Après le financement, Vincent Dupayage aborde les services dans ce second volet des "3 clés pour réussir 2019". Notre chroniqueur croit à la vente de services ajoutée à celle du produit, sans toutefois nier les objections des clients. Mais plus enclin à l'enthousiasme qu'au pessimisme, il nous livre une chronique pleine d'expérience et d'optimisme...

"Malgré un contexte social difficile, le marché de l'équipement de la maison a conservé une dynamique positive en 2018. Cependant, il est judicieux, voire indispensable, de trouver un effet de levier et vecteur de croissance pour 2019, année de transition à n’en pas douter.

Soyons clairs, il n'y a pas de remèdes miracles, à défaut, ça se saurait

Il reste toutefois des pistes afin d’aller plus loin et ainsi accroître la productivité et rentabilité de votre point de vente. L'objectif principal étant de vendre le produit et son écosystème, la vente de solution complète doit être votre "leitmotiv".

Nous avons évoqué le financement lors de ma précédente chronique, la vente de services représente un autre vivier de productivité pas toujours exploité comme il se doit. En premier lieu, on se doit de changer de modèle économique, passer d'un business model où l'on vend un produit fini à un business model où l'on vend un produit fini plus un service. Pas si simple, me direz-vous, pourtant certaines enseignes l’ont compris depuis fort longtemps.
Et je vous invite à mettre en application, une des phrases préférées de ma dernière conférence sur les secrets des vendeurs d’excellence : « La résistance au changement est un obstacle au progrès… »
Alors comment performer sur cet axe stratégique ? Là encore pas de remède miracle sinon ça se saurait ! En revanche, il y a des phrases clés, mots clés et attitudes clés qui fonctionnent, qui ont fait leur preuve !

Adopter la positive attitude, et proposer le service de manière systématique

« En proposant une extension de garantie à votre client, le seul risque que vous prenez, c’est de la vendre… »
Trop peu de vendeurs peuvent se targuer de proposer les services dans 100 % des cas ! J'entends très souvent dire "je ne propose pas la garantie car le client ne la prendra pas". On se doit de la proposer ! Le client ensuite dispose, ne faites pas de rétention d’information.
On pardonnera toujours les fautes techniques, mais jamais les fautes de comportement…
« Vous avez le droit de ne pas y arriver, ce que vous n'avez pas le droit, c'est de ne pas essayer… »
Qui plus est, même dans ce contexte de crise économique, je constate et de manière récurrente, dans tous les points vente, des performances très hétérogènes entre chaque vendeur. iI n'y a à priori aucune raison, le manque de chance peut-être !

L’enthousiasme plutôt que le pessimisme

Je répondrai à cela par « la vie n’est pas une question de chance ou de destin, mais de choix », et je fais le choix d’augmenter mon niveau d’engagement et de focusser sur les services.
Lors du module « vente de services » pour être très honnête, lors du tour de table qui positionne les attentes de chacun, j’entends toujours le même refrain : c’est trop cher, la garantie ne fonctionne pas, je ne suis pas dans la bonne région ou je n’ai pas les bons clients…bref, on passe son temps à pleurnicher… C’est ce que j’appelle les croyances limitantes ou forces antagonistes. Bref du négatif, et notre cerveau adore cela.
J’entends dire également, l’émission X ou Y incite le client à ne plus prendre de garantie. Si c’était le cas, tous les vendeurs seraient impactés sur leur résultats, ce qui ne semble pas être le cas !
Restons sérieux, avec la motivation et l'enthousiasme, tout sera toujours possible !
La grosse difficulté d'une vente de service est son côté immatériel. Cela nécessite donc de la part du vendeur qu'il soit capable de faire vivre la prestation sans avoir la possibilité de la montrer. C'est pour cela que l'enthousiasme et l'imagination sont plus développés chez le vendeur de services.
Les objections sont souvent les mêmes, "c'est trop cher", "c'est du haut de gamme, ça ne tombe pas en panne". Les réponses habituelles "trop cher par rapport à quoi ?" ou "seulement 59 €" ou "sachez qu'une réparation coûtera plus cher qu'une garantie" n'ont plus guère d'effets sur le consommateur qui est de plus en plus informé et exigeant.
La réponse clé est ailleurs, la solution réside plus dans le fait de dédramatiser l'aspect prix.
Et je terminerai sur cette citation : "Tout le monde savait que c'était impossible à faire. Puis un jour quelqu'un est arrivé qui ne le savait pas... Et il l'a fait "... Winston Churchill

Bonnes ventes à toutes et à tous ! Vincent Dupayage