Moins de monde en magasin, moins de visiteurs en ligne, la période que nous vivons rend encore plus importante la satisfaction client. Et ce que n'aime pas ce dernier, c'est l'indisponibilité des produits, second critère d'irritation des consommateurs selon une étude Opinion Way-Autone. Et particulièrement pour les biens techniques, électroménager comme image et son.

L'indisponibilité des produits, un facteur d'insatisfaction du consommateur à prendre en compte

Inflation, déconsommation, moral en berne, il est loin le temps post-covid où les consommateurs mettaient la distribution sous tension par leur frénésie d'achat. Aujourd'hui revient le temps de la concurrence acharnée pour séduire un client plus rare, et donc encore plus sensible aux désagréments. Un consommateur qui n'hésitera pas à changer d'enseigne si celle-ci lui impose des "éléments déplaisants" comme le révèle l'enquête autone, startup spécialiste de l'optimsation des stocks et Opinionway. En voici les principaux enseignements...

Quels sont les plus gros irritants pour les Français ? Sans conteste, les indisponibilités de produit et l’absence de prix ! Ainsi, l’indisponibilité est le critère le plus cité pour les produits électroniques, les jeux et jouets, l’équipement de la maison, les livres & fournitures de bureau. Il arrive en second pour les produits de mode, de beauté, d’intérieur, de sport et plein air.

Entre renoncement au produit et changement d’enseigne, quels sont les réflexes des nouveaux consommateurs face à une rupture ?

Ce n'est pas le seul élément négatif ressenti par le consommateur au moment de l'achat mais c'est l'un des plus importants. Le second pour être plus précis, juste après l’absence de prix et loin devant tous les autres.

C’est dans les articles de mode que les Français constatent le plus de ruptures, ainsi que dans la maison et l’électronique. Ces deux derniers secteurs sont ceux ou l'on trouve respectivement l'électroménager et les téléviseurs, ordinateurs, etc...

Ce sont ces mêmes secteurs, dans un ordre différent, dans lesquels l’indisponibilité de produits est jugée la plus difficilement acceptable : produits électroniques (44%), équipements pour la maison (40%), articles de mode (36%).
Certains critères facilitent cependant cette acceptation : que le produit recherché soit disponible dans un autre magasin (pour 7 Français sur 10) ou sur le site web de l’enseigne (67%).

Face à l’indisponibilité d’un produit, les Français ne réagissent pas de la même manière en fonction de la typologie de produit. Ainsi, l’indisponibilité des produits électroniques est jugée difficilement acceptable par 44% des Français. En deuxième place, les équipements pour la maison sont cités par 40% suivis par les produits de mode (36%).

Quelles conséquences pour les enseignes ?

Là encore tous les secteurs ne sont pas égaux... Les Français sont prêts à patienter 19 jours pour un produit de luxe indisponible. C’est une semaine de plus que pour un produit de mode, de beauté ou un livre (12 jours). Pour 7 Français sur 10, plus l’indisponibilité de produits non-alimentaire est fréquente, moins ils sont fidèles au magasin.

60% des Français ont l’impression que l’indisponibilité de produits non-alimentaire est de plus en plus fréquente. Pour plus d’1 Français sur 2, un produit non disponible donne une mauvaise image du magasin. Lorsqu’un produit est indisponible, la réaction la plus répandue est de changer d’enseigne (pour 4 Français sur 10, enmagasin comme sur Internet).

Pour 70% des Français, plus l’indisponibilité de produits non-alimentaire est fréquente en magasin, moins ils lui sont fidèles. Pour 6 Français sur 10, l’indisponibilité de produits non-alimentaire est de plus en plus fréquente et pour plus d’1 Français sur 2 (53%), un produit non disponible donne une mauvaise image du magasin.

OpinionWay et autone ont cherché à savoir combien de temps les Français étaient prêts à attendre le réassort d’un produit indisponible. Et le degré de patience varie en fonction du produit. C’est pour un produit de luxe que les Français se montrent les plus patients avec une moyenne de 19 jours, soit une semaine de plus que pour un produit de mode, de beauté ou un livre (12 jours). Une frange de Français montre cependant une certaine impatience, puisque par exemple 15% des Français (et un quart des 18/24 ans !) ne jugent pas acceptables de patienter plus de 2 jours pour un produit de beauté.

L'IA au secours de la gestion des stocks ?

Selon Adil Bouhdadi, CEO d’autone : « A l’heure où des secteurs entiers du retail souffrent, la tendance est à la prudence sur les stocks. Cependant, cette étude nous apprend que le consommateur est encore plus sensible à la disponibilité du produit souhaité. Avoir le bon produit, au bon endroit, au bon moment n'a jamais été aussi crucial qu'aujourd'hui. L'approche traditionnelle ne suffit donc plus pour faire la différence ; c’est là que l'intelligence artificielle entre en jeu. Chez autone, nous croyons fermement que l'IA est la seule solution pour aider les marques à naviguer avec succès dans ce monde retail en constante évolution. En permettant une optimisation dynamique des stocks et une compréhension fine des comportements des consommateurs, notre plateforme offre aux enseignes la clé pour répondre aux attentes toujours croissantes de leurs clients et rester compétitives sur le marché. »

ETUDE OPINIONWAY-AUTONE «LES FRANÇAIS & LA DISPONIBILITÉ DES PRODUITS»

Cette étude a été réalisée sur un échantillon de 1057 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI. Enquête réalisée les 7 et 8 février 2024.

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