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La chronique de Cécile Lapp-Oswald

4 conseils pour gérer une crise sur les Médias Sociaux

Les réseaux sociaux permettent aux amis et à la famille de se donner des nouvelles, mais ils sont aussi pour le consommateur d'exprimer son mécontentement ou de vrais amplificateurs de crise. Si les grands groupes ont un service de communication pour y faire face, un magasin peut se retrouver démuni et affecter face à une telle situation. Une erreur de votre part ? Un client agressif et de mauvaise foi ? Quelle que soit l'origine, notre chroniqueuse vous livre 4 conseils judicieux pour régler, ou désamorcer, toute situation de crise.

 

De la petite entreprise à la plus grande marque, aucune n’est à l’abri de devoir un jour gérer une crise sur les Réseaux Sociaux. En effet, bien que vous essayiez tant bien que mal, vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde, tout le temps. Un petit magasin ou une TPE peut ne pas faire face à des catastrophes à grande échelle simplement parce qu'elles n'ont pas la portée ou l'exposition d'une grande marque. Mais en ligne, quelques personnes en colère peuvent causer autant de dommages à la réputation d’une petite entreprise. Comme disait Warren Buffet « Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire. ». Il est donc important pour une entreprise d'avoir un plan de gestion de crise des médias sociaux , ou même mieux, un plan de prévention des crises.

 

Voici quelques conseils qui vous permettront de limiter l’impact d’une crise sur votre réputation...

 

1- Ecouter et être présent

Il est important d'écouter ce qui se dit sur votre entreprise. Les outils de veille sociale  (Hootsuite, Google Alert, Alerti, Mention ..) peuvent vous aider à détecter des problèmes potentiels avant que cela ne prenne des proportions démesurées et vont vous permettre d’y faire face très rapidement. Prises à temps, la plupart des crises peuvent-être gérées de manière efficace de façon à ce qu’il n’y ait pas ou peu d’impact sur votre réputation.

 

2- Ne pas paniquer

Il se peut qu’il y ait des moments où vous ne soyez pas d'accord avec vos clients. Mais être grossier ou les attaquer sur les réseaux sociaux n'est jamais acceptable. Répondez avec des informations pertinentes et faites de votre mieux pour satisfaire toutes les demandes. Ne laissez jamais d’avis négatifs sans réponse. Si rien n’aide votre client et qu’il insiste en étant grossier et sans communication possible, il suffit d’ignorer. Dans ces rares cas, peu importe ce que vous faites ou dites, rien ne sera suffisant.

Vos autres clients comprendront très bien le fait que vous ayez mis un terme à la conversation, et vous respecteront pour ça !

 

3- Réfléchir avant de répondre

Prenez le temps et la peine de réfléchir à votre réponse, montrez l’intérêt que vous portez aux préoccupations de vos clients, que vous vous souciez de leur expérience et que vous êtes prêt à résoudre leurs problèmes. Il est important de faire un geste et de proposer un dédommagement si l’erreur vient de vos services , rendez cette action publique , c’est une excellente façon de transformer les insatisfaits en fans.

 N’hésitez pas à mettre en avant votre personnalité avec une touche d’humour par exemple (si le cas s’y prête bien entendu) , cela valorisera le côté humain de votre entreprise.

 

 

4- La transparence avant tout

Certaines entreprises suppriment des messages pour lesquels elles n'étaient pas d'accord ou ont préféré les ignorer. Pour tenter de cacher ou de supprimer des commentaires justifiés mais négatifs, il est possible d’ignorer un problème ou pire encore, de ne pas vous soucier de vos clients. Il est essentiel d'être franc et honnête, et d’affronter les problèmes auxquels vous et/ou votre entreprise pourrait faire face.

 

Si vous avez commis une erreur, admettez-le, excusez-vous et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour le régler. Nous sommes tous humains et les humains font des erreurs. Vos clients ne s'attendent pas à ce que votre équipe soit parfaite, juste transparente et honnête.

 

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