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7 tendances pour réinventer l’expérience client en 2017

Installé depuis quelques mois dans un nouvel lieu très étonnant à Levallois, L’Echangeur, centre dédié à l’innovation pour le retail et à la connaissance client, vient de publier l’édition 2016 de son étude « Innovation Service Centric ». Nous avons visité ce nouveau show-room, vaisseau explorateur du commerce du XXIème siècle et échangé avec son équipage. Embarquement immédiat !

 

Eric Shorjian

 

Initié il y a pratiquement 20 ans par le dirigeant du groupe Galeries Lafayette, Philipe Lemoine, L’Echangeur fait aujourd’hui partie de la galaxie BNP Paribas Personal Finance suite à la fusion avec le groupe LaSer intervenue courant 2015. Ce centre dédié à l’innovation pour le retail (technologique et servicielle) ainsi qu’à la connaissance client, s’adresse à toutes entreprises souhaitant innover juste en s’inspirant des meilleures pratiques de la distribution et des nouveaux usages consommateurs. Cécile Gauffriau, Directrice de L’Echangeur et son équipe d’experts invitent à développer une vision « best in class » grâce à une prise en compte collective et immersive de l’environnement dédié à la relation client. Leurs analyses s’appuient sur la consolidation de retours d’expériences, l’identification des bonnes pratiques ou encore la prise en compte de tendances émergentes.

 

Depuis sa création, l’Echangeur est incarné par un showroom dédié à la présentation des dernières solutions technologiques qui vont impacter le commerce de demain. Il y a quelques mois, le showroom a quitté le centre de Paris pour se réinventer à Levallois, au rez-de-chaussé de l’immeuble Ubicity, nouveau siège ultra-moderne de BNP Paribas Personal Finance. 

 

L’agenda de l’Echangeur est marqué chaque année par plusieurs temps forts. En février, dans la foulée du Retail’s Big Show organisé par la National Retail Federation à New-York, le centre profite de son implication dans l’écosystème digital pour apporter une lecture des tendances et des pratiques, dans son rapport « Commerce Reloaded ». Puis en octobre, l’Echangeur explore les évolutions de la relation et de l’expérience client au travers de l’étude « Innovation Service Centric ».

Cette étude n’est pas une étude comme les autres. Chaque année, ce sont des centaines de pratiques qui sont passées en revues par L’Echangeur. Elles vont au devant d’aspirations clients modélisées via les divers outils que sont l’Observatoire des arbitrages budgétaire ou encore l’Access Panel Echangeur. Lancé depuis 17 ans, cette enquête biennale est administrée par voie postale par TNS Sofres en France et valorisée par les experts de l’Echangeur. Elle permet d’analyser les arbitrages budgétaires et les dynamiques de consommation de plus de 10 500 foyers et individus représentatifs de la population Française. Elle offre la possibilité de suivre l’évolution des comportements et attitudes des Français, de modéliser leurs usages et styles de vie, d’établir des diagnostics sur des centaines de cibles clefs du retail.

Si l’étude « Innovation Service Centric » fait l’objet d’une conférence et d’une publication réservées aux adhérents, dans le cadre d’un nouveau partenariat initié avec L’Echangeur, Neomag vous propose donc d’en découvrir les grandes lignes.

 

Fluide, connecté, inspirant, collaboratif, modulable, ce nouvel espace est également un atout majeur pour comprendre les tendances et les pratiques de la distribution, et les nouveaux usages des consommateurs. Ce laboratoire d’idéation qui favorise le partage et le lâcher-prise est aussi un espace de démonstrations sur les nouvelles technologies et leurs usages, réalisé en collaboration avec des start-ups partenaires. Nous avons eu, pour Neomag, l’occasion d'assister à une démonstration en live : naviguer dans l'information, la data en temps réel et surtout avec du sens est littéralement bluffant !

 

Une relation client intégratrice dans un commerce ambiant

Comme l’économie, le commerce passe par des cycles. Selon les analyses de l’Echangeur, nous entrons dans une nouvelle vague, celle du Commerce Ambiant et des Intégr’acteurs. Dans le monde qui vient, les projections socios-démographiques montrent qu’il y aura de plus en plus de foyers déstructurés. La diminution des foyers en termes de taille, l’augmentation du poids des charges contraintes, le peu d’assurance d’une augmentation du pouvoir d’achat… Tout cela impacte la société. Tout se fractionne de plus en plus. Mais si la famille classique est de moins en moins la règle, de nouvelles relations s’établissent.

D’autres « hubs » se mettent en place. Les réseaux sociaux créent de nouveaux sentiments d’appartenance notamment chez les Millenials. "Contrairement aux idées reçues, ce sont eux qui donnent davantage de temps et d’argent, ce sont eux qui portent le plus le bénévolat", remarque Cécile Gauffriau. Dans le même temps, les GAFA sont en train de construire des empires alors que se profile la blockchain, phase ultime de la désintermédiatisation. Alors dans ce contexte, à quel client les marques et les distributeurs devront-ils s’adresser ?

Galvanisé par pléthore de propositions, le client réinvente ses usages et devient partie prenante de la création valeur de l’objet de sa consommation. À la fois acheteur, influenceur, producteur ou vendeur, il investit un rôle central. Il fixe les nouvelles règles du jeu et arbitre, tiraillé par des aspirations profondes et parfois contradictoires.

 

Des lignes qui bougent et influencent le sens même du commerce

Les nouvelles technologies semblent réinventer notre manière de vivre, c’est en réalité la société elle-même qui représente le terreau du changement, nous indique les travaux de L’Echangeur. Les mouvements alternatifs offrent l’optimisme d’une société inédite, plus collaborative et plus équitable. Malgré des avancées encore éparses, les lignes bougent et influencent économie, institutions, entreprises et finalement le sens même du commerce.

Les nouveaux acteurs issus du digital deviennent de véritables partenaires de vie. La plateformisation de l’économie est ainsi amorcée. La notion d’intermédiation en est impactée. Elle s’étiole et se transforme face aux perspectives d’une relation entre acteurs complètement desintermédiées. Face à ces nouveaux défis, quel sera alors l’avenir de la distribution et le sens du commerce de demain, s’interroge L’Echangeur.  

 

LES 7 TENDANCES CLEFS POUR REINVENTER L’EXPERIENCE CLIENT EN 2017

 

1. RE-ENCHANTER SA CONSOMMATION : retrouver du fun, du plaisir, pour venir et revenir en magasin sans rester futile.

Etre surpris - Redécouvrir - Prendre le temps

2. MAITRISER SON BUDGET est essentiel face à l’érosion du reste à vivre des ménages et un appétit de consommer omniprésent. Essayer – Jouer avec les prix – Avoir tout en un

3. SUPPRIMER L’INUTILE quand la quête de temps devient croissante et que l’accès à la consommation se passe d’énergie superflue. Automatiser – Gérer l’attente – Récupérer

4. ETRE CONSEILLE à l’heure où la conversation entre pair ou avec les vendeurs valorise et réchauffe la consommation. Discuter – Demander de l’aide – Utiliser le réseau

5. ETRE RECONNU reste une attente persistante alors que le besoin de personnalisation et de valorisation sont toujours d’actualité. Etre identifié – Recevoir des Conseils – Créer son produit

6. RETROUVER DU LIEN quand la communauté investit désormais une place centrale dans la relation. Se retrouver – Partager le Quotidien – Transmettre

7. ETRE ACCOMPAGNE AU QUOTIDIEN par des tiers de confiance partenaires de vie et non des marques centrées sur leur commerce. Partager ses données - Echanger en Transparence Aider au quotidien

 

Plus intègre, car sensibilisé à un environnement en souffrance

En fait, l'humain, acteur d’un dispositif en mutation et bénéficiaire de son lot d’innovations, se réinvente et réinvente les échanges. Il devient le maillon central d’un méta-écosystème de services porté par une dynamique intégratrice, explique-t-on ici. Plus intègre, car sensibilisé à un environnement en souffrance, plus intégré dans les processus de production et la supply chain, cet intégr’acteur devient l’agent responsable et responsabilisant du commerce de demain.

Depuis l’an dernier, la lutte contre le gaspillage et la notion d’autosuffisance ont notamment pris des galons, témoignant du passage à l’acte. Malgré les avancées, beaucoup de chemin reste à parcourir. Les promesses de l’économie de partage et de la dématérialisation témoignent encore d’abus et de hors jeux.

 

Innover autrement en faveur d’un bien-être aussi individuel que collectif

Responsabilisé par l’impact de ses organisations, l’homme est en réalité la cheville ouvrière qui porte en elle l’avenir de systèmes plus engageants et finalement plus vertueux. Cet équilibre représente certainement le remède à une schizophrénie moderne où cohabitent en un même corps un consommateur exigeant, un travailleur investi et un citoyen engagé. Au coeur d’une révolution sans précédents des échanges, une relation inédite entre les acteurs du commerce est en marche. Elle offre l’opportunité d’innover autrement en faveur d’un bien-être aussi individuel que collectif.

 

Impliquer l’intégr’acteur au cœur de la nouvelle relation

Pour développer une relation contributrice, complice, durable et fructueuse avec son client, il devient donc, indispensable, de satisfaire ses exigences croissantes, en impliquant son retour d’expérience utilisateur, ses capacités de travailleur et son engagement de citoyen, dans la conception, la création de valeur et l’éthique de l’objet de sa propre consommation. Autant de sujets, sur lesquels Neomag, en partenariat avec L'Echangeur, reviendra tout au long de 2017 au travers de nouvelles analyses, mais aussi de témoignages, de cas pratiques et d'exemples concrets.

 

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