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Nous les robots sociaux …

Des robots humanoïdes au service de clients humains ? Longtemps ce fut de l’ordre de la science-fiction. Mais aujourd’hui c’est une réalité qui, dans un futur désormais proche, risque de bouleverser le commerce, tout comme plus largement le recours à l’intelligence artificielle.

 

Eric Shorjian

 

Autant le dire tout de suite, jusque-là nous n’avions pas été vraiment enflammés par tout ce que nous avions pu voir ces dernières années en termes de robots humanoïdes. Même ceux rencontrés sur le dernier CES en début d'année à Las Vegas nous avaient laissés l’impression d’automates froids et désincarnés. Mais là avec Pepper, observé en pleine action sur le salon Innorobo tout récemment à Paris, on passe dans une autre dimension qui fait toute la différence. Celle de l’émotion…

Pepper est née en juin 2014. Du haut de ses 120 cm de haut et ses 28 kg, ses 17 articulations et ses 3 roues omnidirectionnelles lui permettant de se mouvoir, sa caméra 3D et son écran tactile 10 pouces sur le buste, cette machine, qui vous aborde de avec ses gestes affables et ses grands yeux, un peu comme le ferait un enfant, est le premier robot humanoïde social capable de comprendre et de réagir aux émotions humaines, selon ses créateurs.

A l’origine de cette révolution technologique, la société Aldebaran Robotics crée en 2005 par Bruno Maisonnier, première entreprise française concevant des robots humanoïdes. En 2015, cette société française a été rachetée par le géant japonais des télécoms Softbank. Depuis mai 2016 Aldebaran a donc été rebaptisée en SoftBank Robotics. Aujourd’hui la marque SoftBank Robotics regroupe des bureaux à Paris, Boston, Shanghai et Tokyo ainsi qu'un nouveau siège régional aux Etats-Unis à San Francisco.

 

 

Derrière les robots, un projet sociétal

Ce que les sceptiques doivent bien avoir en tête et comprendre : c'est que ce qui se passe avec Pepper ne relève pas simplement du monde de la « geekerie ». Pourquoi ? parce qu’à la tête du riche et puissant groupe Softbank, il y a un homme, Masayoshi Son, qui a une vision à très long terme. S’il est moins médiatisé en occident qu’un Elon Musk (Tesla, Space X, Hyperloop), cet homme a la trempe de ces entrepreneurs qui vont changer le monde, comme a pu le faire en son temps un Steve Jobs… Visionnaire pour certains, un peu fou selon d'autres, il vient d’ailleurs d’ajouter une nouvelle pièce maitresse à son projet mélant Robotique, Intelligence Artificielle et Internet des objets, en se lançant dans le rachat pour plus de 28 milliards d’euros la société britannique ARM, fabricant de microprocesseurs et autres capteurs et fournisseur notamment d’Apple, Samsung, Huawei…

Mais revenons à Pepper. Pepper a donc d’abord été lancé au Japon. C’est la grande sœur du petit robot Nao, celui que les français avaient pu découvrir à la télévision dans l’émission « Salut les Terriens » de Thierry Ardisson, mais aussi dans les magasins Darty, entre autres. Dans la culture japonaise, les robots ne sont pas considérés comme des rivaux de l’homme mais, bien au contraire, sont là pour l’aider. Dans l’archipel nippon, Pepper est déjà utilisé par Softbank ou encore dans les magasins Nescafé. Il accueille les clients, les oriente, donne des informations sur les produit, les distrait pour les faire patienter si besoin. Il peut également collecter des informations.

 

Un client reconnu et salué par son nom

Pepper n’est pas uniquement un robot, c’est aussi une plate-forme de développement. Fin mai, lors du salon Innorobo qui se tenait pour la première fois à Paris, SoftBank Europe avait réuni dans un espace de 400 m2 plus d’une vingtaine de sociétés développant des solutions. L’idée est d’ouvrir la plate-forme à des développeurs certifiés. Un peu comme ce qui s’est mis en place avec Apple iOS puis Androïd dans le domaine des smartphones. Commercialisés aux alentours de 20 000 € par SoftBank mais aussi dorénavant par ses partenaires, les robots Pepper, peuvent donc être programmés spécifiquement selon les désirs des entreprises. Plusieurs partenaires du programme « Pepper Partners » nous ont fait des démonstrations pour le moins bluffantes. Le plus troublant étant le moment ou le robot vous demande de confirmer votre identité et vous salue ensuite par vous appelant par votre nom (voir notre vidéo).

 

Soulager les vendeurs de certaines tâches

MasterCard présentait aussi, par exemple, une application intégrant MasterPass, son service de paiement digital testée cette année dans certains magasins Pizza Hut en Asie Pacifique. Cette nouvelle application étend la capacité du robot à intégrer un service client, l’accès à l’information et aux ventes grâce à une expérience utilisateur toujours plus homogène et cohérente. Pizza Hut testera Pepper pour les prises de commandes et les règlements, libérant ainsi du temps à ses serveurs pour prêter davantage attention aux besoins des clients en magasin, améliorer le service client et se concentrer sur la satisfaction client. Les compétences de Pepper en matière de gestion, de prise de commandes et de paiement contribueront également à réduire le temps d’attente pour les services de livraison et de vente à emporter, qui représentent actuellement 80% des ventes.

 

Dans les magasins français

Au mois de juin, Pepper a fait ses premiers pas dans un magasin français. Il s’agissait de Darty République à Paris. Deux robots Pepper, y ont côtoyé deux autres robots NAO afin d’accompagner les clients tout au long de leur parcours d’achat et d’assister les vendeurs dans leur tâche. Les robots étaient programmés par la société Hoomano, dont nous avons déjà parlé à plusieurs reprises dans Neomag depuis 2015.  Basée à Lyon, Hoomano crée et déploie des logiciels pour les robots d’interaction, notamment les robots NAO et Pepper de Softbank Robotics, mais aussi Buddy de Blue Frog Robotics. Ses solutions répondent à des problématiques business, avec comme objectif premier d’enrichir l’expérience utilisateur. Dans le magasin Darty, les deux robots Pepper ont notamment pu accueillir les clients à leur arrivée, les orienter dans le magasin pour les aider à trouver les produits exposés, les caisses, le SAV… Mais aussi les guider dans leur recherche en gros électroménager en utilisant leurs critères de choix, puis appeler un vendeur une fois le produit sélectionné avec sa fiche produit.

Darty ne devrait longtemps être le seul à expérimenter Pepper. Selon un des partenaires présents à Innorobo, le robot humanoïde devrait bientôt également débarquer chez Orange. L’année 2016 restera comme celle de l’arrivée des robots humanoïdes sociaux dans les magasins français. Qu’on le veuille ou non, que l’on soit pour ou contre, l’intelligence artificielle sous ses multiples formes (à suivre également en 2017 le développement des fameux « bots ») va nous faire entrer dans une toute nouvelle ère dont on ne mesure même pas encore toutes les répercussions. Autant s’y préparer dès maintenant…

 

En savoir plus

Le vendeur de demain sera-t-il encore humain ? 20/01/2015


 

 

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