Eric Shorjian

Se déroulant dans les salons du Novotel Bagnolet en bordure du périphèrique parisien, la journée se voulait riche en échanges et débats sur tous les sujets liés à l’activité SAV. En plus des constructeurs partenaires (BSH, Candy Hoover, Electrolux, FagorBrandt et Whirlpool), des fournisseurs s’étaient déplacés pour rencontrer les chefs d’entreprise dans un Forum ainsi que sur une série d’ateliers variés. La journée s’est ensuite poursuivie par une intervention de Jean-Jacques Blanc Président du Gifam, qui a replacé le service après-vente comme l’un des éléments essentiels de la filière électroménager au service du consommateur et de l’environnement. On a ensuite pu apprendre que dans les prochains mois la structure STAR allait poursuivre ses efforts de développement du réseau pour effectuer un maillage complet du territoire, et déployer sa visibilité auprès du consommateur. Une signalétique a été crée et une communication vers le grand public sera même envisagée quand le réseau aura au moins doublé.

« Dans l'esprit du consommateur, il n'y a pas séparation entre avant-vente, vente et après-vente »

Le clou de la journée fût certainement la table ronde organisée sur le thème « Y a-t-il une vie après la vente ? ». Animée par Armand Caiazzo, habitué des Rencontres du Gifam, elle a réunit Gérard Mermet, sociologue, Alain Geldron Chef du service Filières à l’Ademe, François Terrasse, Président de la commission service du Gifam ainsi que Jean-Pierre Buzy dirigeant d’une entreprise de SAV à Toulouse.

Après avoir brossé un état des lieux des demandes actuelles des consommateurs, Gerard Mermet a incité les patrons de stations-techniques a intégrer ces évolutions dans leur stratégie et leur comportement « Même quand un consommateur achète un produit comme un appareil électroménager, il achète un service. Dans son esprit, il n'y a pas de séparation entre l'avant-vente, la vente et l'après-vente. Vous devez en tenir compte. Les consommateurs veulent aussi que l'on supprime les temps morts et que l'on les remplace par des temps forts. C'est le paradoxe de notre société. Pour vous cela pourrait signifier que le client veut que l'intervention soit rapide mais que vous puissiez prendre un peu plus de temps pour lui expliquer ce qu'il y a gagné. Il faut que votre label ait de la consistance. Autre point important, sachez que contrairement aux idées répandues, nos études montrent que tous les consommateurs ne recherchent pas systématiquement le « low cost ». La qualité du service rendu est donc capitale. D'autant que nous sommes définitivement entrés dans l'ère de la communication horizontale. Sur le web, les forums, les réseaux sociaux les consommateurs parlent aux consommateurs sans passer par les fournisseurs et les distributeurs. Et cela change énormément de choses.

« Nous avons une chance énorme, celle de pouvoir aller chez le client ».

A la tête d'une station-technique basée à Toulouse, Jean-Pierre Buzy a précisé que les attentes étaient très différentes entre les clients sous garantie et ceux hors garantie. Il a également évoqué le problème de recrutement des techniciens. « Le métier du dépannage électroménager est un métier jeune comparé aux électriciens ou encore aux plombiers, il date de l'après-guerre. Il doit se construire une image. Et si l'image n'est pas bonne, les jeunes ne viendront pas vers ce métier . Nous avons une chance énorme, a-t-il ajouté, celle de pouvoir aller chez le client. Cela nous donne une immense visibilité sur ses besoins. Pourquoi ne pas profiter pour diversifier nos activités quand cela est possible ? » Le marché potentiel de la domotique a ensuite été évoqué. Demain, les voitures électriques vont changer beaucoup de choses chez les gens a-t-il été dit. « Avec les compteurs électriques intelligents qui pourront piloter les appareils électroménagers nous allons entrer dans une autre ère a notamment expliqué François Terrasse, en charge du Service chez BSH et Président de la commission du Gifam. La domotique est un marché porteur pour demain ». Enfin deux autres sujets sensibles ont été abordés : celui de la rémunération des stations-techniques et du prix élevé des pièces détachées qui parfois n'incitent pas à les consommateurs à faire réparer leurs produits.  « Il ne faut pas que nos forfaits soient a la baisse car nous avons des frais en augmentation tels que le couts du gasoil par exemple, a expliqué le patron d'une station technique. Mais avant tout nous devons augmenter notre productivité et la qualité de la prestation. « Le prix d'une pièces peut parfois varier dans un rapport de 4 a 5 fois, a souligné un autre chef d'entreprise. Il y des écarts énormes. Comment cela est-il possible ? ». Des questions intéressantes qui méritent de vraies réponses et sur lesquelles la rédaction de Neomag reviendra très prochainement...

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SAV Electroménager : les grands constructeurs labellisent les stations techniques 13/07/2010