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Sur la grande distribution

Darty laisse ses clients donner leur avis

L’idée n’est pas nouvelle, celle qui consiste à laisser les consommateurs donner leur avis sur un produit. L’enseigne l’a donc appliquée sur son site darty.com, surfant sur la vague du web participatif. Toutefois, cet exercice a ses limites, tant sur la qualité et la quantité des avis émis. De plus, l’enseigne donne l’impression de se dégager d’une de ses plus grandes responsabilités : le conseil objectif et pertinent d’un professionnel…

Darty est le leader incontesté de la distribution électrodomestique en France. A ce titre, l’enseigne est à la fois une locomotive et un exemple pour le secteur. Aujourd’hui, le site darty.com est l’un des plus clairs et des plus riches en terme de contenu. Les dossiers conseils sont bien écrits, et les critèfres d’achat clairement expliqués.
En ajoutant la possibilité pour ses clients de donner leur avis, Darty a ajouté une fonctionnalité, anodine tant elle est utilisée par les blogs, forums de medias et les comparateurs. Mais est-elle adaptée à un distributeur ? Convient-elle également aux produits vendus sur le site ?
Si l’on prend l’exemple de la Fnac, qui permet depuis longtemps de donner un avis sur les films parus en DVD par exemple, nous sommes ici dans une démarche de critique, où la subjectivité a tout son intérêt. En revanche, en tant que client, comment savoir si l’avis émis par une personne est objectif, voire professionnel ? De plus, les études ont démontré que 80% des avis étaient donnés par seulement 5% des internautes en moyenne, et que les déceptions sont bien moins silencieuses que les satisfactions.
Toutefois, il ne faut pas négliger l’impact d’une critique négative. Même si elle est unique, donc plus visible, elle aura suffisamment d’influence pour écarter la grande majorité des acheteurs potentiels. Mais cette critique est-elle justifiée ? De ce côté, pas de réponse à attendre de Darty qui se contentera de  modérer ces avis uniquement sur la forme.
En revanche, l’idée du site de réunir en un même article un panel de réactions sur une famille de produits, comme les minipc   , est réellement constructive car elle met en avant à la fois les adeptes et les déçus, et met en avant l’usage général plutôt que le cas particulier.
Pour conclure, et sans retirer au consommateur le droit de s’exprimer, on peut se poser la question de savoir si, en délégant son rôle de conseil, la distribution n’alimente pas elle-même la réputation (mauvaise) qui est la sienne et qui concerne lesréelles objectivité et compétence de ses vendeurs ?

 

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