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Frédéric Jumentier

Président du Groupe Findis

« Ces quelques mois auront indéniablement renforcé nos liens d’équipe en interne, et les liens qui nous unissent à nos clients et à nos fournisseurs »

A la tête du seul groupe de distribution grossiste de la profession avec une envergure nationale a être resté en activité depuis le 16 mars, Frédéric Jumentier Président du Groupe Findis, nous explique aujourd'hui dans les détails comment cela a été possible. Pour lui, alors que nous allons devoir vivre encore de nombreux mois avec le virus, beaucoup de choses changeront. Il est cependant persuadé que le format de commerce de proximité multicanal en sortira renforcé. 

 

Neomag : Quelles ont-été les mesures prises au niveau de la centrale et des plateformes lorsque tout cela a commencé ?

Frédéric Jumentier : Dès la première semaine du confinement, nous avons pris, avec l’équipe de direction de Findis, deux décisions très impactantes. D’une part, protéger au maximum nos collaborateurs, avec des mesures sanitaires très fortes. De l’autre, continuer à faire fonctionner l’entreprise au service de nos clients, pour les aider à réduire l’impact économique de la crise. C’était un choix très engageant. Il aurait été plus facile de tout fermer et d’attendre les subventions de l’Etat.

Mais nous avons estimé qu’il était de notre devoir d’aider nos clients, dès le Jour 1, à surmonter cette crise le mieux possible.

De fait, cette décision nous a conduit sur un chemin plus difficile, et plus coûteux économiquement pour l’entreprise, que de tout stopper. Mais nous pensions que c’était la bonne décision. Avec le recul de deux mois, il nous apparait que c'était le meilleur choix. 

 

"Fin février, par précaution, nous avions constitué un stock de masques grand public"

 

En ce qui concerne la protection de vos collaborateurs, vous aviez anticipé le risque de confinement ?

Oui, par précaution, nous avions constitué un stock de masques grand public, et notre filiale Findis Désamais, spécialiste de la vente de produits de bricolage et de droguerie, porte, par ailleurs en stock, des produits d’hygiène et de nettoyage.

Dès le 16 mars, nous avons donc pu mettre en œuvre, immédiatement, des mesures sanitaires très fortes. Le télétravail quand c’était possible ; en particulier, le travail au téléphone, à temps partiel, pour les commerciaux itinérants et les acheteurs. Quand le télétravail n’était pas possible, la venue dans les bureaux de petites équipes a commnencé à s’effectuer en rotation, avec distanciation, masques à disposition, nettoyage, etc.

 

"Depuis quelques jours, la prise de température systématique est effectuée au début de chaque poste en logistique"  

 

Comment avez-vous géré, dans le même temps, les changements nécessaires dans les entrepôts ?

En logistique, nous avons procédé à une profonde réorganisation du process. Le travail s'est organisé en rotation de petites équipes qui ne se rencontrent pas. Le fractionnement de ces équipes en équipes encore plus petites a été réalisé en sanctuarisant des zones dans les entrepôts dans lesquelles les personnes sont cantonnées, seuls les produits pouvant passer d’une zone à l’autre. Des protocoles ont été établis pour les échanges avec des personnes extérieures. Dès le Jour 1, des masques ont été mis à disposition avec port obligatoire. Les pauses collectives ont été supprimées et les entrées et sorties faite un par un. Au début et à la fin de poste, le matériel est nettoyé. La surveillance quotidienne du respect des bonnes pratiques comportementales est effectuée par un responsable attitré, avec reporting journalier.

Depuis quelques jours, la prise de température systématique est effectuée au début de chaque poste. Ces mesures fortes se poursuivent évidemment, en continuité, à l’heure du déconfinement.

Elles sont d’autant plus efficaces qu’elles sont pratiquées par les équipes depuis plusieurs semaines. A ce jour, au sein de notre équipe de plus de 500 personnes, nous avons la chance de n’avoir aucun cas de Covid déclaré.

 

C’est donc la mise en place très rapide de toutes ces mesures sanitaires qui vous a permis de faire fonctionner l’entreprise à vitesse réduite ?

Comment auraient fait nos clients, magasins de proximité, pour travailler et limiter l’impact de la crise sur leurs entreprises, si personne ne s’était engagé à les servir ? Tous nos magasins clients, électroménagistes ou cuisinistes, ont baissé le rideau pendant le confinement. Mais parce que ce sont des entrepreneurs, eux-mêmes au service de leurs clients, ils ont continué à travailler, dans le strict respect de la réglementation : en dépannage, en livraison à domicile sur achat en ligne ou par téléphone, et en drive. Ils se sont focalisés sur les produits importants : froid, lave-linge, cuisson, et TV.

Pour les servir, notre challenge a été de réussir à fonctionner à vitesse réduite, dans un contexte très complexe. A savoir, des salariés qui ne se voient plus, soit parce qu’ils ne travaillent plus du tout, ou travaillent de chez eux, ou qu’on les a volontairement séparés pour les protéger. Mais aussi, il y avait des fonctions difficiles à coordonner car beaucoup de personnes sont à des degrés de chômage partiel différents. Et enfin, il fallait faire face une chaine amont/aval désorganisée... Certains fournisseurs qui ne livraient plus, des transporteurs qui se mettaient en retrait, des clients injoignables, alors qu’ils avaient commandé des produits. Les deux premières semaines ont été consacrées au réglage de cette organisation.

Depuis début avril, celle-ci a trouvé sa vitesse de croisière et fonctionne de façon (presque) fluide : rituels managériaux en place par téléphone et web, plannings de travail par personne à la demi-journée, plans de transport rétablis, réceptions calées avec les fournisseurs, livraisons confirmées avec les clients, suivi des clients par l’équipe commerciale pendant ses plages d’activité, etc.

Nous avons assuré notre mission première, qui est d’approvisionner nos clients selon leurs besoins, pour leur permettre de continuer à travailler. Nous avons maintenu le lien avec eux, téléphoniquement, par nos plateaux et nos commerciaux.

Nous sommes allés au-delà, en les informant en détail, dès le 26 mars et pendant les semaines suivantes, des mesures financières à leur disposition, et en suivant leur mise en place dans certains cas.

Nous avons orchestré avec nos clients sous enseigne un large dispositif de communication pour informer leurs consommateurs des prestations de dépannage, de livraison à domicile et de drive disponibles : campagnes SMS, newsletters, pages Facebook, sites de e-commerce. Le niveau d’activité de nos adhérents montre que ces campagnes ont porté leurs fruits !

 

"Nombreux sont nos clients électroménagistes qui ont su maintenir un niveau d’activité de l’ordre de 30% à 40% de leur historique. Cela montre leur résilience d’entrepreneurs, et nous en sommes très admiratifs"

 

Quels sont de manière générale les grands enseignements que vous retirez de cette période ?

Le confinement a montré la force et la pertinence des magasins de proximité. C’est vrai dans nos métiers, comme c’est vrai sur le marché de l’alimentaire, où les statistiques de la proximité sont éclatantes. Nous parions maintenant sur le fait que l’évolution vers la proximité va se renforcer. Pour faire des achats responsables (limiter les déplacements, l’essence, le temps). Pour faire des achats sereins (dans une petite surface calme, plutôt qu’un grand format bondé). Pour encourager le développement local… Et bien sûr, comme depuis toujours, pour être conseillé, livré, dépanné avec un service impeccable.

De fait, malgré la fermeture de leurs surfaces de vente, nombreux sont nos clients électroménagistes qui ont su maintenir un niveau d’activité de l’ordre de 30% à 40% de leur historique. Cela montre leur résilience d’entrepreneurs, et nous en sommes très admiratifs. Cela montre aussi qu’ils ont su répondre aux demandes de leurs clients, habituels ou nouveaux.

Le digital et la base de données consommateur sont décisifs. Depuis plus de 10 ans nos adhérents disposent de dispositifs digitaux complets, et d’outils de base de données clients. Ces dernières semaines, le recours à ces outils a fait toute la différence, entre les magasins qui ont su efficacement relancer et animer leur base clients, et ceux qui sont restés en retrait.

Le multicanal sous toutes ses formes s’est installé définitivement, personne ne reviendra en arrière : achat on line et livraison à domicile; click & collect; préparation sur le web puis achat en magasin; visite en magasin et achat sur la borne, etc...

Le télétravail est complexe mais les outils de réunion à distance sont efficaces. Le télétravail occasionnel est possible. Le télétravail de longue durée s’avère difficile dans nos métiers. Pas tant technologiquement, que par le fait que, pour les collaborateurs eux-mêmes, il est difficile de concilier travail et maison (avoir un espace calme dédié / mettre des règles vis-à-vis de la famille / sanctuariser une plage de travail).

En revanche, il est indéniable que les webconférences, qui ont montré leur efficacité, si on n’en abuse pas, vont se développer. Des déplacements seront évités. Nos commerciaux itinérants intégreront aussi ces technologies dans leur relation clients.

La culture d’entreprise pour maintenir la cohérence et l’envie est capitale. Dans les situations difficiles, c’est la culture d’entreprise qui, si elle est forte, maintient les individus ensemble.

En position de stress, il faut s’appuyer sur les valeurs fondamentales qui guident le comportement des individus. Si les salariés n’ont pas d’attachement à leur entreprise, s’ils sont avec elle dans une relation purement transactionnelle, il sera très difficile de les mobiliser au moment où il faut faire appel à la solidarité, l’engagement, la hauteur de vue. C’est dans ces moments que la culture d’entreprise se révèle…ou pas.

Nos clients ont besoin de nous, et nous l’ont dit ! Nous sommes heureux d’avoir pu continuer à servir nos clients, en protégeant scrupuleusement la santé de nos collaborateurs, et malgré tous les problèmes d’organisation que la continuité d’activité nous a posés.

Cette phase de confinement a été coûteuse pour l’entreprise, bien plus que de tout arrêter et faire financer par le contribuable un chômage total – modèle assez répandu par ailleurs.

Aujourd’hui, après le 11 mai, il ne s’agit pas pour nous d’organiser un redémarrage car nous ne nous sommes pas arrêtés. Nous sommes ainsi beaucoup plus aguerris sur les mesures sanitaires, et sur la performance de l’organisation dans ce contexte, que si nous redémarrions maintenant. Cette phase va malheureusement durer, nous le savons. Nous y sommes prêts.

 

"Pour relancer l’activité en magasin nous avons conçu un plan de relance  puissant, multimédia : prospectus, newsletters, SMS. Il s’étalera jusque fin juillet. Il sera parfois en rupture par rapport à ce que nous faisions habituellement…"

 

Qu’allez-vous faire évoluer en priorité dans les services proposés à votre réseau d’adhérents et de clients ?

Depuis la première semaine de mai, nous proposons à nos adhérents un kit de réouverture, pour aider au redémarrage de leurs magasins : jeu d’affiches, masques pour les clients, gels hydroalcooliques, bandes de délimitation, produits d’hygiène. Pour ce faire nous avons passé et reçu une première commande de 100 000 masques, que nous leur proposons à prix coûtant. Ce kit remporte un très vif succès.

Tous ces produits sont par ailleurs référencés et vendus par notre filiale Findis Désamais, auprès de laquelle nos clients peuvent se réapprovisionner. Par ailleurs, certains magasins ont dégarni leur stock pendant le confinement : nous leur proposons une offre de réassortiment pour les remettre à niveau.

D’ici fin mai, nous allons lancer une campagne de réouverture très impactante pour les magasins adhérents. La reprise sera, probablement, très progressive. Pour relancer l’activité en magasin nous avons conçu un plan de relance puissant, multimédia : prospectus, newsletters, SMS. Il s’étalera jusque fin juillet. Il sera parfois en rupture par rapport à ce que nous faisions habituellement… Au global, je pense que cette période aura démontré la grande flexibilité de l'entreprise et son orientation sans faille au service de ses clients. 

Nous allons vivre encore de nombreux mois avec ce dangereux intrus. Beaucoup de choses changeront. Nous pensons que le format de commerce de proximité multicanal en sortira renforcé. Côté Findis, ces quelques mois auront indéniablement renforcé nos liens d’équipe en interne, et les liens qui nous unissent à nos clients et à nos fournisseurs. Nous continuons, ensemble, à œuvrer pour un commerce responsable.

 

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