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Décryptage

Le vendeur est-il la pierre angulaire de l’expérience client ?

Et si le meilleur atout de la distribution pour réaliser des ventes et fidéliser leurs clients était les vendeurs ? C’est le constat que réalise Octipas suite à l’étude OpinionWay sur les attentes des Français en magasin. Et qui démontre qu’à l’approche des fêtes, les consommateurs veulent aussi une approche humaine du conseil

 

A l’approche des fêtes de Noël, les Français vont majoritairement aller en magasin pour effectuer leurs achats. Ils sont en effet 70% (1) à assurer qu’ils feront leurs courses dans un magasin physique. Cette période est donc un moment clé pour les commerçants qui peuvent de façon importante augmenter leur chiffre d’affaires. Cependant, même si les achats sont souvent une source de plaisir, certaines expériences sont plus contrastées.

 

Réaliser ses achats en magasin pour tester les produits et bénéficier de l’expertise des vendeurs

Prendre le temps de se rendre dans un magasin pour effectuer ses achats de Noël permet aux Français de profiter d’avantages spécifiques. Ainsi, 57% des Français plébiscitent la possibilité d’expérimenter le produit, de pouvoir l’essayer, le toucher, le sentir voire le goûter. Une expérience sensorielle impossible à reproduire en ligne. Autre point fort des magasins, le fait d’avoir les produits sous les yeux permet également aux indécis de trouver plus facilement de l’inspiration pour les cadeaux, c’est le cas pour 39% des répondants. Enfin, la simplicité des retours ou des échanges, est un avantage perçu par 40% des Français.

 

Une expérience en magasin qui peut être source de frustration

Même si les Français plébiscitent les magasins pour effectuer les achats de Noël, certaines expériences en magasin sont parfois désagréables. En effet, 54% des Français indiquent être agacés de devoir faire la queue lors du paiement en caisse. 42% trouvent pénible d’avoir à perdre du temps à chercher dans les rayons les articles dont ils ont besoin. Et pour terminer, 36% mettent en avant le fait de ne pas trouver leur taille de vêtements ou de chaussures. Les problèmes de rupture de stocks sont aussi mal vécus, qu’il s’agisse de l’impossibilité de commander des produits qui ne sont plus disponibles en magasin (23%) ou de devoir attendre un vendeur qui part en réserve en quête d’un produit qui n’est plus en rayon (22%).

Le vendeur, l'allié inconditionnel du consommateur grâce à de nouvelles méthodes et outils

 

73% des Français déclarent faire appel à ces professionnels de la vente au moment de leurs courses de Noël en magasin. Que ce soit dans leur recherche (33%), pour s’informer sur des caractéristiques (32%), la disponibilité (27%) ou encore pour tester et essayer le produit (21%).

Le vendeur devient un ambassadeur, et permet de renforcer l’image de la marque. En effet, les Français sont sensibles à l’amabilité et la disponibilité des vendeurs (36%), à un accueil chaleureux (30%). Ils apprécient son expertise et sa connaissance des produits en rayon (19%).

Pierre angulaire d’une bonne expérience client en magasin, le vendeur permet de faciliter le shopping des clients et de les fidéliser sur le long terme.

Pour faire face aux désagréments ressentis en magasin, les boutiques se dotent aujourd’hui d’outils connectés et omnicanal pour digitaliser les points de vente et trouver des solutions pour les vendeurs pour les aider à renseigner, orienter et accompagner au mieux les clients.

Par exemple, les tablettes vendeurs mises en place chez Eram ou Madura permettent à la fois aux commerçants de maitriser et gérer leur stock en temps réel et aux consommateurs d’obtenir une réponse rapide et immédiate du vendeur quant à la disponibilité de son produit (par exemple). Il est également possible de proposer du paiement mobile pour réduire l’attente en caisse. Toutes ces fonctionnalités apportent un véritable gain de temps et améliorent considérablement l’expérience client en magasin : tout le parcours d’achat se fait au travers de la tablette vendeur.

Ainsi, étant en ligne de front, le vendeur devient le meilleur ami ou le meilleur ennemi du consommateur. Aux commerçants aujourd’hui de miser sur les outils et les formations les plus adaptées au nouveau rôle du vendeur pour que celui-ci ait toutes les clés en main en magasin pour renseigner, accompagner, augmenter les ventes et proposer une expérience personnalisée aux consommateurs. Véritable ambassadeur de la marque, le vendeur devient un atout clé en termes de fidélisation et de relation client.

Méthodologie Sondage OpinionWay pour Octipas

Sondage réalisé sur un échantillon de 1008 personnes représentatif de la population française âgée de plus de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie professionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. Les interviews ont été réalisées entre le 8 et le 9 novembre 2017.

1 Etude Waze publiée en Novembre 2017

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