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SFG fête ses 25 ans et la réussite d’un modèle de service client à la française

En 2018 la société SFG fête ses 25 ans d’existence. Pour marquer l’évènement, l’entreprise spécialisée dans le Service Client a réuni ses partenaires et collaborateurs lors d’une grande soirée festive et conviviale en Provence dans les locaux de son siège social à Rousset. L’occasion de revenir sur le parcours d’une réussite exemplaire.

Oubliez tous les clichés que vous pouvez avoir sur les centres d’appels. D’ailleurs résumer SFG a une simple plateforme d’appels serait fortement réducteur. Conçue par, et pour les besoins des gens du métier de l’électrodomestique, SFG est, pour ses équipes, ses partenaires et ses clients, aujourd’hui beaucoup plus que ça… Entreprise créée en 1993, passée du Service-après-vente au Service Client personnalisé, SFG affiche aujourd’hui un profil jeune (36 ans d’âge moyen) et plutôt féminin (65% de femmes). Au cours des trois dernières années, ses effectifs ont littéralement doublé, atteignant plus de 150 personnes en 2018, dont 122 dans les services clients. 

Devenue une référence dans le domaine du service client, SFG prouve que des entreprises françaises peuvent se développer, créer de la valeur et aussi des emplois sur ce marché. Très récemment, SFG a récupéré auprès d’un fabricant une activité jusque-là réalisée en Pologne…

 

Avec la montée en charge de ses activités grâce à ses clients, mais également avec les stations techniques (800 partenaires de la réparation) et ses fournisseurs, l’entreprise pourrait recruter encore davantage. Présent lors de la soirée-événement marquant les 25 ans de SFG, le maire de la commune de Rousset, dont la zone d’activité est en pleine expansion, est d’ailleurs venu saluer le dynamisme et le potentiel de l’entreprise en terme de création d’emplois sur cette région.

Capital à la fois humain & technologique

Outre l’humain, SFG mise également énormément sur les nouvelles technologies. Son infrastructure informatique est 100% virtualisée (serveurs, stockage, réseaux..) et le taux de disponibilité des outils est supérieur à 99,5%. Des applicatifs web utilisant les dernières technologies sont développés en interne. Les équipes IT sont impliquées aux projets commerciaux et de nombreux supports sont digitalisés.

Lors de l’événement qui a marqué l’anniversaire, le 11 septembre, Frédéric Brizard, Directeur Général de SFG, est revenu sur les grandes dates qui ont rhytmé le développement de l’entreprise. La Société Française de Garantie a été créée en 1993. En 2005, les ventes d’extensions de garanties dans le hypermarchés se développent. A partir de 2009, l’entreprise démarre la mise en place de Services Clients pour le compte des fabricants d’électroménager.

En parallèle, SFG se développe sur tous les canaux de distribution. 2013 voit les débuts de l’internationalisation avec des implantations en Belgique, au Luxembourg et dans les DOM-TOM. L’année suivante est capitale, SFG change d’actionnaires et intègre le groupe allemand Wertgarantie qui lui apporte de nouveaux moyens. Créé en 1963, Wertgarantie Group, basé à Hanovre est actuellement dirigé par Patrick Doering. A travers ses filiales, il est présent aujourd’hui dans 8 pays d’Europe, emploie 740 collaborateurs, travaille avec 6 200 partenaires commerciaux et dispose de 5,5 millions de contrats en portefeuille. L’année 2014, c’est aussi pour SFG le démarrage de l'assurance sur la téléphonie mobile. 


Pour fêter ses 25 ans d’existence, SFG vient de réunir ses collaborateurs et ses partenaires dans ses locaux rénovés de Rousset à l'occasion d'une grande soirée...

 

« Pour bien répondre à un client, il faut être bien dans son travail »

En 2015, l’entreprise, qui mise beaucoup sur la qualité de formation de ses équipes, crée SFG Academy.  Celle-ci à une double vocation. C’est d’abord une école de formation interne dont l'objectif est d’accroître les compétences des collaborateurs, enrichir leur parcours, les rendre plus performants et au-delà améliorer leur employabilité. Et c’est aussi une école de formation externe pour les partenaires techniques en partenariat avec les marques. En 2017, plus de 1180 heures de formations y ont été dispensées.

Dans le même temps, SFG étant devenue une marque à part entière dans le domaine des services, un département Marketing et Communication est créé. En 2017, face à la croissance rapide de ses effectifs, l’entreprise s’agrandit et achète ses locaux. Aujourd’hui, sur plus de 2 820 m2 de superficie, sont déployés dans des bâtiments rénovés et sécurisés, des bureaux confortables, spacieux et modulables et des salles de réunions. Des conditions de travail qualitatives au pied de la montagne Sainte Victoire qui se situent à mille lieux de ce que peuvent être des centres d’appels situés à l’étranger. « Pour bien répondre à un client, il faut être bien dans son travail », résume Frédéric Brizard.

 

Devenir un leader européen

En 2018, avec l’appui de Wertgarantie, la société poursuit son développement avec la conception, la réalisation et la vente de produits d’assurance affinitaire « Made in SFG » tels que Platine’Home (assurance électroménager, électronique de loisir, TV), Platine’Kitchen (Pack électroménager cuisine) et Assurément’Phone (téléphones mobiles, pc portables, netbook…).

Demain et dans les années à venir, SFG entend proposer une gamme de services autour de la maison encore plus large. L’idée est de mettre en place de véritables ingénieries de services multi-compétences et de développer également l’activité pour les professionnels. Pour la petite entreprise créée il y a 25 ans, tout reste encore à accomplir pour atteindre son objectif : devenir le leader des garanties affinitaires et des services clients auprès de la distribution européenne.

 

SFG - Chiffres Clés 2018

Nombre de salariés                   152

Nombre d’appels reçus              580 000

Taux de décrochés                     92%

Dossiers d’assurances gérés     40 000

Nombre d’intervention suivies    350 000

Extensions de garanties             750 000

Contrats en portefeuille              3,8 millions

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