C’est à Paris Bercy que Darty traite toute l'assistance correspondant aux produits Multimédia au niveau national. Ce site est ouvert toute l’année. Le service téléphonique fonctionne 24 heures sur 24. La création de la Hotline Multimédia de Darty remonte à 1998. Depuis son origine elle a toujours été située en France et n'a jamais été sous-traitée. Son effectif actuel en effectif équivalent temps plein est de 83 personnes.

Le service Hotline Multimédia de Darty apporte un service d'assistance sur les produits achetés ou pas chez Darty et sur les produits sous garantie et hors garantie. La hotline apporte aussi une aide à l'usage. Une activité qui prend une importance croissante. Le site de Bercy supporte également la Base de Connaissance qui comporte plus de 20 000 cas disponibles. C'est aussi ici que sont créés les contenus pédagogiques des Solutions. Un millier de produits ont été modélisés. Plus de 300 tutoriaux sont à disposition.

Après un temps de décroché moyen inférieur à 25 secondes, le client est mis en contact au bout de 3 choix. En général, la majorité des problèmes sont résolus. En Multimédia, 85% des problèmes sont résolus à distance par la hot-line Darty. Si le client donne son accord, le technicien Darty peut aussi prendre la main sur le PC à distance. Le technicien a également accès à l'outil de CRM Sibel qui existe depuis 9 ans. Pour le client, le tarif pratiqué est de 40 € pour un acte. Darty propose également une formule à 79€ pour un usage illimité d'un an. A noter qu’en cas d’échec, Darty ne facture que 19 €. « A ma connaissance, Darty est aujourd'hui le seul acteur du marché à disposer d'un tel outil, résume Jean-Yves Prigent.

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MyDarty disponible sous Windows 8 07/12/2012