Créée en 1954 pour aider des personnes handicapées à se réinsérer par le travail, l'ANRH, association loi de 1901 reconnue d’utilité publique depuis 1968, est un acteur majeur de l’emploi des personnes handicapées, qui demeure l’activité principale de l’association. Son but est, en effet, d’identifier des personnes éloignées de l’emploi, de les former et de les préparer à travailler dans des entreprises traditionnelles. L’ANRH accueille des personnes souffrant de tout type de handicaps. Beaucoup sont en reconversion, ne pouvant plus exercer leur métier suite à un accident ou une maladie.

L’ANRH dispose de 25 établissements répartis dans toute la France, dont les activités sont variées : impression de reprographie, travaux de numérisation, maintenance, entretien des espaces verts, conditionnement, logistique, aide au développement de start-up… et SAV. L’association développe ses activités et son extension géographique en fonction des besoins et demandes de ses clients, en se concentrant sur des métiers porteurs afin de créer des emplois durables. Au total, l’association emploie aujourd’hui presque 2 000 personnes au niveau national et réalise un chiffre d’affaires global de 38 millions d’euros sur l’ensemble de ses activités.

L’activité SAV petit électroménager de l'ANRH a démarré à Etampes en 1988, à l’occasion d’un partenariat avec Moulinex, premier client du site à l’époque. Aujourd’hui, le nombre de clients a augmenté et cette activité génère un chiffre d’affaires d’environ 5 millions d’euros, la partie la plus importante étant dégagée par l’établissement d’Etampes.
Le SAV étant un marché en plein développement et en mutation, les demandes sont nombreuses. Depuis deux ans, l’ANRH a déployé cette activité sur plusieurs sites dans l’Hexagone. Actuellement, sept établissements réalisent des activités de SAV : Etampes (multimarques, différents équipements PEM), Orléans (réparation de machines à café et centre de relation client), Peyruis (pannes au déballage essentiellement, réparation de mixeurs plongeants et robots aspirateurs), Nogent-sur-Oise (réparation d’aspirateurs principalement), Rouen (poêles à pétrole), Epone (qui traite différents équipements aussi), Tours (centre de relation client). Sachant que l’ANRH a la capacité de faire évoluer les activités de chacun de ses sites en fonction des besoins.

Un large panel de services associés au SAV

En effet, si l’établissement d’Etampes réalise principalement des travaux de réparation et de reconditionnement de petit électroménager, l’ANRH est en mesure de prendre en charge toutes les étapes de la chaîne du SAV : hotline technique avec télédiagnostic, support logistique, service client, assistance à la mise en route, réparation sous garantie et hors garantie, reconditionnement…
Par exemple, l’association gère les appels sortants pour Nespresso ; pour certains clients, ce sont les appels entrants et/ou la hotline. Comme l’explique Nathalie Deu, l’ANRH travaille « en mode agile » et s’adapte aux demandes ainsi qu’aux besoins de ses clients, sous certaines conditions : « notre qualité de service est primordiale. Nous sommes certifiés ISO 9001. Donc nous nous engageons dans une prestation seulement si on est assurés de savoir le faire pour donner satisfaction au client ».
Grâce à son expérience et au savoir-faire acquis au fil de ses années d’activité dans le domaine du SAV, l’ANRH tient aussi un rôle de conseil auprès de ses clients. Par exemple, Nathalie Deu nous explique avoir conseillé à certains partenaires de ne pas remplacer ou rénover les pièces esthétiques systématiquement dans le cadre de travaux de reconditionnement. De même, pour répondre à la pénurie de pièces détachées, il peut être suggéré à certains clients de déposer des pièces sur des machines non réparables pour les réutiliser dans le cadre de réparations si leurs CGV le permettent.

60 000 appareils traités chaque année à Etampes

Environ 120 personnes travaillent sur le site d’Etampes, toutes marques et activités confondues (réparations, réceptions/expéditions et pôle formation). En moyenne, 60 000 petits appareils électroménagers y sont réparés ou reconditionnés chaque année, avec des pics à 200 par jour. Le travail est organisé de manière flexible, les techniciens pouvant être affectés à différents postes pour répondre à des besoins ponctuels. L’atelier s’étend sur 1 600 m2, auxquels s’ajoutent 900 m2 d’espace de stockage ainsi que les bureaux. Une petite boutique accolée aux ateliers, ouverte aux consommateurs, propose de la vente d’accessoires et consommables ainsi qu’éventuellement des réparations hors garantie. Lors de notre reportage, nous avons d’ailleurs vu une consommatrice déposer sa centrale vapeur pour la faire réparer. Néanmoins, le plus gros de l’activité concerne la réparation et le reconditionnement.
98% des interventions concernent des réparations sous garantie - même si certains distributeurs sollicitent occasionnellement l’ANRH pour réaliser des réparations hors garantie (ils joignent alors les appareils concernés aux envois de produits traités dans le cadre de la garantie).

Un acteur de poids dans la réparation du PEM

Avec un tel volume d’interventions, l’ANRH fait partie des acteurs majeurs du secteur de la réparation de PEM. Parmi ses clients, le site d’Etampes compte le Groupe Seb (multiéquipement et multimarques), un partenaire historique. L’ANRH est la seconde station technique du groupe après Darty. 

Nespresso est également l’un de ses importants partenaires (B2B et B2C) ; une partie de l’atelier est d’ailleurs dédié à la marque, qui partage son SAV entre l’ANRH et une entreprise marchande (Cordon). Outre la réparation, une partie de l’activité concerne du reconditionnement de machines destinées aux entreprises et aux particuliers.
L’ANRH gère également la réparation sous garantie des appareils de marques comme Delonghi, Kenwood, Braun ou encore Saeco. Kazoo, qui propose de la location de petit électroménager avec option d’achat, a également confié la gestion de son parc de machines à l’ANRH. Enfin, une partie de l’atelier est dévolue aux fontaines à eau Waterlogic (activité B2B), dont le site d’Etampes est le seul centre de reconditionnement.

Un centre de formation qui s’appuie sur Ducretet

Le métier principal de l’ANRH demeure l’insertion par le travail. C’est donc assez naturellement que l’association a créé un vrai pôle de formation à Etampes, en avril 2022. D’autant que dans son activité de SAV, l’association doit faire face aux mêmes problématiques que les autres entreprises œuvrant dans le secteur : une augmentation des volumes de réparation et la difficulté de recruter par des voies classiques.
Les apprentis bénéficient d’une formation en alternance (630 h de formation dispensées sur un an et demi). Les modules ont été développés en partenariat avec le Réseau Ducretet. « Notre volonté est que le site d’Etampes devienne aussi un centre de formation. Former des gens, avoir une professionnalisation de la formation de la réparation et du SAV pour répondre à nos propres besoins ainsi qu’à ceux du secteur (…) » explique Alexandre Dubos. Une seconde session sera ouverte au mois d’octobre.

Une station technique comme les autres

À l’atelier d’Etampes, 86% du personnel est en situation de handicap (sachant que la réglementation impose un minimum de 55% dans une entreprise adaptée). L’ANRH permet aux personnes éloignées de l’emploi de se former dans un milieu adapté. Gage à l’équipe de direction de trouver le juste équilibre pour répondre aux besoins de ses clients tout en prenant en compte le handicap de ses salariés. « Notre métier principal, c’est l’insertion par le travail. À Etampes, on utilise la réparation SAV mais nous avons les mêmes contrats que les autres stations techniques » explique Nathalie Deu. De compléter : « je ne sais même pas si tout le monde sait que nous sommes une entreprise adaptée ».
En effet, les exigences quant aux délais et à la qualité du travail sont exactement les mêmes que pour n’importe quelle autre station technique. D’ailleurs, l’ANRH fait partie des quinze premières entreprises à avoir été labellisée QualiRépar. Pour Nathalie Deu, la question de la labellisation ne s’est même pas posée : « c’est un incontournable. C’est un gage de sérieux et de compétence. De plus, les marques sont intéressées de savoir si leurs stations techniques sont labellisées ».
« Nos clients viennent nous voir peut-être dans un premier temps pour une raison économique, ou pour une raison sociale. Mais ils restent avec nous parce que nous réalisons un vrai travail de qualité. Nous avons les mêmes délais que nos concurrents, les mêmes pénalités, nous répondons à des appels d’offre quand il le faut… » déclare-t-elle. Alexandre Dubos nous précise en effet qu’outre la qualité des prestations, les entreprises ont certains avantages à se tourner vers une entreprise associative : « on est reconnu d’utilité publique. Cela signifie que les partenaires qui travaillent avec nous peuvent bénéficier d’avantages fiscaux. Cela peut consolider un partenariat beaucoup plus large qu’une relation client-fournisseur ». D’ailleurs, certaines marques mettent en avant leur engagement aux côtés de l’ANRH qu’ils incluent dans leur projet RSE, à l’instar de Nespresso qui détaille ce partenariat sur son site.

Un fonctionnement atypique dans le paysage de la réparation

L’ANRH se distingue d’abord par son statut. « Nous sommes devenus une entreprise associative. Nous sommes toujours une association mais nous sommes beaucoup dans une logique d’entreprise » décrit Alexandre Dubos. Même dans le paysage des entreprises adaptées (qui sont au nombre de 700 en France), l’ANRH se caractérise par son rayonnement national, sachant que seule l’APF se déploie aussi à l’échelle de tout le territoire.
Autre particularité de l’ANRH : elle propose un maximum d’emplois pérennes - 91% des employés de l’ANRH bénéficient d’un CDI (moyenne nationale) – tout en préparant ses collaborateurs à rejoindre des entreprises marchandes, à « s’insérer dans le milieu ordinaire ». Un accompagnement leur est d’ailleurs proposé (assistantes sociales, psychologues, chargés d’insertion…) pour les aider à construire leur projet professionnel. Préparer ses employés à monter en compétences pour qu’ils rejoignent une autre entreprise : voilà qui n’est pas banal sur le marché plus que tendu de la réparation. « Dans le monde de la réparation et du reconditionnement, il y a énormément de demandes. Une partie des gens qui travaillent ici ne resteront pas chez nous. Ils seront embauchés par des entreprises qui font du SAV » explique Alexandre Dubos.
Nathalie Deu veille à les y préparer. Les techniciens évoluent dans un milieu professionnel où leur handicap est pris en compte. Néanmoins, ils sont soumis aux mêmes exigences que dans une entreprise traditionnelle : respect des horaires, savoir-être (un module a d’ailleurs été intégré à la formation) et sensibilisation aux exigences de productivité. « On permet aux personnes de prendre du temps, de s’adapter… Mais il est important que nos salariés sachent ce qu’est la productivité. Sinon, s’ils intègrent un milieu ordinaire où on parle de chiffres et de rentabilité, ils vont tout de suite revenir chez nous et ça n’est pas le but » détaille Nathalie Deu. Par exemple, si on admet qu’un technicien puisse traiter seulement trois réparations par jour, il est important qu’il ait à l’esprit l’objectif visé, qui correspond plutôt à cinq ou sept interventions.

Développer l’activité en ouvrant aussi sur l’électroménager professionnel et l’outillage électroportatif

L’ANRH compte développer encore son activité dans le domaine du SAV de petit électroménager. L’ouverture du pôle formation à Etampes en est un signe fort. Pour l’instant, il n’est pas envisagé de l’élargir au gros électroménager. Beaucoup de techniciens GEM étant itinérants, cela serait difficile à concilier avec le handicap de certains salariés qui ne possèdent pas leur permis. En revanche, l’association prévoit d’étendre son activité sur le secteur de l’électroménager pro, en gérant par exemple la réparation ou le reconditionnement d’appareils tels que des fours, toasters ou machines à café installés dans les bars et restaurants. Enfin, parmi ses axes de développement, l’ANRH compte élargir ses activités de SAV à l’outillage électroportatif, pour lequel elle bénéficie déjà du label QualiRépar.