Suivez-nous sur
ou sur
Rechercher un article

E-commerce

Achats en ligne : la livraison est le critère essentiel

Et même de loin puisque 62% des français le placent en premier dans leurs critères d’achat sur internet, loin devant le prix à 37%. Heures préférées, délais, modes de livraison, l’étude IFOP commandée par Star’s Service nous révèle les préférences des consommateurs. Voici les principaux résultats…

 

« La livraison joue un rôle de plus en plus crucial dans le parcours d’achat des consommateurs, qui vont désormais jusqu’à choisir l’enseigne en fonction des options de livraison proposées », déclare  Hervé Street, Président du groupe Star’s Service. « L’étude menée par l’Ifop montre à quel point les options de livraison proposées aux clients sont décisives, et pourtant insuffisantes. Offrir une large palette de choix et assurer une qualité de service irréprochable sont aujourd’hui des aspects qui influencent très fortement aussi bien les achats que la fidélité des consommateurs sur internet. La livraison est clairement devenue un facteur clé de performance, et l’étude apporte deux grands enseignements : l’importance de proposer la livraison sur rendez-vous pour satisfaire les attentes des consommateurs ; et l’importance du choix du prestataire de livraison ».

 

La livraison à domicile : le mode de livraison préféré des français

L’étude Ifop s’est penchée sur les modes de livraison préférés des français. A la question « Si vous aviez le choix entre les différents modes de livraison suivants, lequel préfèreriez-vous ? Et en deuxième ? », les consommateurs plébiscitent nettement la livraison à domicile

 

 

 

Prêts à payer 10 euros pour une livraison sur rendez-vous

De manière générale, les options de livraison actuellement proposées lors des achats sur internet ne satisfont pas 1/4 des répondants. Ils sont d’ailleurs 59% à déjà avoir abandonné une commande car les options de livraison ne leur convenaient pas. Etre force de proposition en matière d’options et de services de livraison est un atout considérable puisque 29% à payer plus cher si les options de livraison sont plus adaptées à leurs besoins.

Ce fort intérêt est appuyé par le fait que 69% des répondants sont prêts à payer 10€ pour bénéficier d’une livraison sur rendez-vous (choix de la date et de l’horaire sur créneau d’1 ou 2 heures y compris dimanche et soir) ou d’une livraison le jour même. Autre enseignement précieux pour les enseignes : le fait d’avoir le choix du jour et du créneau inciterait 85% des consommateurs à effectuer davantage d’achats en ligne.

 

64% ont eu des problèmes de livraison

Si les consommateurs plébiscitent la livraison à domicile, l’étude Ifop montre que, dans les faits, les services proposés par les enseignes sont loin de les satisfaire. Aujourd’hui, près des deux tiers (64%) rencontrent encore des problèmes lors d’un achat en ligne.

Les problèmes rencontrés sont nombreux :

87% ont trouvé un avis de passage alors qu’ils étaient chez eux

91% ne sont pas livrés dans les conditions annoncées (retard de livraison)

94% trouvent les créneaux horaires de livraison proposés trop larges (attente du livreur chez eux

95% n’ont pas pu choisir le jour de livraison (date imposée)

94% n’ont pas pu choisir le créneau horaire de livraison

93% ne connaissent pas le jour de livraison au moment de la commande

 

La livraison : pour fidéliser le client

De plus en plus, la livraison ressort comme le facteur qui permet de fidéliser la clientèle ou à l’inverse d’être un élément déclencheur du changement d’e-commerçant. 98% des consommateurs font de nouvelles commandes sur le même site si la livraison s’est bien passée. Suite à une expérience négative, 84% sont prêts à changer de site internet pour une livraison satisfaisante et sans mauvaise surprise. Et 60% sont prêts à changer d’e-commerçant pour être livré le jour de leur choix sur un créneau de 2 heures. 

place_holder
place_holder
place_holder