Le retail réinvente le feedback client avec la vidéo

Le retail réinvente le feedback client avec la vidéo

le 11 décembre 2020
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Il y a l'expérience client mais il y a aussi ce que ressent ce dernier lorsqu'il a acheté dans votre magasin ou sur votre site internet. Pour connaître ses impressions, son feedback, il y a le bien connu questionnaire de satisfaction, avec cases à cocher et commentaires à la clé. Mais il y a aussi la vidéo, qui donne plus de liberté, et aussi d'émotion, à la parole de vos clients. C'est en tout cas ce que pense et développe Estelle Villard, Vice-Présidente et Responsable France de Medallia, dans cet avis d'expert.

Le retail réinvente le feedback client avec la vidéo

"La fidélité des clients est en grande partie déterminée par ce qu'un client vit tout au long de son parcours avec une marque, comme par exemple, acheter en ligne ou en magasin, retirer un colis en point relais ou se faire livrer à domicile, et interagir avec un centre d'appel. Ne pas être en mesure de comprendre cette expérience dans ce monde où le plus gros des interactions se déroule en ligne peut vous faire perdre des clients.

 

Aller au-delà des enquêtes de satisfaction traditionnelles


Les enseignes dans le retail investissent afin de fidéliser leurs clients. Elles ont également adopté des outils de feedback clients et mis en place des plateformes pour mesurer l’efficacité de leur programme. Ces plateformes se basent le plus souvent sur des enquêtes clients pour aider à déterminer un indice de satisfaction ou de recommandation, tel que le Net Promoter Score® (NPS)* de la marque, et à identifier les principaux axes d'amélioration.

Les enquêtes traditionnelles offrent de nombreux bénéfices mais elles n’aident pas toujours les entreprises à réellement comprendre ce que leurs clients pensent de leur expérience. L’évaluation d’une expérience sur une échelle de 0 - 10 n’est pas suffisante. Cela ne permet pas de saisir toute la subtilité des émotions que peuvent ressentir les acheteurs lorsqu'une expérience est exceptionnelle ou bien décevante. Dans le contexte actuel où les interactions physiques sont réduites à leur minimum, un tel niveau de compréhension est essentiel pour susciter la fidélité.

 

Les entreprises du retail se tournent désormais vers le feedback vidéo pour établir un véritable lien avec leurs acheteurs

Avec la vidéo, les « retailiers » adoptent une nouvelle méthode pour obtenir le feedback de leurs clients. Ceux-ci veulent être entendus, et par ce biais, se connecter aux marques qu'ils aiment. Il s’agit aussi de capter les émotions du client lors des différentes étapes du cycle d’achat et d’attirer le feedback de populations plus jeunes.

Enverriez-vous à vos clients les plus fidèles une enquête de 3 questions, sans contexte, pour leur demander d'évaluer leur expérience d'achat en ligne ? Ou leur donneriez-vous l'occasion d'exprimer ce qu'ils ressentent vraiment en vidéo, avec la possibilité pour vous de capter leurs émotions ?

De nombreuses entreprises intègrent le feedback vidéo à différentes étapes du parcours client : après l'arrivée de leur commande, lorsqu'ils peuvent partager leur joie ou leur déception ; après une interaction avec le centre d'appel pour complimenter le conseiller qui a traité leur appel ; ou pour exprimer leur frustration face à une fonction de chat automatisée qui n'a pas résolu leur problème.

Lorsque les entreprises du retail donnent aux consommateurs la possibilité d'enregistrer une courte vidéo exprimant leur niveau de satisfaction, ils obtiennent de fait une véritable mine d'or sous la forme d'un feedback riche et humain qui ne pourra jamais être restitué par une enquête.

 

Plus qu'un simple feedback, la vidéo est le support qui permet de prendre des décisions orientées client

L'acquisition d'insights clients approfondis permet de mettre en relation les entreprises et leurs clients, mais elle offre également une mine d'informations pour aider à prendre des décisions ayant un impact direct sur les revenus, depuis le siège de l'entreprise jusqu'aux frontline (directeurs de magasins, associés, service client…)

Voici quelques exemples de la façon dont le feedback vidéo permet d'aider les entreprises du retail à modifier leur façon de prendre des décisions commerciales centrées sur le client :

● Il favorise les initiatives basées sur l'intelligence artificielle qui, lorsqu'elle est appliquée à des milliers de vidéos clients, fait ressortir les améliorations prioritaires, voire urgentes, en recommandant des mesures à prendre.
● Il aide à réduire le taux d'attrition car les vidéos enregistrées sur le moment permettent de responsabiliser directement les employés et les incitent ainsi à assurer un suivi complet auprès des clients mécontents et de les fidéliser.
● Il se sert des témoignages clients positifs comme un moyen de reconnaître l'effort des employés,
● Il permet aux dirigeants de comprendre réellement l'expérience de leurs clients.

 

L'impact du feedback vidéo dans les années à venir

Le « feedback vidéo » est une opportunité de changer réellement la façon dont les entreprises du secteur du retail gèrent leurs activités. Tout comme nous voyons que les vidéos changent notre quotidien (Youtube, Reels dans Instagram, TikTok…), à l'avenir, nous assisterons à l'explosion du feedback vidéo pour piloter de nouvelles initiatives et créer de nouveaux produits en fonction du ton, des gestes et des émotions des clients. Il servira de support essentiel pour comprendre concrètement ce que vit un client en ligne. Comme nous le savons déjà, cette année, le Black Friday s’est déroulé bien différemment de celui des années précédentes. Nous évoluons dans un environnement essentiellement numérique. En recueillant les feedbacks vidéo des acheteurs, les entreprises du retail pourront identifier les principaux points de friction tout au long du parcours client afin d'y remédier et de stimuler la croissance. Il servira de base aux décisions propres au merchandising, au transport, aux commandes et à l'exécution. Et il permettra enfin aux clients de faire entendre leur voix. "

* « Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes liées au NPS sont des marques de commerce déposées de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ et Net Promoter System℠ sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld ».

 

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