Pendant 3 jours, 40 000 professionnels et 800 sociétés participantes se sont retrouvées Porte de Versailles pour échanger, débattre et analyser les tendances du Retail d’aujourd’hui et de demain. Un lieu ou commerce physique et digital étaient réunis autour de l’ensemble de la chaîne de valeur du commerce 360° : nouveaux modèles de distribution, agencement et design, parcours consommateurs, web-to-store et store-to-web, CRM, omnicanal, shopper marketing, logistique agile etc. Paris Retail Week donnait également l’opportunité aux start-up de se révéler sur le salon et de nouer de nouvelles relations business mettant en lumière les pépites françaises et internationales. C'est dans ce contexte très riche que nous avons choisit de mettre en lumière les collaborations entre des sociétés spécialisées et de grandes enseignes de la profession.  

Premier exemple : comment mieux comprendre l’impact des campagnes digitales sur les ventes en magasin ? C’était, par exemple, le souhait de But. Pour l’accompagner dans la compréhension des nouveaux parcours d’achat et la mise en place de campagnes marketing individualisées, l’enseigne a choisi de travailler avec Advalo, une plateforme de Marketing Individualisé en mode SaaS qui permet de parler aux consommateurs aux moments qui influencent le plus leur décision d’achat. L’idée ? Que les marques développent une relation client durable et fructueuse, fondée sur la connaissance et le respect des envies de chacun de leurs consommateurs. Advalo accompagne plus de quarante enseignes de la distribution spécialisée comme But, Cyrillus, Cache-Cache, Devred, et des marques et distributeurs automobiles comme Seat, Skoda… La société, fondée en 2014 par Olivier Marc et David Le Douarin, compte aujourd’hui 50 collaborateurs et bénéficie du Pass French Tech qui soutient les entreprises innovantes en hyper croissance.

But : des campagnes digitales mieux ciblées avec Advalo

Alors que le e-commerce est souvent considéré comme un concurrent direct du magasin physique, la réconciliation des données CRM et digitales a permis à But de reconstituer le parcours d’achat de ses clients, et ainsi démontrer l’impact de ses actions digitales sur les résultats générés en magasin, explique-t-on chez Advalo. « Le fait d’arriver enfin à chiffrer l’impact du web sur les ventes magasin était vraiment un enjeu majeur au niveau de la direction », précise Audrey Raimond, Responsable communication et E-CRM chez But. Parce que chaque consommateur est unique, But a donc choisi de basculer d’un marketing de masse et uniforme à un marketing individualisé qui intervient au bon moment.

Grâce à une connaissance plus fine de ses clients, But est désormais capable de leur adresser des messages personnalisés et ainsi recréer une véritable notion de service sur l’ensemble du parcours d’achat omnicanal. Des communications qui exploitent désormais l’ensemble des canaux disponibles: personnalisation du site web, campagnes sur les réseaux sociaux, sur le search, le display, etc. Une personnalisation qui a porté ses fruits, puisqu’elle a notamment permis d’augmenter le nombre d’inscriptions à la newsletter de 35%. 

En l’espace de quelques mois, la collaboration avec les équipes d’Advalo a permis à But d’optimiser ses campagnes, ses coûts et générer un chiffre d’affaires incrémental important : grâce à un ciblage plus précis, les coûts d’acquisition ont pu être divisés par 1,7 et le chiffre d’affaires additionnel s’élève à plusieurs millions d’euros…

Conforama utilise l’IA de Tinyclues pour ses campagnes marketing 

C’est également sur la Paris Retail Week que la Tinyclues a annoncé que Conforama avait a choisi sa solution de Campaign Intelligence pour optimiser ses campagnes marketing. Basée entièrement sur l’intelligence artificielle, cette solution permet aux marketeurs de générer du chiffre d’affaires additionnel et d’augmenter l’engagement client grâce à ses fonctions de ciblage intelligent et d’optimisation de l’agenda de campagnes. Tinyclues utilise des algorithmes de deep learning, innovation majeure dans le domaine de l’intelligence artificielle, afin de détecter les futurs acheteurs de tout produit, dans les jours suivant une campagne.

Avec Tinyclues, l'objectif de Conforama est d'accélèrer la personnalisation et la digitalisation de ses communications avec des campagnes plus proches des besoins des consommateurs. Tinyclues offre une expérience de ciblage et de planification des campagnes marketing. La solution utilise l’intelligence artificielle et le deep learning afin de permettre aux marketeurs B2C de très simplement trouver, avec une précision inégalée, les futurs acheteurs pour tout produit mis en avant dans une campagne. « Nous sommes dans une phase de transformation digitale importante et nous souhaitons atteindre l’excellence dans la personnalisation de nos communications client pour accroître l’impact de nos campagnes, d’où le choix de Tinyclues, explique Mélodie Charles, Directrice Marketing Client de Conforama. Celui-ci s’inscrit dans notre projet global de digitalisation et la solution nous permet de mettre en place un plan d’action marketing relationnel renouvelé où chaque campagne rencontre sa cible. ». La solution Tinyclues permet également d’optimiser l’agenda marketing en détectant les conflits de potentiel entre les campagnes et en utilisant l’IA pour piloter la pression marketing, ce qui permet de maximiser la performance globale des campagnes, tout en améliorant l'expérience de chaque client. Basée sur le concept de AI-first, elle est extrêmement simple à utiliser et les premières campagnes peuvent être envoyées après quelques semaines ». 

Fnac : traçabilité de la chaîne des retours avec Revers.io

Autre exemple : celui de SAV Group qui développe depuis 2009, un système de gestion du service après-vente via une plateforme SaaS. Auparavant spécialisé sur les produits techniques (elle a parmis ses clients Fnac Darty, Boulanger, Rue du Commerce, La Redoute...), la société a entamé il y a trois ans un important programme de R&D pour développer sa nouvelle plateforme en gestion des retours. Revers.io est la première solution clés en main de gestion de service après-vente pour vendeurs de marketplace. Elle permet aux e-commerçants de gagner un temps précieux dans la gestion des réclamations et des retours, d’améliorer significativement la satisfaction clients et de se développer facilement à l’international.  L’outil s’adresse à tous les marchands quel que soit leur typologie de produits, leur taille ou leur pays.

La FNAC utilise Revers.io depuis près de deux ans. La digitalisation apportée par Revers.io a permis d’optimiser les procédures administratives avec les fournisseurs. « D’autre part, Revers.io nous permet d’obtenir une traçabilité totale sur les événements de la chaîne retour, explique Mehdi Dahmani. L’utilisation de cette interface se traduit également par des gains de temps et de productivité pour l’ensemble de nos collaborateurs, mais aussi une amélioration de l’expérience SAV pour nos clients ».

Boulanger gère son d’e-réputation avec Digimind

Pour analyser et optimiser sa présence sur le web et les réseaux sociaux afin d’améliorer sa relation client, Boulanger travaille avec Digimind. Déjà engagée dans une démarche d’e-réputation, l’enseigne souhaitait se doter d’un outil lui fournissant une analyse suffisamment fine pour capter les conversations, les analyser et adopter la réaction adéquate. 

En plus de comprendre les conversations, leurs lieux, leur teneur autour de la marque, il s’agissait aussi de détecter de manière exhaustive les conversations, de s’en alerter en temps réel et de dresser des rapports efficaces sur un corpus de mots-clés et de noms englobant les 26 000 références produit ainsi que les actualités et spécificités de son marché, tout en écartant les sujets homonymes à son métier et son nom.
Après une analyse des solutions du marché, Boulanger s’est orienté vers Digimind, sur la base de certains atouts : un paramétrage à la fois fin et compréhensible par des utilisateurs à différentes niveaux d’utilisation, pour concilier l’exigence de profondeur de recherche et l’envie d’autonomie d’usage ; des tâches automatisées avec un réglage fin pour disposer d’un panel d’alertes dédiées sur un spectre large ; des éléments visuels et graphiques pour prendre des décisions immédiates. 

Suite à un travail conséquent de veille structurée et non-structurée pour obtenir une segmentation compréhensive et fine des alertes, la période d’écoute initiale a permis de détecter les signaux faibles autour de l’offre Boulanger ainsi que les conversations pertinentes aux univers de la marque, incitant l’évolution d’une communication sociale bien plus engageante et alignée avec les attentes de ses audiences. 

Chacun des magasins disposant de sa propre page Facebook, il était tout aussi essentiel de monitorer ces différentes pages pour accompagner chaque magasin dans la création de contenus à forte valeur ajoutée pour une audience hyper-locale. 

L’analyse et l’adaptation des messages au fil de l’eau grâce à l’expérience acquise produisent des résultats concrets : si le volume de conversations augmente dans une période donnée, Boulanger constate que les commentaires positifs sont nettement plus nombreux en proportion.
Outre les opportunités de réalignement de contenus proactives créées par la marque, Boulanger a aussi profité des fonctionnalités d’alerting de Digimind pour améliorer sa réactivité aux conversations autour de la marque, qu’elles soient structurées (des conversations initiées par nos audiences directement sur les comptes de la marque sur les plateformes sociales) ou non-structurées (des mentions de la marque mais qui n’ont pas été directement adressées à la marque). 

Cette visibilité accrue a permis à Boulanger de développer des méthodologies de travail, rassemblant des personnes de multiples services et départements, pour apporter des réponses appropriées et rapides à toute interpellation, qu’elle soit positive ou négative. Par ailleurs, grâce à l’étendue riche des mots clefs suivis par la marque, ces alertes permettent aussi de déceler et gérer des situations négatives avant qu’elles ne deviennent des crises. In fine, Boulanger prévoyait de tirer de l’analyse des conversations des bilans quantitatifs et qualitatifs pour effectuer un suivi de la perception aussi bien de sa marque que de son offre et l’impact des efforts en réseaux sociaux sur ses résultats, les rapports Digimind permettant de discerner les meilleures recherches et de les comparer avec les résultats des ventes réelles.  “ Notre utilisation de Digimind Social a été prévue comme évolutive et nous nous tenons prêts pour les prochaines étapes. L’utilisation croissante de l’image et des émojis sont en train de constituer une nouvelle grammaire de la conversation en ligne et nous allons relever le défi. Les émojis apparaissent d’ailleurs dans la partie prédictive lorsqu’on tape un message, nous nous attendons donc à un usage croissant ”, indique Stéphane Prudhomme, Directeur de la Communication de Boulanger. “La veille de ces rébus 2.0, nous permettra de conserver la proximité avec nos clients et prospects et de capitaliser sur notre expérience. Nous songeons aussi, grâce à la détection visuelle, à mesurer l’impact de nos efforts en sponsoring et partenariats dans les photos échangées sur les réseaux sociaux. Quelle visibilité obtenons- nous ? Quelle image véhicule-t-on ? A quelle ambiance, quels mots notre logo est-il associé ? Nous avons tant à apprendre de nos clients et Digimind va nous y aider… ”