac-Darty.

Réduire la durée des réparations

Traiter presque 200 000 produits par an – dont certains gros appareils – nécessite une logistique bien huilée. Ici, les camions arrivent aux aurores pour livrer les appareils en panne provenant de divers magasins Darty. Tous les soirs, ces camions repartent chargés des appareils réparés dans la journée. En effet, Darty s’engage à réparer dans les plus brefs délais : pour une panne simple, le client peut récupérer son produit au bout d’environ cinq jours ; jusqu’à 10 jours s’il s’agit d’une panne plus complexe.

Certains appareils sont réparés à domicile, où Darty s’engage à intervenir partout en France, en moins de 24 h. Il faut aussi savoir que tous les appareils en panne ne passent pas entre les mains des techniciens du SAV. Environ 1 cas sur 2 peut être dépanné par téléphone.

Techniciens : compétences précieuses et recutement complexe

Le site de Bezons compte 133 collaborateurs, auxquels s’ajoutent 55 techniciens SAV, qui partent tous les matins pour réaliser des interventions à domicile. La réparation est un métier qui demande des techniciens très spécialisés. À Bezons, on nous explique combien leurs compétences sont précieuses : certains d’entre eux jouissent d’une vingtaine d’années d’expérience.

Pendant la visite, Laurent Chat et Régis Koenig évoquent la difficulté de recruter des techniciens compétents. Il y a une pénurie. Alors que le groupe Fnac-Darty milite en faveur de la réparation, il estime qu’il va s’avérer indispensable de former des techniciens. Régis Koenig précise d’ailleurs que le groupe possède sa propre structure de formation en interne, l’Académie Fnac-Darty, qui forme environ 12 techniciens par an. Cela permet par exemple de proposer une formation puis une promotion à des livreurs du groupe.

Le site de Bezons est installé sur deux étages où les réparations sont organisées par pôles : photo, petit électroménager, atelier express, gros électroménager, service Darty occasion… Certains sont ultra spécialisés sur une catégorie d’appareils, d’autres sont plus polyvalents. Ces derniers peuvent changer d’atelier selon les besoins : il arrive par exemple que des techniciens affectés à la réparation du brun donnent un coup de main sur la réparation de petit électroménager.

Gros Electroménager : ici on traite les cas particuliers

Le site de Bezons dispose d’un atelier dédié au gros électroménager. Pour ces appareils, on privilégie les réparations sur place : 95% des pannes sont réparées lors d’interventions à domicile. Toutefois, cela n’est pas toujours possible. Lors de notre passage, par exemple, un technicien démonte un lave-linge et déloge sa cuve, ce qui nécessite de la place et du matériel. Lorsqu’un gros appareil électroménager doit passer par le centre SAV, Darty en prête un de remplacement au client, afin qu’il ne reste pas sans lave-linge ou réfrigérateur pendant la durée de la réparation.

Petit Electroménager : un atelier express polyvalent et des pôles dédiés

Après un diagnostic en magasin, le petit électroménager est dispatché dans le centre SAV selon la complexité des réparations. Les appareils qui peuvent être réparés rapidement, sans pièces, sont envoyés à l’atelier express. Si la réparation s’avère plus complexe que prévu, l’appareil est redirigé sur l’un des pôles dédiés aux centrales vapeur, aux machines à café…

L’atelier express, lui, est polyvalent. Par exemple, lors de notre visite, un technicien s’active sur une machine à coudre, à côté d’une machine à pain qui exhale ses odeurs de cuisson.

Téléviseurs : réparation des dalles Led par Led

À Bezons, on répare aussi les téléviseurs ; on est notamment capable de réparer les dalles depuis peu. Sur les téléviseurs Led, on rencontre beaucoup de pannes de rétro-éclairage. Fier, le technicien explique comment les échanges avec les constructeurs et les demandes récurrentes peuvent faire évoluer les choses : désormais, il est possible d’effectuer des changements Led par Led. Certains constructeurs comme Samsung fournissent maintenant les pièces détachées qui le permettent.

Smartphones : quasiment toutes les marques peuvent être réparées ici

Si la majorité des smartphones à réparer atterrissent à Noisy-le-Grand, en cas de casse ou dénonciation de garantie, certaines pannes sont tout de même traitées à Bezons : écran cassé, problème de soudure ou oxydation. Dans ce dernier cas, les smartphones sont plongés dans un bain spécial pour nettoyer leur carte mère. « Mais si les pistes sont complètement oxydées, ça n’est pas réparable » indique le spécialiste. Quasiment toutes les marques peuvent être réparées à Bezons, sauf Apple, qui ne donne pas accès à ses pièces détachées d’origine.

Photo : le seul atelier à réparer les trois marques de reflex

Patrick, technicien chevronné et passionné, explique comment il étalonne les appareils photo, fait la balance des blancs ou quelle est la différence entre les miroirs transparents utilisés dans les reflex Canon et ceux des marques concurrentes. Darty est le seul réparateur à être équipé pour réparer les trois principales marques de reflex du marché (Canon, Nikon, Sony). Cela est lié au matériel : à chaque marque son banc de réparation, de réglage et d’essai. Le technicien précise que certaines opérations de précision peuvent prendre du temps : « si c’est une carte mère, les réglages peuvent durer 1 h à 2 h, parfois plus » explique-t-il.

Des techniciens en contact direct avec les clients

Les techniciens du centre n’hésitent pas à contacter les clients par téléphone, pour échanger sur le prix des réparations, mais également leur donner quelques conseils d’entretien. Il n’est pas inutile de rappeler que dans son Baromètre du SAV, Darty révèle qu’environ la moitié des réparations se font sans pièces, car elles sont souvent liées à un mauvais entretien – dans le cas du GEM, ce pourcentage monte même à 62%.

Dans l’atelier dédié aux centrales vapeur, un technicien nous parle justement de ces pannes liées au manque d’entretien. Il est en train de réparer une table de repassage active qui fuyait et précise : « elle coûte 1 300 euros et le client voulait la jeter. Je l’ai appelé : il ne l’a jamais entretenue ». Et conclut que la pièce à changer (une sonde entartrée) coûte seulement 8 euros : « le client était content ». Coût total de l’opération : moins de 100 €.

Un atelier dédié à Darty Occasion

Au sein du centre de Bezons, se trouve également un espace Darty Occasion : des produits y sont remis en état et reconditionnés avant d’être vendus sur la marketplace, avec une garantie de 6 mois. Il s’agit de produits retournés par des clients qui ont usé de leur droit de rétractation, qui ont été remplacés dans le cadre de la garantie échange ou qui ont reçu un choc pendant la manutention. Le stock compte environ 2 000 produits de catégories variées. Darty précise que les appareils ne sont pas achetés pour être revendus – l’idée est seulement de les revaloriser en leur donnant une seconde vie quand c’est possible.

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