Si vous êtes adhérents d’une enseigne du commerce associé, ou indépendant, ne vous attendez pas à avoir des commentaires sur votre sens de l’accueil, du service… Pour le magazine Capital, seuls Boulanger, Darty et la Fnac figurent dans la catégorie magasins spécialisés. Peut-être une bonne nouvelle si on considère les critiques parfois acerbes faites par les journalistes, sur la base des tests réalisés par Qualimétrie. Nous vous invitons toutefois à vous procurer ce numéro, ne serait-ce qu’à titre de comparaison. En vous demandant bien sûr, si l’un des enquêteurs avait franchi la porte de votre magasin, quelles auraient pu être ses conclusions.
Accueil et conseil : les GSS peu convaincantes
7 sur 20 pour Boulanger, une note de 10 pour Darty et 12 pour la Fnac. Voici les notes données par les enquêteurs qui se sont rendus dans les magasins de ces enseignes dans 12 villes françaises, avec l’intention d’acheter un téléphone et un téléviseur. La conclusion de l’enquête est que « les magasins spécialisés ne font pas le maximum ». Les points noirs sont les délais d’attente du client avant de trouver un vendeur, mais aussi la compétence de ces derniers. Un vendeur interrogé souligne d’ailleurs que le fait qu’il n’y ait plus de contact direct entre marque et forces de vente, et que tout se signe au niveau de la Direction générale, ne facilite pas la formation.
Le magazine met également en doute l’impartialité des forces de vente, en revenant sur les ventes à la « pastille », système permettant au vendeur de repérer, et donc d’appuyer, les produits à forte marge. Ici, c’est bien le système de commissionnement du vendeur qui est remis en cause. Selon Capital, autant la Fnac paye le vendeur sur le chiffre d’affaires global, autant Darty rémunère davantage à la prime, le journal mentionnant un salaire composé de 800 euros de fixe pour 1000 euros de prime.
Les hypermarchés jouent les prix
Ce n’est guère une surprise de constater que les GSA soient particulièrement bien placées sur le prix. Mais le magazine révèle que cette attractivité se concrétise surtout dans les opérations promotionnelles (offre réduite) et la mise en avant de produits sans marque. Le journal révèle même que l’EGP serait un secteur où une grande enseigne perdrait de l’argent. Mais cela, nous le savons, les GSA jouent davantage la carte du volume et de la fréquentation que de la valeur ajoutée.
Le SAV : le e-commerce pointé du doigt
Encore une évidence pointée du doigt. En cas de panne, mieux vaut avoir acheté chez un distributeur physique que sur un site de e-commerce. Sont notamment relevés le manque de clarté des contrats de vente, le peu de disponibilité des techniciens. Le journal révèle ainsi que rueducommerce n’emploie que vingt techniciens pour diagnostiquer les pannes de centaines de produits par jour. Evidemment, le SAV est complexe tant les causes d’une panne peuvent être variées. Mais sur certains produits, tels les grands écrans, rassurer le client sur ce point peut être un argument décisif, parfois plus que le prix.
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