La marketplace est devenue un phénomène global qui concerne tous les e-commerçants. En 2014, le volume des ventes sur les places de marché a progressé en France de 53% par rapport à 2013[1]. Grande distribution, sports, mode… la marketplace se prête à tous les secteurs. Grâce à elle, les opérateurs de marketplace sont en position de proposer à leurs clients une meilleure qualité de service, des références plus nombreuses et des prix plus compétitifs tout en augmentant leurs revenus.
Pour les commerçants du monde entier, la fin de l’année annonce une période de forte activité. En plus de Noël et des soldes, il faut désormais compter sur le Black Friday, cette année le 27 novembre, durant lequel les consommateurs américains chassent les bonnes affaires après Thanksgiving. Cette nouvelle période de prix cassés fait des émules chez les Français puisqu’ils étaient l’an dernier 29,4% à avoir profité de ces promotions[2]. Dans ce contexte, les e-commerçants ont tout intérêt à s’appuyer sur la marketplace pour mener à bien leur stratégie commerciale.
Devant de tels enjeux en termes de chiffre d’affaires, comment un opérateur peut-il préparer et se coordonner avec ses vendeurs pour satisfaire au mieux des consommateurs toujours plus exigeants ?
- Coordonner sa stratégie avec celle de ses vendeurs : Amazon, Nature & Découvertes, Darty… ces enseignes ont pour point commun de vendre aussi en propre sur leur marketplace. Il est donc essentiel pour elles de voir dans les autres produits proposés la continuité de leur offre. Pour cela, il est préconisé d’inclure l’équipe en charge d’animer les vendeurs marketplace dans sa stratégie marketing. Sans coût supplémentaire, la marketplace peut alors servir de complément sur les produits qui ne seront pas ou peu distribués par l’opérateur (stocks insuffisants ou produits pénuriques, absence de rentabilité sur une vente en propre, …). La demande continue ainsi d’être satisfaite sur une gamme étendue de produits : un atout indéniable pour tirer son épingle du jeu en période de forte activité et éviter que ses clients n’aillent voir ailleurs en cas de produits non disponibles. Car c’est ça l’enjeu. Aujourd’hui le client est bien informé et sait où trouver ce qu’il cherche. Encore une fois les chiffres le démontrent car la marketplace, en plus d’être un outil fort de rétention, est souvent le premier canal d’acquisition de nouveaux clients pour les commerçants qui en ont une.
- Connaître la performance de ses vendeurs : Un commandement à faire sien toute l’année. Pour bien se préparer à la hausse de la demande, l’opérateur doit connaitre au préalable les forces et faiblesses de ses vendeurs tiers (marge, service, réactivité…) afin d’en tirer le meilleur bénéfice. Sachant que, durant les fêtes, les consommateurs sont encore plus sensibles à la qualité de service, un opérateur peut exiger d’un vendeur de mettre en œuvre un plan d’action pour améliorer ses performances avant le coup d’envoi de la fin d’année. Pour avoir une vision complète des résultats des vendeurs, de bons outils d’évaluation et de gestion doivent être intégrés à l’interface de la marketplace : notation avancée, application du service-level agreement (contrat sur les modalités et la qualité du service),….
- Faire des meilleurs vendeurs ses alliés : Une marketplace aboutie doit permettre à l’opérateur de savoir à tout moment qui sont ses meilleurs vendeurs (qui a le meilleur taux de satisfaction client ? qui vend les produits les plus populaires ? qui réalise le meilleur chiffre d’affaires ?) et avec lesquels il a donc intérêt à collaborer le plus étroitement. Dans le cadre d’une stratégie commune, l’opérateur peut par exemple proposer avec un vendeur tiers des promotions sur des produits complémentaires.
Aujourd’hui 95% des internautes ont déjà utilisé une marketplace[3]. Les spécificités et les opportunités liées à la marketplace doivent donc être prises en compte par les e-commerçants pour pouvoir tirer leur épingle du jeu et séduire les consommateurs durant les fêtes et les soldes.
[1] Chiffres Fevad 2014 : http://www.fevad.com/espace-presse/bilan-annuel-du-e-commerce-en-france-les-francais-ont-depense-57-milliards-d-euros-sur-internet-en-2014
[3] Baromètre Mirakl/Sorgem/IBM 2014
