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La chronique de Vincent Dupayage

La découverte du client, phase importante et pourtant…

Bien connaître le produit est essentiel pour un vendeur, et ces connaissances seront acquises au cours de formations dispensées par les marques. Mais pour proposer le meilleur produit au client, il faut aussi connaître ce dernier. Et cela passe par la phase de découverte, second volet consacré à l’ADAC (Accueil, Découverte, Argumentation et Conclusion) par notre chroniqueur Vincent Dupayage…

 

« Suite à ma dernière chronique sur l’accueil, nous décidons, d’après, les critères énumérés dans celle-ci, d’aborder mon client avec la fameuse référence au contexte « belle image, n’est-ce pas !»

Deuxième phase de l’ADAC, et non des moindres, la découverte, bien souvent réduite à sa plus simple expression quand elle n’est pas complètement occultée.

C’est la phase la plus importante et celle-ci dure habituellement 1 mn et comporte 2 à 3 questions. Et autant vous dire que c’est très nettement insuffisant. Pour être efficace, elle doit durer 3 à 5 mn et comporter une dizaine de questions. Et Vous devez alterner questions ouvertes, fermées ou alternatives. Voici ce qu’elles peuvent être.

Tout d’abord, le prix, il n’est pas indécent de parler de prix, c’est même une nécessité, vous devez avoir une fourchette de prix, nous y reviendrons, d’ailleurs, un peu plus tard.

Vous devez connaitre également le mode de règlement, vous pouvez, d’ailleurs, sensibiliser le client sur un financement sans frais.

Si le client est interpelé par un paiement en plusieurs fois sans frais (et comment ne pourrait-il pas l’être, c’est gratuit), vous pouvez espérer monter en gamme de 50 % par rapport à son budget initial contre 20 % dans le cas du paiement comptant, soit 30 % de CA en plus. Et c’est énorme !

L’usage avant tout

Vous devez savoir pour qui est le produit ? Où le produit sera utilisé ? L’environnement global du produit (recul pour un téléviseur par exemple). Quel est l’environnement proche ? par exemple si le client possède un sèche-linge, il faudra un lave-linge avec un essorage puissant afin de réduire le temps de séchage et par conséquent faire des économies.

Bref, il faut questionner le client sur les usages.

Quel produit avait-il avant ? Quelle est la cause du changement ? (En cas de panne la garantie n’en sera que plus facile à placer).

Le client a-t-il déjà une idée de la marque qu’il veut acheter ? Si par exemple, il a acheté un lave-linge Miele qui a duré 17 ans, son choix s’orientera naturellement sur la même marque. Et dans ce cas ne pas le contrarier, bien évidemment.Pour certaines marques l’attachement du client peut être maximal et il y a fort à croire qu’il reste sur son choix initial…

Vous devez également évaluer l’urgence de l’achat, de suite ou le client peut-il attendre, et aussi sur le mode de livraison. Vient ensuite la reformulation et l’offre !

Hors reformulation, point de salut.

L’objectif étant de s’assurer que les besoins sont bien cernés par le vendeur « si je comprends bien, il vous faut, tel produit pour telle utilisation avec telles contraintes, ai-je bien résumé vos besoins ? » Si le prospect répond par « oui », il est déjà d’accord avec vous sur un point, bonne dynamique !

Après avoir fait une bonne découverte, il ne doit plus rester que 3 produits correspondants au besoin du client. Il faut les montrer au client, dans l’ordre, main donnante, (produits parachute, cible et loto) on ne fait pas le tour du musée !

Partir du produit d’entrée de gamme en énumérant ses avantages, ensuite, énumérer les caractéristiques complémentaires des 2 autres produits, du positif…

Attention, vous devez mettre en avant un usage, un bénéfice, la caractéristique sur l’étiquette, c’est une preuve qui va corroborer vos propos.

Vous devez laisser la vedette au produit, même si l’un des acteurs est un objet inanimé, voire intangible. vous devez penser à la relation qui va s’établir entre le produit et son propriétaire en vous montrant, certes enthousiaste mais aussi discret.

Dans votre offre éviter les termes flous, approximatifs, négatifs : « il est pas mal », « c’est un produit assez fiable »

Ne pas employer, par exemple, les mots contrat, mais plutôt document ou formulaire. Au lieu de coût ou prix, utiliser investissement ou montant…

 

Dans quelle fourchette de prix doivent se situer les 3 produits ?

Il faut toujours intégrer 2 produits qui sont dans le budget initial du client plus un produit, un hors budget (+20 %).

Si le client se laisse convaincre, vous pouvez espérer vendre le produit hors budget. Si non, il reste dans un choix de 2 produits dans la fourchette initiale, et c’est déjà bien.

Par exemple si un client a entre 200 € et 300 € de budget, vous pouvez proposer 3 produits (250,300 et 350).

Dernière subtilité, si vous avez un produit à déstocker, toujours le présenter en dernier dans votre offre, en la positionnant bonne affaire

Nous aborderons lors de la prochaine chronique l’argumentation et le traitement des objections qui sont, là encore, deux phases stratégiques.

 

Excellente année 2018 et bonnes ventes

Vincent Dupayage

 

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Le site d'Energie Conseil, société de formation de Vincent Dupayage

 

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