D'ici 2010, Orange va faire évoluer son réseau en déclinant trois nouveaux formats repensés « pour favoriser une relation privilégiée avec le client ». Surface plus grande, personnel plus nombreux, offre élargie, attention particulière portée à l'après-vente, aide à l'usage en sont les maîtres-mots. La boutique de Bordeaux qui vient d'ouvrir préfigure le déploiement du nouveau concept en région.

On a beaucoup parlé de la stratégie d’Orange dans les contenus ces derniers mois . Et les medias, friands des duels, montent en épingle le moindre fait d’armes avec Canal+. Mais il ne faudrait pas penser que l’opérateur en délaisse pas pour autant son métier de base. Car même si Orange sera moins touché par la crise (on voit mal les Français résilier en masse leurs abonnements pour gagner du pouvoir d’achat), il est toujours en recherche de nouveaux relais de croissance. Après le lancement de l’Iphone en France qui a ouvert la voie d’un internet mobile simple d’accès, Orange multiplie les offres lui vont lui permettre de continuer à développer la vente d’abonnement et de cartes SIM pour les PC connectés et autres « Mobile Internet Devices » qui sont les stars de demain du marché de l’électronique de loisirs. Parti après SFR, l’opérateur s’est ainsi lancé sur le marché des Netbook depuis début septembre 2008 .Nul doute que l’offensive va se poursuivre en 2009.

La boutique, levier principal de la pédagogie et de l’assistance au client

Mais pour vendre cette offre de plus en plus vaste, Orange doit encore évoluer. Que ce soit au niveau de la culture commerciale des équipes dans les magasins et au niveau de l’aspect marchand des magasins eux-mêmes. C’est tout l’enjeu de la nouvelle politique de distribution construite autour du service et de l’assistance, matérialisée dans le nouveau concept qui vient d’ouvrir à Bordeaux.
Selon l’opérateur, cet espace de vente, vitrine de la marque, « sera un véritable lieu de dialogues et de conseils sur les loisirs numériques ». Premier modèle d’une série qui maillera le territoire, cette nouvelle boutique propose d’expérimenter un large éventail des offres du groupe et de bénéficier de services d’accompagnement et d’assistance à l’usage.
A l’heure ou le muticanal est dans toutes les bouches, Orange explique que « les boutiques constituent le levier principal de la pédagogie et de l’assistance au client ». D’ici 2010, Orange fera donc évoluer son réseau en déclinant trois nouveaux formats repensés pour favoriser une relation privilégiée avec le client : flagship, principal et proximité.
Orange enrichit ainsi son maillage sur l’ensemble du territoire par ces boutiques complémentaires qui proposeront l’ensemble de la gamme fixe, mobile et Internet.

Surface plus grande que la moyenne, personnel plus nombreux
La boutique de Bordeaux préfigure le déploiement du nouveau concept de distribution Orange en région. Ce nouveau concept reprend, sous une forme plus aboutie, l’idée des boutiques phares déjà en place à Paris, place de la Madeleine et sur les Champs-Élysées. Avec une surface plus grande que la moyenne (300 m2), un personnel plus nombreux (30 conseillers), une offre élargie et une attention particulière portée à l’après-vente et à l’aide à l’usage, il incarne la volonté d’Orange d’accompagner ses clients au plus près de leurs préoccupations. Des dispositifs exclusifs tels que des lancements de produits, des événements spécifiques et un cycle continu de formations sont mis en place afin de les aider à découvrir, à comprendre et à utiliser les nouvelles technologies de communication.

Une boutique, deux ambiances
Au milieu de la rue Sainte-Catherine, ouvrant sur la place Saint-Projet, la boutique, chaleureuse et moderne, s’articule de manière asymétrique en plusieurs temps : celui de la découverte, de la comparaison et du choix d’un côté, celui du dialogue, du conseil et de la pédagogie de l’autre.
- le rez-de-chaussée met l’accent sur la découverte et la manipulation de tous les produits et services en libre accès. Des espaces dédiés aux nouveautés présentent des exclusivités, avant-premières et événements.
> au 1er étage, le « point des interrogations » assure les réponses à toutes les questions des clients : conseils, astuces et soutien technique. Des ateliers de formation multimédia sont proposés pour permettre au client de manipuler, tester, apprendre et découvrir de nouveaux usages tels que le téléchargement de musique, la clé 3G+, la TV ou le mail sur mobile. Ils sont dispensés par un formateur tous les jours à raison de 4 formations de 30 minutes environ.
> le 2e étage s’ouvre sur un cadre serein et élégant pour offrir aux professionnels une qualité de service premium.
La visibilité des offres « autonomie » (adaptation des offres du Groupe aux usages des personnes handicapées et conception d'offres spécifiques) est renforcée avec un linéaire dédié qui présente les produits et services majeurs de la gamme « accessibilité » à destination des clients handicapés et âgés, expression de l’engagement citoyen d’Orange.
Deux autres formats de boutiques
Le format « principal », en cours de déploiement depuis 2006, constitue le format de référence qui présente l’ensemble de l’offre de l’opérateur intégré complété par un espace services offrant l’essentiel des prestations de dépannage et d’accompagnement à l’usage. De plus petite taille, le format « proximité » donne accès à l’essentiel de l’offre Orange et répond aux besoins des clients en opérations courantes.