Après avoir transformé les caractéristiques en bénéfices, voilà que votre client émet une objection, non mais quelle idée ! Le client parle problème, vous devez alors penser solution.

Une objection doit être considérée comme une ouverture à l’explication, car n’oubliez pas, derrière deux non se cache un oui, allez le chercher… C’est après un « non » que démarre la vente, c’est là que l’on voit ce que le vendeur à dans le ventre. Votre préoccupation doit donc être « influencer et accompagner » le client dans son choix.
En effet, lorsqu’on influence/accompagne, les deux protagonistes sont gagnants, c’est win-win. En revanche, lorsqu’on manipule, le vendeur est le seul gagnant et ce n'est guère recommandé. Vous devez donc avoir un discours éthique et assertif. Faire preuve d’assertivité, c’est faire passer un message sans agressivité et sans violence.

3 clés pour contrer une objection

En premier lieu, et cela va sans dire, acceptez l’objection, n’allez pas au conflit, même si vous n’êtes pas d’accord avec le client. Ce que vous pensez en toute bonne foi et conviction, n’est pas nécessairement la vérité, une objection n’est pas désaveux contre vous ou votre entreprise.

Second point, vous devez isoler l’objection. L’isoler, c’est pouvoir identifier la véritable objection et être certain que c’est là, l’unique préoccupation « A part cela, le produit vous convient -il ? » Si vous réussissez à l’isoler et la traiter (ce que l’on va faire), le produit est vendu, c’est gagné !
Dans un 3ème temps, vous devez écouter votre prospect, j’ai bien dit écouter… Et si vous écoutez votre client avec attention, avec empathie, avec compassion, sans penser à vos réponses, sans lui couper la parole, alors étonnement… cette personne va s’intéresser à vous et ira dans votre sens.
Quand je dis « écouter », sachez que lorsqu’on écoute quelqu’un, au bout de 15 secondes (c’est très peu) nous avons une propension à couper la parole pour expliquer notre point de vue, ce qui va, bien entendu, à l’encontre du but recherché (conseil applicable dans la vie au quotidien d’ailleurs).

Comment traiter l’objection « trop cher » ?

Cette objection est emprunt à une grande dose de subjectivité… J'étais il y a quelques mois sur l’autoroute, je m’arrête pour me désaltérer et je vois une bouteille d’eau 1er prix à 1 € et une autre de marque avec la même capacité au prix de 1,80 €, je pris, bien entendu, celle à 1 € en ayant la conviction que cela n’était pas cher, mais quelle fut ma surprise lorsque je vis cette même bouteille à 0,10 € en grande surface quelques jours plus tard…
En station, je l’ai donc payé 18 fois le prix, et je ne vous parle pas de cette même bouteille sur un vol Ryanair… Tout est question de contexte !
Vous devez également évaluer si c’est une condition ou une véritable objection : « je n’ai pas un sou », c’est une condition, dans ce cas, peu de chance de conclure. Si c’est véritablement plus cher que son budget initial, c’est une objection, donc matière à réponse.
« On ne gagne rien sur le multimédia » rétorquent certains vendeurs. Les clients n’ont absolument pas la culture des marges, en effet, lorsqu’on dit à un prospect que nous ne gagnons rien sur le multimédia, en toute logique, il ne vous croit pas, même si ce que vous dites est exact. Par conséquent inutile d’aller dans ce sens, qui plus est, le prospect n’a que faire de vos émotions…

La bonne méthode, c’est d’accepter l’objection puis de l’isoler. Ensuite, fractionner le surcout par rapport à la durée de vie hypothétique du produit :
« Monsieur, pour 10 € de plus pendant 10 ans, vous pourrez laver vos couettes, et par conséquent faire 1 000 € d’économie sur 10 ans en évitant le pressing et les déplacements.
En 10 ans votre lave-linge est remboursé, qu’en pensez-vous » ?
« Monsieur, pour 10 € de plus par an pendant 10 ans, vous aurez un 75‘‘ plutôt qu’un 55’’, vous aurez l’impression d’être au cinéma dans votre salon.
Réponse du client :
« C’est vrai que pour 10 € de plus par an, je vais donner suite ».
La méthode est donc la suivante :
On accepte.
On Isole.
On fractionne par rapport à la durée de vie hypothétique du produit.
Tout n’est que méthode, vous devez l’appliquer avec persévérance, constance, résilience, sérieux, rigueur…

Vous pouvez également invoquer les faits suivants :
« Notre stratégie, c’est le bon prix, tout de suite pour tout le monde.
Seul celui qui aura le courage de demander aura une remise, ça n’est pas équitable !!!
A coup sûr, vous ne paierez pas plus cher que le client suivant ».
Soyons honnête, ce que le client souhaite par-dessus tout, c’est de ne pas payer plus cher que le client suivant.

Comment traiter l’objection « je veux réfléchir » ?

C’est ce qu’on appelle dans le jargon, une fausse barbe, il vous faut donc détecter la vraie objection, qui, bien souvent est le prix.
« Qu’est-ce qui vous fait hésiter, c’est le prix ?»
« Oui, en effet, je n’avais pas prévu ce budget »
Le client trouve toujours (bien souvent) le produit trop cher, votre intention étant de lui faire dire « c’est trop cher », avouez que cela n’est guère compliqué…
Et dans ce cas, vous traitez l’objection prix, comme vu ci-dessus.

Vous pouvez également retrouver et approfondir cette méthode en formation en présentiel ou visio. Le mode d’interaction 1 h/1personne en visio est très prisé sur toutes les thématiques et, dans la plupart des cas, est pris en charge en totalité par Opcommerce qui règle directement l’organisme de formation. 

Nous aborderons à la rentrée notre prochaine chronique, comment provoquer la prise de décision et conclure la vente, là encore, avec des méthodes qui n’ont plus à démontrer leur efficacité. Bonnes ventes à toutes et tous et bel été !