Après avoir transformé les caractéristiques en bénéfices, voila que votre client émet une objection. Le client parle problème, vous devez alors penser solution. Une objection doit être considérée comme une ouverture à l’explication, car n’oubliez pas, derrière deux non se cache un oui…
Votre préoccupation doit donc être d’influencer et d’accompagner le client dans son choix. En effet, lorsqu’on influence/accompagne, les deux protagonistes sont gagnants, c’est win-win. En revanche, lorsqu’on manipule, le vendeur est le seul gagnant et ce n'est pas du tout recommandé.
Vous devez donc avoir un discours éthique et assertif. Faire preuve d’assertivité, c’est faire passer un message sans agressivité et sans violence, le respect mutuel et le savoir-être (la relation avec les autres) seront, dans ce cas, vos alliés principaux.
Vous devez travailler votre savoir être !
Certes, ceci n’est pas sans difficulté, mais, dans votre vie au quotidien quel est le plus difficile ? Faire votre travail, votre métier sachant que, pour la plupart d’entre vous avez une forte expérience ? Ou alors la relation avec vos collègues, vos employés, votre patron, vos clients, avec vous-même, bref, le savoir-être ?
3 attitudes face à une objection
En premier lieu, et cela va sans dire, l’accepter, n’allez pas au conflit, même si vous n’êtes pas d’accord avec le client. Ce que vous pensez en toute bonne foi et conviction, n’est pas nécessairement la vérité
Second point, vous devez l’isoler. L’isoler, c’est pouvoir identifier la véritable objection et être certain que c’est là, l’unique préoccupation. « A part cela, le produit vous convient -il ? »
Dans un 3ème temps, vous devez écouter votre prospect, j’ai bien dit écouter… Et si vous écoutez votre client avec attention, avec empathie, avec compassion, sans penser à vos réponses, sans lui couper la parole, alors étonnement… cette personne va s’intéresser à vous et ira dans votre sens.
Quand je dis écouter, sachez que lorsqu’on écoute quelqu’un, au bout de 15 secondes (c’est très peu) nous avons une propension à couper la parole pour expliquer notre point de vue. Ce qui va, bien entendu, à l’encontre du but recherché (conseil applicable dans la vie au quotidien d’ailleurs).
Comment traiter l’objection « trop cher » ?
Cette objection est emprunt à une grande dose de subjectivité. J'étais il y a quelques mois sur l’autoroute, je m’arrête pour me désaltérer et je vois une bouteille 1er prix à 0,80 € et une autre de marque avec la même capacité au prix de 1,80 €. Je pris, bien entendu, celle à 0,80 € en ayant la conviction que cela n’était pas cher, mais quelle fut ma surprise lorsque je vis cette même bouteille à 0,17 € en grande surface quelques jours plus tard…
Tout est question de contexte !
Vous devez également évaluer si c’est une condition ou une véritable objection : « je n’ai pas un sou », c’est une condition, dans ce cas, peu de chance de conclure.
Si c’est véritablement plus cher que son budget initial, c’est une objection, donc matière à réponse.
« On ne gagne rien sur le multimédia » rétorque certains vendeurs.
Les clients n’ont absolument pas la culture des marges. En effet, lorsqu’on dit à un prospect que nous ne gagnons rien sur le multimédia, en toute logique, il ne vous croit pas, même si ce que vous dites est exact. Par conséquent inutile d’aller dans ce sens. Qui plus est, le prospect n’a que faire de vos émotions…
La bonne méthode, c’est d’accepter l’objection puis de l’isoler. Ensuite, énumérer 3 bénéfices du produit pour 50 € de plus « Monsieur, vous allez utiliser votre réfrigérateur environ 10 ans, cela fait donc un surcoût de 5 €/an, ce qui est dérisoire, qu’en pensez-vous ? »
Vous pouvez également invoquer les faits suivants :
« Notre stratégie, c’est le bon prix, tout de suite pour tout le monde. Seul celui qui aura le courage de demander aura une remise, ça n’est pas équitable !! A coup sûr, vous ne paierez pas plus cher que le client suivant ».
Soyons honnête, ce que le client souhaite par-dessus tout, c’est de ne pas payer plus cher que le client suivant.
Comment traiter l’objection « je veux réfléchir »
C’est ce qu’on appelle dans le jargon, une fausse barbe. Il vous faut donc détecter la vraie objection, et bien souvent, c’est le prix.
« Qu’est-ce qui vous fait hésiter, c’est le prix ?»
« Oui, en effet, je n’avais pas prévu ce budget »
Le client trouve toujours (bien souvent) le produit trop cher, votre intention étant de lui faire dire « c’est trop cher », avouez que cela n’est guère compliqué…
Et dans ce cas, vous traitez l’objection prix, comme vu ci-dessus.
Un grand classique est « je vais demander à ma femme » ! Là encore, soyons honnête, c’est, dans la plupart des cas, madame qui décide !
Dans cas, demandez au client ce qu’il en pense lui, vous pouvez lui demander ce qui pourrait faire hésiter madame. Vous verrez qu’à ce moment l’objection va se dégonfler comme un ballon de baudruche !
Vous pouvez également proposer au client de verser un acompte. Ainsi il pourra changer d’avis avec madame. Si besoin, dans la plupart des cas, le produit acheté peut également être échangé s’il ne convient pas.
En dernier lieu, vous pouvez proposer au client de prendre rendez-vous au magasin avec Madame. Cela le valorisera et vous aurez ses coordonnées pour le rappeler le cas échéant. C’est un premier pas vers la vente.
Sachez qu’il y a des recettes, des méthodes pour tout dans la vie, même pour la vente, les recettes ne servent pas qu’à faire des gâteaux, soyez en certains !
Nous aborderons, le mois prochain, dans notre prochaine chronique, comment provoquer la prise de décision, là encore, avec des méthodes qui n’ont plus à démontrer leur efficacité.
Bonne vente.
V.DUPAYAGE
Consultant coach certifié.
Team Energie Conseil.
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