Par Philippe Michel
Le tableau ci-dessous et issu de la dernière édition de l’Observatoire Cetelem donne froid dans le dos à ceux qui connaissent et estiment le métier de vendeur. En effet, les Français ne sont plus que 11% à considérer l’avis d’un vendeur comme déterminant dans l’acte d’achat, contre 12% pour un avis de consommateur.
Si la distribution doit réfléchir à la formation qu’elle souhaite offrir à ses vendeurs, elle doit aussi se pencher sur la place, et la qualité, des avis consommateurs laissés sur son site.
Nous nous étions interrogés d’ailleurs lorsque Darty avait laissé les clients donner leur avis . Car dans ce domaine, un nombre non négligeable d’avis sont ou des faux, ou des avis personnels, pas toujours subjectifs et souvent négatifs. On crie plus sa déception que sa satisfaction. En effet, si près de 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89% d'entre eux les jugent « utiles » ou « très utiles », 75% pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux.(1)
C’est pourquoi l’initiative de l’Afnor doit être saluée. D’abord parce que c’est une première mondiale, ensuite parce qu’elle va dans le bon sens de l’histoire (courte) du e-commerce. Il s’agit d’une norme volontaire, c’est-à-dire non obligatoire. L’AFNOR a d’ailleurs mis en ligne un test pour vérifier son éligibilité ou pas à la norme.
Voici ses conditions d’obtention et d’utilisation
Collecte :
- Interdiction d'acheter des avis.
- Identification de l'auteur de l'avis (mais l'identité doit être cachée lors de la publication) pour que le modérateur puisse le contacter si besoin.
- Fourniture optionnelle de preuve de l'expérience de consommation pour améliorer la crédibilité d'un avis déposé.
Modération :
- Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l'avis a été rédigé.
- Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait.
- Les règles de modération sont indiquées dans les Conditions Générales d'Utilisation (motifs de rejet et délais sur lequel le site s'engage notamment).
Restitution :
- Affichage en premier des avis les plus récents.
- Transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée.
- Affichage de l'ensemble des avis, dans leur intégralité.
- S'engager et afficher un délai maximum de restitution des avis.
- Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours.
La norme NF Z74-501 délivre des solutions applicables par tous sites qui souhaitent développer et améliorer la qualité de leur relation client. Pour les internautes, c'est une contribution à la définition de repères de confiance : les changements de pratiques demandés par la norme nécessitent de la transparence de la part du site, fixent l'exigence de la fraicheur des avis et la vérification de la preuve de consommation.
Cette norme pourrait servir de base à l'élaboration d'une norme internationale, dans le cadre de l'organisation internationale de normalisation (ISO), dont AFNOR est le membre français.
1 Chiffres issus du 3ème Baromètre des faux avis de consommateurs Easy panel Testntrust...
