Lors de mes séances de formation, je rencontre quatre catégories comportementales de vendeurs que je peux caricaturer, et catégoriser ainsi :
1. Les « Technicators » qui parlent de technique pure et dure !
« Ce téléviseur est équipé d’un chipset 4212 avec un quad-core qui, associé à un algorithme, permet d’avoir un up-scalling parfait »
Dites plutôt :
« Pour l’instant, il y a peu de contenus en 4 k, en effet, mais cela va vite se démocratiser, toutefois grâce à l’up-scalling, les processeurs vont transformer de la haute définition en ultra haute définition, par conséquent, vous pourrez voir la victoire de la France à l’Euro en ultra haute définition, n’est-ce pas extraordinaire ?! ».
« En même temps, vous achetez un téléviseur pour 7 à 8 ans et il y a fort à croire qu’à cette époque les contenus UHD seront démocratisés ! »
Bref, du bénéfice client, plutôt que de la technique !
Essayer d’amadouer le client avec la technique, c’est comme séduire une femme avec les spécificités techniques de son dernier véhicule : peu de chance de conclure !
La technique, c’est juste de la confiance objective qui doit avoir une incidence sur la confiance subjective (je suis à l’aise dans mon environnement, je pilote mon entretien, je garde le cap, je suis serein, j’ai un argumentaire fluide, je fais preuve de charisme).
2. Des « Bonimentors » qui racontent n’importe quoi, de préférence !
« L’UHD permet d’augmenter la qualité de l’image, d’avoir plus de luminosité et plus de couleur. Et tous les contenus seront en ultra haute définition ». Pour le moins, tout cela est très inexact !
Dites plutôt :
« Tout d’abord avec l’augmentation des résolutions, on augmente le réalisme de l’image, donc le vert de la pelouse du stade, les grains de peau seront plus détaillés, paraitront plus réalistes »
« La technologie UHD, est en train de réinventer la 3D sans lunette, sans surcoût et sans contrainte ».
« Plus on augmente la résolution et la notion de profondeur de champ, on accentue la 3D. Et il y a un premier, un second et un troisième plan, on favorise davantage le réalisme de l’action ».
Avec l’augmentation des résolutions, on ne distingue plus les lignes et les trames, par conséquent, on peut investir sur un téléviseur plus grand et, par conséquent, accentuer le phénomène d’immersion : « chez vous comme au Stade de France ! »
3. Des « Renseignators » qui répondent à toutes les questions du client (même les plus improbables) et qui en suscitent de nouvelles.
Le cas typique du vendeur qui passe 1 heure à vendre un téléviseur qui est dans le dernier catalogue, alors que le client veut juste acheter le produit en promo sur le catalogue et que l’affluence dans le magasin est forte…
Et pour finir, le vendeur réussit à semer le doute chez le consommateur qui finit par ne plus rien acheter du tout…
4. Et enfin des « Maladroitors » qui embrassent les trois catégories : il les fait toutes !
En tout cas le vendeur parle, parle, parle … et écoute peu !
Dans quelle catégorie vous situez-vous ? À priori, aucune… en êtes-vous bien sûr ?
Comment ne pas tomber dans ces travers ?
Tout d’abord, vous devez effectuer une découverte active, celle-ci est parfois tronquée, voire inexistante, convenons-en !
Une bonne découverte pourrait se résumer en cette phrase :
« Parlez-moi de moi, et de ce qui m’intéresse ! »
L’objectif, par une alternance de questions ouvertes, alternatives, fermées, silence, étant de faire apparaitre le besoin primaire (une dizaine de questions peut être une bonne moyenne) !
A l’issue de ce questionnement, intervient le phénomène d’entonnoir, il ne doit plus rester que 3 produits.
Tout d’abord le produit "parachute" qui correspond au besoin primaire, ensuite le produit "cible" (environ 20 % plus cher) et enfin, le produit "Loto" (environ + 50%), probablement invendable, mais qui sait…
La notion de besoin est subjective et peut-être évaluée à deux niveaux
Tout d’abord le besoin primaire : le client veut un téléviseur, il l’exprime. Cela n’est ni plus ni moins que la réalité, mais en allant plus loin, l’objectif est de faire émerger un besoin en suscitant un manque.
Le besoin primaire, c’est la réalité. Mais créer le manque, susciter le désir, l’envie, c’est la réalité de la réalité !
Le champion toute catégorie de la création à la fois du besoin et du manque, c’est notre Steve Jobs (paix à son âme !)
Rappelez-vous : avril 2010, le patron d’Apple présente le 1er iPad. Chacun s’est posé (légitimement) la question, moi le premier : « à quoi peut bien servir ce nouveau « device » ?
Réponse de Steve Jobs « tout simplement à avoir internet à portée de main ».
« Mais ça n’a franchement aucun intérêt, j’ai déjà, dans mon foyer, plusieurs supports me permettant de me connecter au web, ça ne marchera jamais ! » La suite, vous la connaissez Jobs a créé un manque qui s’est transformé en besoin.
L’objectif d’une bonne découverte est donc de créer un nouveau besoin, une nouvelle envie, un manque, une frustration presque, et plus l’écart entre le besoin et le manque sera grand, plus le passage à l’achat sera facilité.
Au vendeur le soin d’apporter une solution immédiate à cette « frustration ».
Ça, c’est la réalité de la réalité !
En espérant, avoir, moi-même, éveillé et suscité en vous un besoin complémentaire, la suite en formation…
Bonnes ventes à tous.
Vincent Dupayage
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