Vincent Gufflet. Fnac Vie Digitale est un service qui inclut des briques d’accompagnement dans la vie digitale, par exemple une suite de sécurité pour naviguer en toute transparence et sécurité, avec une protection contre la quasi-totalité des dangers d’Internet, qui inclut notamment un VPN. C’est également un service d’assistance à l’utilisation des produits mais aussi des services digitaux, assurée par les techniciens du Labo Fnac. Cela constitue le cœur de l’offre mais nous avons voulu en faire quelque chose d’encore plus cohérent par rapport aux besoins des consommateurs.

Ce service va évoluer dans le temps, dans l’accompagnement des gens dans la vie digitale. C’est d’ailleurs pour cette raison que nous y avons inclus l’adhésion Fnac+, qui est le cœur de l’offre de services de Fnac. De manière plus globale, nous cherchons à mettre en place un service par abonnement d’accompagnement des consommateurs et de nos clients dans l’usage de leurs produits et l’usage des services digitaux, qui s’enrichira au fil du temps.

Tout ce qu’on fait en termes de services a vocation à simplifier la vie des gens et à l’enrichir, en leur permettant de faire des choses qu’ils ne faisaient pas avant. Il y a des gens qui ont encore peur – et souvent à raison – d’aller très loin dans le monde digital, dans les usages… C’est donc à la fois une sécurisation, une simplification et également un enrichissement. Là où Darty Max simplifie la vie dans le monde physique (celui des produits qui tombent parfois en panne) Fnac Vie Digitale concerne le monde virtuel en quelque sorte. Ce sont vraiment deux volets du même sujet.

Les objets connectés que nous vendons sont totalement couverts par l’assistance du service Fnac Vie Digitale. Si vous n’arrivez pas à installer l’appareil que vous avez acheté chez nous, on sera présents pour vous y aider et vous renseigner sur son utilisation. En ce qui concerne des services plus poussés, à domicile par exemple, nous commercialisons déjà ce type de prestations. Pour l’instant, cela ne rencontre pas un énorme succès. C’est aussi pour cela que nous avons créé Fnac Vie Digitale, pour faciliter l’accès. Que le besoin existe chez les consommateurs, il n’y a pas vraiment de doute, en revanche, il faut trouver un véhicule d’offre de services pour pouvoir l’embarquer. C’est un service d’accompagnement qui inclut l’assistance. Nous avons conçu cet abonnement pour qu’il soit évolutif. Nous sommes persuadés qu’il existera encore dans 5, 10 ou 15 ans mais sous une forme différente, qui inclura peut-être des briques de déplacement à domicile, par exemple, pourquoi pas.

Il faut distinguer deux choses. D’un côté, il y a tout ce qui est relatif à une panne, à un problème d’usage d’un produit… Sur ce point, nous avons commencé à utiliser des technologies permettant de faire des mises à jour logicielles ou de la prise en main à distance depuis très longtemps. Nous avons commencé à proposer la prise en main d’ordinateurs à distance en 2001 ! Quand on a commencé à réparer à distance, on a immédiatement constaté que cela fonctionnait très bien, parce que la technologie permet de résoudre une partie importante des pannes. Quant aux produits qui ne sont pas connectés ou connectables, on a développé la visio pour y pallier. Nous avons mis en scène la réparation à distance avec le bouton et avons créé Darty Max qui englobe tout cela.

De l’autre côté, il y a un autre volet qui est la digitalisation de la relation client, avec l’automatisation, avec l’IA générative… C’est évidemment en développement mais de manière beaucoup plus récente. Nous faisons des tests pour définir quelle est la meilleure solution pour les consommateurs, mais nous avons tendance à beaucoup valoriser l’humain (comme la possibilité d’échanger avec des techniciens du Labo Fnac prévue dans l’offre Fnac Vie Digitale). Et c’est très apprécié par les consommateurs.

Notre réflexion prioritaire ne porte pas seulement sur la manière de mieux aider les consommateurs, mais surtout sur la façon d’aider nos équipes à mieux aider les consommateurs. Par exemple, sur la base d’une IA, nous avons développé un score de réparabilité à distance. Le but est de permettre au technicien d’évaluer la possibilité de réaliser un dépannage à distance ou la nécessité de privilégier une intervention à domicile. Nous croyons à ce genre de technologies pour augmenter les compétences et les capacités des êtres humains qui œuvrent au sein du groupe.

Aujourd’hui, nous utilisons une version « asynchrone », qui permet un calcul a posteriori, utile lorsque nous rappelons le client avant l’envoi d’un technicien à domicile. On souhaite faire évoluer cet outil pour être capable de faire ce calcul en temps réel, lorsqu’on reçoit un appel entrant d’un client qui est confronté à une panne.

Cela correspond à ce que nous avions prévu. Nous sommes sur la trajectoire et c’est assez plaisant parce que quand nous avons lancé ce service fin 2019, c’était un peu une plongée dans l’inconnu. Finalement, le seul imprévu a été le Covid. Un million de foyers en France, c’est déjà beaucoup. Au total, on atteint plus de 12 millions de produits couverts. Darty Max a littéralement fait exploser le volume de réparations chez Fnac-Darty puisqu’en 4 ans, nous sommes passés de 1,4 million à 2,3 millions de réparations par an. Nous recrutons et surtout nous formons des techniciens par centaines (NDLR : après avoir ouvert son CFA, le groupe a récemment lancé un parcours de formation accélérée certifiante)… Nous faisons du SAV depuis 1968 et nous n’avions jamais imaginé connaître une telle croissance de cette activité. Les deux formes historiques de réparation hors garantie – l’extension de garantie et à la demande du client – n’arrivaient pas à faire décoller le marché. Cela ne correspondait pas aux attentes des consommateurs. C’est pour cela que nous avons créé l’offre de réparation sur abonnement Darty Max.

Les assureurs ont proposé des formes d’abonnements il y a plus de 20 ans déjà – c’était et c’est toujours associé à une assurance habitation. Toutefois, il y avait de nombreuses contraintes et ça n’était pas illimité. Avec Darty Max, nous avons souhaité créer une offre sur abonnement qui soit hyper couvrante dans le temps, dans l’origine du produit… Nous n’aurions pas pu faire cela si nous n’avions pas eu les actifs du SAV, c’est certain. Car la réparation n’est pas un service virtuel. Si vous n’avez pas les 2 500 collaborateurs partout en France, ça n’est pas possible. Nous disposons aussi des technologies et d’une base de données.

Nous avons commencé à archiver les pannes des produits sous la forme symptômes/diagnostic/résolution depuis 2000. Nous avons 23 ans d’ancienneté. Si nous pouvons dépanner des produits qui ont 15 ans, c’est parce que nous les connaissons. Lorsque nous avons lancé ce service, qui correspondait à un changement drastique de notre modèle, il nous a fallu une certaine forme de courage. Il y a des acteurs qui se développent sur le secteur de la réparation, des start-up aussi et c’est très bien. Ils ont aussi le droit d’avoir des idées, des velléités et du courage. Nous n’avons jamais voulu quelque chose d’hégémonique, pas du tout...

Il est clair que nous avons pas mal de challenges à relever. Nous faisons tout pour qu’aucune de ces problématiques ne freine le développement de la réparation. Il y a le recrutement et la formation. La disponibilité des pièces détachées est aussi un sujet, mais la publication obligatoire de la durée de disponibilité a beaucoup incité les fabricants à allonger cette durée et cela va dans le bon sens.
Ce qui est compliqué, c’est le prix des pièces détachées. C’est un combat que nous menons et et que nous rendons public. Si vous réparez et que les prix des pièces explose, à quoi cela sert-il ? Si on créé un fonds réparation avec un bonus réparation et que le prix des pièces augmente, ça n’a pas de sens. Donc le prix des pièces détachées est très important. Mais il y a aussi d’autres enjeux, comme l’IA que nous avons évoquée, l’automatisation, ou encore l’accompagnement humain des collaborateurs… Par exemple sur un site où il y a 50 à 60% de jeunes techniciens, les défis de management sont importants. Il y a toutes sortes de challenges liés à la croissance, qu’il est d’ailleurs plaisant de relever dans ce contexte.