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Un an après...

SFG : du Service-après-vente au Service Client personnalisé

Au printemps 2015, nous avions visité le siège de la Société Française de Garantie. Frédéric Brizard, Directeur général, nous avait expliqué sa vision de l’évolution du métier du Service et les innovations en cours de développement pour répondre aux attentes des consommateurs connectés.  Plus d’un an après, l’entreprise a pris une nouvelle dimension en la matière.

À l’origine, spécialiste des solutions de service-après-vente sur les appareils techniques de grande consommation vendus aux particuliers (électroménager, image, son, informatique, produits nomades, photo …), SFG se positionne dorénavant en leader du Service clients. Bénéficiant de nouveaux moyens depuis son intégration au groupe allemand Wertgarantie en mai 2014, SFG investit massivement, tant sur l’innovation technologique que sur le capital humain.

 

Des moyens technologiques au service du client

Pendant longtemps la clef d’entrée du Service Client était unique : le téléphone. Mais la démocratisation du smartphone et la généralisation de son usage ainsi que celui du web à de multiples occasions de la journée font que désormais le consommateur actuel est en permanence connecté. Il attend donc que la relation avec les marques et les enseignes soit la plus fluide possible. Ce qui n’est pas toujours le cas. Lors de notre interview, Frédéric Brizard avait souligné l’importance de ce point et la nécessité de communiquer de manière plus simple. "Le consommateur recherche une relation de qualité tant sur le plan humain, que sur le plan des moyens et du canal d’information. Il veut être tenu au courant au fur et à mesure de la réparation de son produit par exemple. Dans cet esprit, nous donnons la possibilité au consommateur d’avoir accès à un espace personnalisé lui permettant de suivre l’évolution de sa réparation".

Aujourd’hui les canaux se multiplient. Téléphone et SMS bien sûr. Mais également par le chat, la visio avec le consommateur (une prochaine étape possible dans les domaines de la Banque et de l’Assurance). "Demain, il y aura au minimum 5 canaux de communication possibles",  indique Frédéric Brizard.

 

Le capital humain

De 70 personnes il y a deux ans, l’effectif de SFG dans ses locaux de Rousset près d’Aix-en-Provence, est aujourd’hui passé à 130 collaborateurs. D’ailleurs, pour faire face à la croissance de ses équipes, l’entreprise vient d’agrandir et rénover ses locaux. Au final, une entreprise de Service Client qui se développe et qui crée de l’emploi en France.

De plus, la formation est un levier clé et pour intégrer et faire évoluer ses collaborateurs, à ce titre, SFG vient de mettre en place sa propre école de formation interne : SFG Academy.

Le call center de SFG gère environ 450 000 appels téléphoniques par an avec un taux de décroché de 92% en moyenne. Afin de maintenir ses équipes au top niveau, SFG Academy intervient dans plusieurs domaines : adapter les meilleures pratiques du Service Client ; collecter le savoir technique afin de le redistribuer aux collaborateurs et les rendre efficients ; leur apporter une maitrise des outils informatiques et enfin les former sur les process et mettre à leur disposition une base documentaire enrichie. Chaque nouveau collaborateur recruté est formé durant environ un mois. Tous les quatre mois, il passe des tests, ce qui permet de faire le point et d’améliorer sa compétence par d’autres formations si nécessaire. La vocation de SFG Academy est d’accroitre les connaissances de nos collaborateurs afin d’enrichir leur parcours, les rendre performants et au-delà, améliorer leur employabilité.

 

Des projets innovants avec de nouveaux clients contribuant à l’essor de SFG : Mobalpa, Système U

Sur un marché du Service en pleine mutation et de l’extension de garantie qui avait besoin de redorer son blason, tout ce travail permanent sur l’amélioration de la qualité et grâce aussi à l’exploitation de la « Data » accessible et configurée pour les besoins personnalisés de chaque client distributeur ou fabricant, permet à SFG de décrocher de nouveaux Partenariats.  "La vocation de SFG, c’est d’apporter du Service en temps réel à livre ouvert pour le distributeur", soulignait Frédéric Brizard il y a un an.

Cette expérience, constamment améliorée par les informaticiens de l’entreprise, lui permet d’obtenir la confiance de nouveaux clients du monde de la distribution. Ainsi, l’année 2016 voit l’activation de plusieurs projets innovants. Pour le compte de Système U avec plus de 1000 magasins, SFG lance le "Numéro unique", le chat en ligne et un applicatif totalement dédié. Pour Mobalpa, c’est désormais via un seul numéro de téléphone que les consommateurs sont mis en relation avec le Service Clients personnalisé de l’Enseigne.

SFG continue son développement de la gestion pour compte de tiers auprès des Assureurs et la croissance se poursuit également en dehors des frontières, ainsi 120 000 garanties ont été activées en Belgique et au Luxembourg. En 2015, SFG vendait un peu plus de 500 000 extensions de garanties sur le marché français au travers de différents réseaux de distribution. Le « parc » géré est d’environ 3 millions de contrats. 

Enfin, d’autres secteurs d’activités, que ceux historiquement suivis par l’entreprise, tels que la téléphonie mobile (secteur dans lequel le groupe Wertgarantie dispose d’un réel savoir-faire) mais aussi l’immobilier, sont également très intéressés par le savoir-faire de l’entreprise (en termes de garanties, prestations, process, calibrage, monitoring…). Entreprise innovante à la pointe du service clients et toujours dans la recherche de solutions adaptées à chaque client, SFG se développe à vitesse grand V en créant de l’emploi...

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